Fidéliser sa clientèle en 6 étapes simples

Fidéliser sa clientèle est certainement l’un des premiers objectifs de tout bon dirigeant de PME. Mais, dans un contexte de forte concurrence, la vision globale du client moderne ne se limite souvent plus au simple achat de produit ou de service. À l’entrepreneur de lui faire sentir l’importance qu’il accorde à la relation commerciale établie. Pour ce faire, un programme de fidélisation doit être créé et validé.

En gardant en mémoire que conserver un client coûte jusqu’à cinq fois moins cher que d’en trouver un nouveau, et que 20 % des clients génèrent normalement 80 % des revenus d’une PME, il importe de considérer les possibilités à cet égard.

Sur le blogue de la BDC, Normand Coulombe, conseiller d’affaires, a récemment détaillé les six étapes pour créer cet outil qui saura retenir les clients, générer des revenus récurrents importants tout en optimisant le rendement des budgets alloués aux ventes et au marketing.

• DRESSER UN PORTRAIT ACTUEL DE VOTRE CLIENTÈLE

Quelle est la valeur des commandes annuelles de ce client? Depuis quand cette entreprise est-elle cliente chez nous? Est-il possible de l’intéresser à acheter d’autres produits? Comment bonifier notre relation d’affaires? Telles sont les questions qui doivent présider à l’établissement d’un portrait général de chaque client.

• ÉVALUER LA PERTINENCE D’UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION

Est-ce une bonne idée? Si les clients semblent satisfaits et que tout se déroule bien, est-il pertinent de se lancer dans un tel processus? Pour répondre à ces questions, pourquoi ne pas débuter par un sondage d’opinion? Les entrevues menées et l’analyse des commentaires recueillis indiqueront la voie à suivre. Choisissez les employés qui excellent à traiter avec les clients pour mener cette tâche à bien. Privilégiez les clients réguliers qui pourraient générer davantage de revenus.

• OBJECTIFS ET MESURES

Lancer des initiatives et se fixer des objectifs, c’est bien, mais il importe d’en mesurer les impacts. Afin de qualifier et de quantifier vos résultats, on recommande l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Il sera ainsi toujours possible de vérifier l’état d’avancement de l’entreprise vers les objectifs déterminés et de noter certaines particularités susceptibles de bonifier l’atteinte de ceux-ci.

• À CHAQUE CATÉGORIE SON BUDGET

Il est recommandé de créer deux budgets distincts, soit l’un couvrant la gestion de la fidélisation de la clientèle, et un autre alloué au développement des affaires. Consultez les moyennes en vigueur dans votre secteur d’activités, et si la situation (ou la volonté de se distinguer) l’exige, optez pour des enveloppes supérieures.

• CHOISIR LES CLIENTS À FORT POTENTIEL DE CROISSANCE

Comme le plan de fidélisation ne s’adressera pas à toutes les entreprises clientes au même moment, un ordre de priorité doit être établi, selon des critères définis :

• volume d’achats annuel;
• possibilité d’acheter davantage de produits et services;
• qualité de paiement des comptes;
• indice de rentabilité du client;
• historique de la relation d’affaires.

• UNE STRATÉGIE AXÉE SUR LA FIDÉLITÉ

Pour hausser l’indice de fidélité, différentes stratégies peuvent et doivent être déployées pour que l’entreprise cliente note et apprécie les différentes pratiques instaurées et les nouveaux services offerts.

Concrètement, cela peut inclure une ou plusieurs des possibilités suivantes :

• des visites régulières ou ponctuelles;
• des dîners d’affaires avec le président ou le vice-président des ventes;
• des invitations à un séminaire ou à un dîner du président;
• une offre de service 24/7;
• un numéro d’urgence et un accès sécurisé à votre site Web;
• un escompte additionnel lorsque certains seuils d’achat sont atteints.