L’erreur est humaine; les excuses, appropriées!

Les erreurs sont inévitables en entreprise et peuvent avoir des conséquences importantes sur votre pratique, sur la performance financière de votre client entrepreneur et sur le moral des employés impliqués.

Il existe cependant des moyens d’être responsables lorsque survient une tempête occasionnée par une faute en milieu de travail. Les auteurs Roy C. Ballentine et James Grubman, dans le Journal of Financial Planning, proposent d’ailleurs une marche à suivre à cet effet.

S’INSPIRER DE LA PROFESSION MÉDICALE

Des initiatives en provenance du système de santé fournissent des pistes de solutions lorsque vient le moment de régler un cas litigieux. Ainsi, plusieurs études démontrent qu’une importante proportion des familles ayant poursuivi un hôpital suspectaient un maquillage des circonstances entourant une erreur médicale, par exemple. D’autres poursuivaient en justice pour savoir réellement ce qui s’était passé. Au lieu de camoufler le plus longtemps possible la faute en question, certains dirigeants ont préféré instaurer un système de divulgation interne des erreurs pour permettre à d’autres professionnels d’être avisés du risque − et de le gérer en conséquence.

ÊTRE HONNÊTE, À L’ÉCOUTE ET OUVERT POUR COMMUNIQUER

Les victimes d’une erreur souhaitent recevoir des excuses sincères et être écoutées. Elles veulent donner de la rétroaction sur les conséquences de l’erreur survenue et comprendre ce qui est arrivé. Elles s’attendent à recevoir une réponse honnête, complète et qui démontre une certaine empathie à leur égard. Ce n’est pas le moment de nier ou de faire bifurquer la responsabilité sur autrui : il faut plutôt envisager le moyen de réparer la faute et surtout, de mettre en place un système pour éviter qu’elle ne se reproduise.

LORSQUE LA LUMIÈRE ROUGE S’ALLUME…

Votre client découvre une erreur par lui-même et saute sur le téléphone pour vous en avertir. Vous devrez être habile pour répondre de façon appropriée sans avoir eu le temps de réfléchir, d’enquêter et de consulter les autres personnes impliquées. Vous risquez d’être confrontés à quelqu’un en colère, et en proie à une certaine anxiété. Évitez d’être trop sur la défensive, ce qui pourrait aggraver les frustrations de votre interlocuteur.

L’idéal, c’est de mettre vos émotions en échec et de vous engager dans un processus d’écoute active. Les auteurs recommandent aussi de limiter au minimum la discussion sur la résolution du problème à ce stade-ci. Le point important est de rassurer le client et lui dire que vous lui ferez un suivi d’ici un court laps de temps, habituellement de 24 heures.

Assurez-vous de consigner les notes de votre conversation, à des fins de gestion du risque et de conformité, mais aussi pour vous souvenir ultérieurement de tous les aspects associés au cas en question.

Lorsque c’est vous qui découvrez l’erreur avant le client, le temps presse néanmoins pour aviser ce dernier. Au préalable, vous devriez informer votre équipe de travail de la situation. Vous devriez ensuite commencer une enquête pour déterminer les enjeux en cause, et pour estimer le temps requis pour résoudre le problème. C’est ici que débute votre plan pour communiquer une réponse détaillée au client.

DES CONSEILS POUR UN PLAN DE COMMUNICATION EFFICACE

• Dire la vérité et faire preuve d’empathie tout au long du processus.
• S’excuser, trois fois plutôt qu’une : la première fois lorsque l’erreur est soulignée, à une seconde reprise à la fin de la première conversation et une dernière fois au moment de s’engager dans la résolution du problème.
• Communiquer suffisamment de détails pour que le client puisse comprendre ce qui est arrivé et pourquoi.
• Expliquer ce qui sera fait pour prévenir la répétition d’une telle erreur.
• Partager la solution retenue et les échéances qui lui sont associées.
• Vérifier si la solution est à la convenance du client. Si ce dernier voit les choses différemment, il faut trouver un compromis à la satisfaction de tous les protagonistes impliqués.
• Établir un plan de suivi pour confirmer que la situation est effectivement résolue.

S’APPUYER SUR LA CULTURE ORGANISATIONNELLE DE LA FIRME

Chaque entreprise possède sa propre culture organisationnelle et véhicule des valeurs d’entreprise qui lui tiennent à cœur. C’est aux dirigeants de la PME de décider de quelles façons gérer les erreurs malencontreuses qui surviennent dans le cours normal des affaires. Ils ont intérêt à créer une culture qui encourage la vérité en toutes circonstances. Un support inconditionnel doit aussi être apporté aux employés qui avouent leurs erreurs de facto.