• Ce texte est paru dans l’édition de septembre 2005 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF.
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Quelles sont les valeurs qui vous animent? Et en quoi donnent-elles de la… valeur à la relation avec vos clients? La réponse peut faire toute la différence dans l’établissement de rapports fructueux, durables et harmonieux.

Au printemps 2003, une planificatrice financière a convié sa clientèle à un événement pour le moins inusité : une soirée sur l’intégration de la sculpture sur pierre dans un aménagement paysager! Qui plus est, la confé- rence avait lieu dans le cadre enchanteur des Jardins botaniques royaux de Burlington, en Ontario, région où travaille Mary Thorpe, alors conseillère au service de la firme Partenaires Cartier, intégrée depuis à Gestion de patrimoine Dundee.

On est bien loin de l’habituelle conférence au thème sérieux, du type Découvrez votre profil d’investisseur ou Maximisez la répartition de vos actifs, offerte dans une salle d’hôtel anonyme. «Ç’a été un gros hit, se souvient le Montréalais François Gaboury, qui a épaulé la conseillère dans la création de cette activité originale. Mary a rassemblé 85 personnes, dont 40 étaient ses clients.» Cet événement l’a non seulement aidée à reprendre contact avec certains de ses clients à un moment où les marchés devenaient source d’inquiétude, mais aussi à en rassurer quelques-uns et même à en recruter de nouveaux!

Tout ça en misant sur une facette méconnue de sa personnalité, de prime abord étrangère à ses compétences financières : ses goûts et ses intérêts personnels. «Les gens se sont sentis interpellés par sa passion pour l’horticulture», souligne M. Gaboury, spécialiste du marketing dans le domaine financier depuis 10 ans, qui encourage les conseillers à faire preuve de créativité et à opter pour des initiatives se démarquant. «Les idées sont inépuisables, déclare-t-il. Parce que des séminaires sur l’investissement offerts en soirée, c’est un peu aride. Les gens travaillent toute la journée.»

Si la détermination de ses intérêts peut s’avérer utile dans l’exercice de la profession de conseiller, il en va de même pour les valeurs qui orientent son travail au quotidien. «Qu’est-ce qui différencie un conseiller d’un autre?» demande M. Gaboury. Ce dernier invite les professionnels de la finance à se prêter à cet exercice dès le début de leur carrière. Pas seulement dans le domaine financier, mais aussi comme personne à part entière. «Trouver sa couleur sur le plan de la pratique. Sans, bien sûr, tomber dans les incantations ou les cristaux!» s’empresse-t-il d’ajouter à la blague.

LA FAMILLE PRIME SUR LES PLACEMENTS

La famille est une des valeurs fondamentales de l’équipe de la succursale de Saint-Jean-sur-Richelieu du Groupe Option Retraite (voir aussi l’encadré L’union fait la force à Saint-Jean-sur-Richelieu!). «J’aime beaucoup parler famille avec les gens, déclare Chantal Lareau, conseillère en placement. J’ai des photos de la mienne partout sur mon bureau. Les clients me demandent des nouvelles. Souvent, ils ont des photos de leurs enfants.»

Ainsi, cette valeur personnelle contribue à tisser des liens plus solides et plus profonds avec nombre de ses clients. Cet attachement pour la famille se reflète également dans l’activité annuelle qu’offre chaque troisième dimanche de septembre la succursale de Saint-Jean-surRichelieu à ses 150 meilleurs clients. «Pour eux, c’est comme un gros party du jour de l’An, raconte son collègue Daniel Lefebvre. Comme si on leur disait: “Vous faites partie de notre famille”.»

Cette dimension a pris tout son sens à la suite des attentats du 11 septembre 2001, alors que la planète carburait à l’incertitude. Financière et autres. «Imaginez comment les gens se sentaient, rappelle M. Lefebvre. Lors de notre activité annuelle, on a fait une présentation de cinq minutes empreinte d’empathie pour dire aux gens: “On vous comprend. On est pareils”. Comme un père qui réunit ses enfants.»

La discipline, le travail bien fait, le respect de sa philosophie d’investissement et de celle de ses investisseurs, même en période de rendements fastes, voilà autant de valeurs susceptibles de guider le conseiller dans son travail. Mais, pour Mme Lareau, la dimension humaine, l’écoute et l’empathie priment dans les échanges avec ses clients. «Souvent, on jase de placements pendant 10 minutes. Ce qu’ils veulent, c’est que je m’intéresse à eux», dit celle qui œuvre au sein d’une des succursales les plus actives du Groupe Option Retraite.

Ces valeurs trouvent beaucoup leur utilité avec, notamment, les futurs retraités. «J’aide beaucoup les gens à se préparer pour leur retraite, dit-elle. Il y en a énormément qui sont prêts financièrement, mais pas psychologiquement.» Ces valeurs peuvent aussi s’incarner dans la foi religieuse, réalité souvent plus valorisée de nos jours en milieu anglophone, ou dans l’engagement bénévole. Membre du Club Richelieu Montréal et spécialiste des valeurs mobilières depuis plus de 25 ans, Judith Kavanagh invite ses confrères à arrêter leur choix sur des organismes avec lesquels ils se sentent des affinités. «C’est extrêmement important de se joindre à un groupe qu’on aime, où on peut rester longtemps», estime-t-elle. En plus de tirer un sentiment de satisfaction et d’utilité de cet engagement, celui-ci peut s’avérer, par la bande, bon pour les affaires. «Les gens nous apprécient pour ce qu’on fait, dit-elle. Et on peut recruter certains clients parmi eux.»

