Comment mesurer l’efficacité des médias sociaux

Même si les médias sociaux deviennent de plus en plus pertinents, les dirigeants font preuve de scepticisme quant à leur bénéfice réel. Tout comme il est logique pour toute bonne entreprise de mesurer les rendements de ses investissements, il est aussi logique de le faire pour les médias sociaux. Sauf que ce n’est pas aussi facile.

Le rendement dépend de l’investissement

Commençons par considérer ce que constitue un investissement dans la sphère des réseaux sociaux.

D’abord, certains investissements financiers sont nécessaires pour implanter une stratégie de médias sociaux dans un contexte réglementé : de la conformité aux systèmes de suivi, en passant par la formation et le soutien technique.

Même une fois que les outils sont en place et que le personnel est formé, il vous faut du contenu – autre que du matériel marketing.

Et le bon contenu n’est pas gratuit : il faut investir du temps pour le trouver et le rédiger. Ce qui requiert temps, attention et créativité.

Quelqu’un doit participer aux conversations, constituer un public et entretenir la relation.

Une définition du rendement

Quels sont nos objectifs de vente et de marketing par rapport aux médias sociaux? De cette réponse naîtra notre définition du rendement. A-t-on généré plus de clients potentiels? Combien d’entre eux sont devenus des clients réels? Mais ces questions ne saisissent pas tout.

Lorsqu’on implante une stratégie de médias sociaux, on engage ses diverses audiences à plusieurs niveaux en même temps. Prospects et clients, centres d’influence et concurrents – nous vivons tous dans les mêmes réseaux sociaux.

De ce fait, par exemple, lorsque vous démontrez un niveau de connaissance et un leadership éclairé, vous attirez simultanément des nouveaux prospects, vous contribuez à fidéliser vos clients actuels et renforcez la valeur que vous pouvez offrir à vos centres d’influence.

En matière de réseaux sociaux, le succès ou le « rendement » peut non seulement fouetter les ventes, mais aussi améliorer le service à la clientèle, solidifier votre image de marque, agir comme relations publiques et même servir de moteur au recrutement.

Mais les éléments pour le mesurer diffèrent de ceux utilisés en finances, par exemple. La satisfaction et la fidélisation de votre clientèle est-elle croissante ou décroissante? Quel est le capital social de votre marque? La santé de votre marque est-elle florissante? Voilà autant de mesures valides.

Le rendement, c’est le capital social

Lorsque j’aborde le sujet du rendement et des médias sociaux avec des gens, je les encourage à avoir une vision à long terme. Le succès se fonde sur la confiance et les relations. Et construire cela prend du temps.

Si vous voulez obtenir un rendement positif, votre stratégie de médias sociaux doit aller au-delà des objectifs de vente à court terme et rechercher la croissance durable du capital social.

Une fois que vous serez devenu un influenceur, vous commencerez à rencontrer plus de gens (en ligne et dans la réalité), à obtenir plus de références et à avoir plus de conversations pertinentes sur le web. Tout cela s’appelle du rendement.

Jay Palter est stratège en médias sociaux et coach. Il possède deux décennies d’expérience en services financiers, développement de logiciel et marketing. Pour plus d’info, visitez http://jaypalter.ca.