Adieu fax, bonjour médias sociaux

Pour percer, les PME doivent prendre des risques et trouver de nouvelles solutions à leurs problèmes, peut-on lire sur le blogue de la dernière conférence du International Customer Management Institute (ICMI), tenue à San Diego, en Californie, la semaine dernière.

C’est dans ce contexte que la communication avec les clients doit se faire par l’entremise de plusieurs canaux, selon la directrice de l’ICMI, Stealy Reed. « Prenez le risque de rejoindre votre clientèle par l’entremise des plateformes mobiles, avec les médias sociaux ou même en faisant de la vidéo. Qu’avez-vous à perdre? », demande la spécialiste en communication multicanaux.

En s’y prenant de la bonne façon, il serait même possible de faire des essais-erreurs sans nuire à la conduite des affaires.

La nouvelle donne

L’époque où les consommateurs communiquaient avec une entreprise par l’entremise d’un seul canal à la fois – site web, courrier, téléphone, etc. — est révolue. « Maintenant, les consommateurs s’attendent à ce qu’on leur réponde rapidement, par tous les canaux », postule Stealy Reed. Ils n’acceptent plus d’attendre trois jours pour un accusé de réception par courriel alors que les concurrents interagissent directement avec leurs clients sur Twitter, Facebook ou YouTube.

Autant de façons pour les consommateurs de communiquer avec une entreprise, d’ailleurs. « Aujourd’hui, quand un client démarre une conversation sur une entreprise donnée, sur Twitter par exemple, il s’attend à une réaction rapide, peut importe le média où la réponse sera livrée », observe Stealy Reed.

Selon les données compilées par l’ICMI, 86 % des centres de service client utilisent au moins deux canaux pour communiquer avec leurs clients. En outre, 72 % prévoient ajouter un troisième média pour gérer les conversations.

Joindre les clients là où ils sont

« Il n’y a pas que les jeunes de la génération Y qui favorisent la communication multicanale. Plusieurs personnes âgées utilisent plusieurs types d’appareils. Et elles veulent parler d’un produit par courriel, sur Facebook, sur Twitter. C’est la nouvelle donne. Et ces consommateurs sont beaucoup mieux informés qu’auparavant », explique Stealy Reed.

Elle en profite ainsi pour déconstruire un mythe que plusieurs entretiennent : beaucoup d’entreprises pensent qu’en ajoutant un canal de communication, le volume des autres canaux diminuera. « Les seuls modes de communication qui affichent une baisse d’achalandage sont le fax et le courrier. Tous les autres modes sont en croissance », observe Stealy Reed.

Enfin, l’ICMI relate que les modes de communications émergents passent essentiellement par l’écrit. Ainsi, 60 % des centres de services à la clientèle disent être présents sur les médias sociaux. Cependant, 39 % à peine ont une vraie stratégie, avec des employés affectés à cette tâche et des agents virtuels. Les autres investissent ces plateformes en improvisant, selon les besoins du moment.

Au final, pourtant, l’avenir est à la communication multicanaux, affirme Stealy Reed. « Cela signifie que le service à la clientèle et les agents virtuels auront de plus en plus d’importance pour les consommateurs. D’où l’importance de s’y attaquer rapidement » conclut l’experte.

D’autant que, toujours selon les données de l’ICMI, entre deux entreprises offrant des services similaires, 49 % des clients opteraient pour celle qui leur permet de communiquer avec le média de leur choix…

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