De l’eau dans le gaz entre l’ARC et les propriétaires de PME

Les propriétaires de PME et les fiscalistes ont la « peur au ventre » lorsqu’ils doivent s’adresser à l’Agence du revenu du Canada (ARC). En effet, ils se sentent intimidés et traités comme s’ils avaient fait quelque chose de mal.

Ce constat ressort d’un sondage effectué par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) en 2011 auprès de 10 600 propriétaires de PME et de fiscalistes.

« L’ARC a pris des mesures pour améliorer la manière dont elle traite les propriétaires de PME, mais ses efforts sont éclipsés par la médiocrité du service à la clientèle, notamment en réalisant des vérifications décrites comme de véritables chasses aux sorcières par certains de nos membres », a commenté la FCEI.

Lorsqu’on les a interrogés sur le service global de l’ARC, la majorité des participants ont accordé la note de C ou une cote inférieure. Près de 40 % des personnes sondées ont même accordé la cote D ou F. La plupart d’entre elles ont noté peu d’amélioration du service au cours des trois dernières années.

En particulier, le site Internet de l’ARC a été sévèrement jugé. Cet aspect est fondamental, car un grand nombre de personnes qui appellent à l’ARC sont dirigées vers ce site pour trouver réponses à leurs questions. Or, la lisibilité et la simplicité des renseignements qu’on y trouve ont obtenu la plus mauvaise cote, 46 % des propriétaires de PME les classant comme médiocres. De même, 33 % des fiscalistes ont trouvé que la lisibilité et la simplicité des renseignements laissaient à désirer.

Toujours à propos du site de l’ARC, la disponibilité des renseignements a aussi écopé de piètres résultats, puisque seulement 11 % des participants ont dit qu’elle était bonne, 56 % qu’elle était acceptable et 33 % qu’elle était médiocre. La convivialité du site a aussi besoin d’être améliorée, car 38 % des propriétaires de petite entreprise l’ont trouvée médiocre, de même que 20 % des fiscalistes.

La FCEI a ébauché plusieurs recommandations pour aider l’ARC à changer sa culture et réformer son service à la clientèle. « En améliorant la formation du personnel de première ligne et en communiquant ses exigences dans un langage simple et facile à comprendre, l’ARC tirera avantage d’une conformité et d’une confiance accrues vis-à-vis du régime fiscal canadien, objectif que partage la FCEI », conclut l’organisme.