Quand les amis deviennent des clients

Quand un client devient un ami, la relation d’affaires demeure régie par les règles déjà en place. Mais quand un ami devient client, il vous faut établir ces mêmes règles sans que votre amitié en souffre.

Tout le monde veut être un client important. Vos amis s’attendront à recevoir la même qualité d’attention et le même service que vos meilleurs clients, et il vous arrivera parfois de vous investir davantage que ce que vous en retirerez. Il existe toutefois des moyens diplomates de vous en sortir.

VOTRE TEMPS

Vos amis vous appellent-ils au bureau pendant la journée pour jaser? Bien sûr que oui! Lorsque vos amis deviennent vos clients, ils risquent de présumer qu’ils peuvent aussi le faire dans le cadre d’une relation d’affaires.

Le problème : Ils pensent qu’ils peuvent vous poser des questions sur leurs placements même durant le week-end ou en plein 5 à 7 le vendredi. Vous préférez tenir ce genre de conversation durant les heures d’affaires.

La double norme : Ils ne veulent pas que vous leur parliez affaires lorsqu’ils sont en congé ou au chalet…

La stratégie : Expliquez-leur que vous comprenez bien qu’ils apprécient leurs moments de détente après de dures journées au boulot. Même si vous vous voyez les week-ends, dites-leur que vous ne leur parlerez investissement que durant les journées de boulot, mais que vous ne leur demanderez pas de procéder ainsi avec vous. S’ils ont une question vraiment importante à vous poser, ils peuvent le faire en tout temps.

Le résultat : La plupart des clients saisiront le message sous-jacent et admettront que vous avez droit vous aussi à vos loisirs. Ils s’en tiendront aux journées de travail pour toute conversation liées aux affaires.

DISCUTER DE PERFORMANCE ET DE PLACEMENTS

La volatilité des marchés a une influence certaine sur les comportements. Vos amis respectent la règle des conversations d’affaires durant le 9 à 5 seulement, mais ils considèrent normal qu’il y ait parfois des exceptions.

Le problème : La volatilité les rend nerveux. Ils ont investi de façon concentrée dans un produit qui a été affecté par des résultats faibles.

La double norme : Ils n’ont pas leur relevé sous la main et ne se souviennent pas exactement dans quel média ils ont lu cette nouvelle, mais ils présument que vous avez en mémoire tous les détails de leur compte.

La stratégie : Ayez toujours une rencontre de révision de portefeuille prévue au calendrier. Avec des amis, ces rencontres trimestrielles sont plus faciles à prévoir. Lorsqu’ils ont une question, rappelez-leur cette révision imminente : « Est-ce que ta question peut attendre notre rendez-vous ou tu veux une réponse tout de suite? »

Le résultat : Des fois, ils peuvent patienter, d’autres fois, ils voudront une réponse le plus vite possible. Soyez flexible : « S’il s’agit d’une source importante de stress pour toi, nous pouvons déplacer notre rencontre du mois prochain à ce jeudi. J’aurai besoin de quelques jours pour me préparer parce que je n’ai pas toute l’info en tête. »

RESPECTER LES RÈGLES

Dans les films policiers ou les séries télé, il y a souvent un moment où un inspecteur décide d’outrepasser les règles, « juste une fois », pour venir en aide à un ami détective.

Le problème : Vos amis peuvent croire que les règles peuvent être assouplies ou contournées, « parce qu’on est amis ». Cela peut vouloir dire signer des documents à la place de leur conjoint(e), par exemple. S’engager dans cette voie peut s’avérer dangereux puisque vous compromettriez votre intégrité. Il ne s’agit que d’une seule exception pour que celle-ci se transforme en coutume…

La double norme : Si vous violiez la confidentialité de leur dossier ou contourniez une règle à leur détriment, ils ne se montreraient sans doute pas compréhensifs. Les règles sont les règles.

La stratégie : Insistez pour respecter les règles, mais facilitez le tout en offrant des solutions à leurs problèmes. Vous avez suggéré l’achat d’une action. Il en a acheté dans son compte, mais voudrait maintenant faire de même pour le compte de son épouse. Aucune procuration ne figure pourtant au dossier. Expliquez à votre ami que vous devez entendre cette requête de la bouche de sa conjointe avant de procéder – pouvez-vous l’appeler sur son cellulaire? Ce genre de demande pourrait être simplifiée à l’avenir avec une procuration. Envoyez les formulaires requis à son domicile.

Le résultat : Vos amis respecteront votre intégrité. Au fond d’eux-mêmes, ils réaliseront que si un divorce ou un autre problème familial survenait, ils voudraient traiter avec un conseiller impartial comme vous, qui respecte les règles et ne prend pas parti.

Entretenir une relation d’affaires avec des amis, c’est plus facile si on compartimente, si on demeure souple et qu’on s’en tient aux règles. On développe ainsi une clientèle loyale, enthousiaste, qui peut devenir une bonne source de références.

Bryce Sanders est président de Business Solutions Inc. à New Hope, en Pennsylvannie et auteur du livre Captivating the Wealthy Investor.