Les assureurs doivent se réinventer

Par La rédaction | 3 mars 2020 | Dernière mise à jour le 15 août 2023
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Photo : Sergey Nivens / 123RF

Les assureurs canadiens doivent réinventer leur modèle d’affaires compte tenu des bouleversements qui touchent l’industrie.

Le monde de l’assurance affronte présentement un triple défi, et les assureurs canadiens doivent profiter de ce moment pour renouveler leurs façons de faire des affaires, avance le rapport NextWave Insurance: personal and small commercial de la firme de conseil EY.

Elle dresse un bilan peu flatteur de la situation de l’assurance. La confiance des consommateurs tend à diminuer envers les assureurs. Les systèmes technologiques de ces derniers sont obsolètes. La pénurie de main-d’œuvre les affectent, et ainsi de suite.

Face à ce bilan, les assureurs canadiens n’ont pas d’autre choix que de revoir leur modèle d’affaires s’ils veulent s’imposer dans le nouveau contexte. Pour cela, ils devront oublier les technologies vieillottes et se tourner vers la fine pointe en la matière, croit EY.

UNE EXPÉRIENCE INTÉGRÉE

Les assureurs devraient ainsi créer une expérience numérique intégrée, visant à anticiper les besoins des consommateurs pour accroître leurs parts de marché. Et les futurs chefs de file de l’industrie seront ceux qui auront réussi à cibler les clients les plus profitables, tout en minimisant les coûts d’acquisition et les frais de service, souligne la firme.

L’intelligence artificielle et les mégadonnées seront les meilleures alliées des assureurs pour y parvenir. Ces technologies permettront d’améliorer les processus opérationnels mais aussi l’expérience client. Les assureurs devront toutefois être vigilants pour protéger les renseignements personnels et commerciaux envers les cyber-risques.

EY décrit un avenir où les clients interagiront avec l’intelligence artificielle à travers des technologies de reconnaissance vocale et la vidéo… et des réseaux historiques de distribution qui voient leurs revenus s’atrophier lentement. Entre-temps, les assureurs verront les nouveaux et les anciens réseaux de distribution se cannibaliser : ils seront donc amenés à effectuer des choix.

« Pour figurer parmi les leaders de l’assurance de demain, les assureurs doivent orienter leurs stratégies en fonction de leurs objectifs, notamment en faisant preuve d’une meilleure agilité avec leurs ressources et en étant nettement plus axés sur la clientèle. Mais c’est surtout leur capacité à entraîner le changement organisationnel qui sera leur plus important atout, avance Simon Girard, leader du Centre d’excellence pour les services en assurance et en actuariat pour le Québec. L’établissement d’objectifs ambitieux, de nouvelles offres et de modèles d’affaires traditionnels ne suffit plus. Les assureurs doivent améliorer leur exécution. »

EXISTE-IL UN RISQUE POUR L’INVESTISSEUR?

L’utilisation de l’IA pose-t-elle toutefois le risque que les clients se voient proposer des produits qui ne correspondent pas à leurs besoins?

« Oui! », répond Simon Girard, leader du Centre d’excellence pour les services en assurance et en actuariat pour le Québec d’EY Canada. « C’est pourquoi il nous apparait important d’encadrer les pratiques entourant le développement de l’intelligence artificielle dans le secteur de l’assurance. Les systèmes d’intelligence artificielle développés devront favoriser l’explicabilité et l’auditabilité des décisions prises et ainsi minimiser les risques de proposer un produit qui ne correspond pas aux besoins du client. Nous croyons aussi que le client doit conserver la possibilité d’un recours aux explications d’un interlocuteur humain et/ou la possibilité de s’adresser à un conseiller pour bien répondre à son besoin. »

La rédaction