Mais attention. Ceux et celles qui adhèrent à un club dans le but premier de gonfler leur chiffre d’affaires font fausse route. «Après deux ans, ils sont partis, notet-elle. Les autres sentent que leurs motivations ne sont pas les bonnes.»

Même chose lorsqu’un conseiller transmet ses valeurs ou discute passe-temps et passions avec ses clients. «Si on a un client qui adore la pêche et qu’on fait semblant d’adorer cette activité, ça peut passer une ou deux fois, exemplifie-t-elle. Mais, un jour ou l’autre, ça va transparaître. Et quand ce sera le cas, le client se demandera si son conseiller est tout à fait honnête avec lui. Cette question n’est pas toujours consciente, mais elle se manifeste souvent sous forme de malaise. Ça nous force à regarder nos valeurs et à nous demander si on leur est fidèle ou si on est caméléon, si on épouse les valeurs de la personne assise devant nous.»

La consultante en valeurs mobilières incite fortement ses pairs à rester fidèles à leur personnalité. Au bout du compte, il reste que, si on prend le temps d’énoncer nos valeurs, ça nous donne l’occasion de nous définir et de nous différencier dans un marché concurrentiel où, aujourd’hui, tout le monde propose à peu près les mêmes produits et services. «À compétences égales, je serais plus porté à faire affaire avec un conseiller qui a des intérêts communs aux miens», estime M. Gaboury. Cependant, ces valeurs sur lesquelles repose le travail du professionnel n’ont pas nécessairement à être verbalisées. Elles transpireront plutôt dans son discours, dans sa façon de présenter sa méthode de travail et sa philosophie de placement, dans les produits et services qu’il sélectionne…

DISCIPLINE, SACRIFICES ET LONG TERME

Si définir et surtout respecter ses valeurs assure des relations plus sincères, solides et durables, cet engagement exige parfois son lot de sacrifices. Cela est particulièrement vrai en période de marchés financiers survoltés et de rendements alléchants, car les investisseurs deviennent plus aventuriers. M<supme Kavanagh se souvient, par exemple, d’un ami conseiller qui a perdu 30 % de sa clientèle à l’aube de l’éclatement de la bulle Internet, au tournant du nouveau millénaire. «Il refusait d’acheter des gros titres surévalués et il insistait pour répartir les actifs, dit-elle. Mais quand les marchés ont plongé, certains de ses clients restants l’ont recommandé.»

D’ailleurs, cette spécialiste suggère fortement aux institutions financières et aux firmes de placement d’outiller davantage leurs conseillers en matière de valeurs et de communication de ces dernières. «La plupart des firmes ont des cours de perfectionnement sur les produits, la répartition d’actifs, etc. Mais je les encouragerais à faire plus en ce qui concerne le contact avec le client. Il devrait y avoir des répétitions, par exemple.» Honorer ses valeurs peut s’avérer coûteux à court terme, mais à longue échéance, c’est la stratégie payante, est convaincue M<supme Kavanagh. Un exercice qui requiert, toutefois, énormément de discipline. «On cherche souvent la solution magique, la performance, déplore-t-elle. Mais la discipine – la capacité de faire les choses simplement et bien – n’est pas donnée à tous. Si c’était le cas, tout le monde ferait ce boulot.»

L’union fait la force à Saint-Jean-sur-Richelieu

TRAVAILLER SELON SES VALEURS et ses intérêts ne se limite pas aux relations avec sa clientèle. À preuve, l’équipe du Groupe Option Retraite de Saint-Jean-sur-Richelieu a même suivi ces principes pour mettre au point,avec succès, son fonctionnement interne. Explications : les aptitudes et intérêts des trois conseillers,qui gèrent les avoirs d’environ 350 familles, ont été pris en compte afin de préciser le rôle de chacun et de répartir leurs responsabilités. « Ma force, c’est la prospection et la relation avec les clients,dit Mme Lareau, la seule femme du trio.Je vais plus loin que le travail. Si mes clients ont des décisions personnelles à prendre, ils vont m’en parler. »

La conseillère en placement partage 50 % des revenus et des dépenses avec son collègue Daniel Lefebvre.« Je viens de l’armée, où j’ai supervisé jusqu’à 400 personnes, pré- cise ce dernier.J’ai donc des forces en gestion et en planification. J’en ai aussi en planification fiscale et successorale. » De toute évidence,cette formule solidaire porte ses fruits,car « l’Équipe Lareau/Lefebvre Conseillers » reçoit en moyenne une nouvelle recommandation par semaine,la plupart du temps de clients satisfaits.

Un troisième acteur, le jeune conseiller Marc Leclerc, consacre un tiers de son temps à traiter plus spécifiquement avec les 30 ans et moins. Un autre tiers est dévolu aux achats et aux ventes de placements du trio et le dernier,à monter des portefeuilles pour sa collègue.« Quand un client a 300 000 $ à placer, je lui présente un plan de retraite et de placement préparé par Marc ou Daniel, illustre-t-elle. Je gagne énormément de temps. »

Ce fonctionnement selon les personnalités et les forces exige plusieurs aptitudes : connaissance de soi et des autres, don de soi, constante communication « et une bonne dose de confiance mutuelle »,insiste Mme Lareau. Mais il évite aussi à chaque membre d’être happé par la gestion. « Au cours des trois dernières années, on est ceux qui ont réussi à attirer le plus d’actifs de tout le Groupe Option Retraite », révèle fièrement M. Lefebvre. Et puis, avantage notable, signale-t-il : « On n’a plus à se casser la tête pour savoir si l’argent va entrer de mois en mois.Nos clients le sentent,car on est plus relaxes.Et on a plus de temps libre! »


• Ce texte est paru dans l’édition de septembre 2005 de Conseiller. Il est aussi disponible en format PDF.
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