Les PME viennent une fois de plus d’en dresser le constat : il y a place à l’amélioration à l’Agence du revenu du Canada (ARC). Le plus récent Bulletin d’évaluation de l’ARC lui attribuerait un « C », soit tout juste la note de passage, selon la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI). Une cote qui pourrait toutefois être révisée dans un contexte où plusieurs changements apportés seraient méconnus des chefs de PME.

Dévoilé dans le cadre de la Semaine de la sensibilisation à paperasserie, tenue du 19 au 23 janvier, le sondage de satisfaction révèle plusieurs lacunes, plusieurs situations à améliorer, et ce, malgré l’optimisation des services en ligne et de la formation du personnel. Pour la FCEI, des changements sont attendus au sujet des vérifications et de la promotion des nouvelles pratiques. Dans la plupart des cas, la communication serait au cœur du problème.

« L’Agence a mis en place plusieurs bonnes initiatives dans le but de traiter les contribuables un peu plus comme des clients, mais visiblement ses efforts pour publiciser ces changements ont été insuffisants », a déclaré Martine Hébert, vice-présidente principale et porte-parole nationale de la FCEI.

Selon elle, encore trop peu de dirigeants de PME sont au fait des derniers changements apportés par l’ARC depuis le dernier bulletin, publié en 2011. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. La proportion des dirigeants ayant déclaré être au courant de ces différentes nouveautés est relativement faible :

• Initiative relative aux agents de liaison (IAL) : 8 %

• Engagement à tenir compte des avis transmis via Mon dossier d’entreprise : 16 %

• Augmentation des barèmes de retenue à la source : 24 %

• Obligation pour les agents des centres d’appels de mentionner leur numéro d’identification : 38 %

Une approche client à revoir

Le bulletin relève, par exemple, que seulement 43 % des préparateurs de déclarations fiscales ne connaissent pas le portail Mon dossier d’entreprise, ni les possibilités qu’il offre. « Quand on constate que plus de la moitié des préparateurs de déclarations au pays ne connaissent pas le service qui leur permet d’obtenir des avis solides de l’ARC, on peut penser qu’il y a quelque part un manquement dans la communication », ajoute Mme Hébert.

D’autres faits et statistiques viennent valider la note globale accordée :

  • 59 % des chefs de PME se sentent « intimidés » par l’ARC et 55 % se sentent traités « comme s’ils avaient fait quelque chose de mal »;
  • 69 % des préparateurs de déclarations estiment « être traités avec respect », mais 60 % révèlent se sentir traités « comme s’ils avaient commis une faute »;
  • 54 % sont d’avis que l’ARC doit améliorer « la clarté et la qualité » des renseignements qu’elle fournit;
  • 80 % des chefs de PME et des préparateurs de déclarations se conformeraient aux nouvelles pratiques lorsque l’information livrée est adéquate.
  • 15 % des entrepreneurs québécois sondés se disent insatisfaits des services prodigués, par rapport à 22 % dans le reste du Canada. Un écart que l’administration de certaines taxes fédérales par Revenu Québec pourrait expliquer.
  • 10 % des participants considèrent que l’ARC a bonifié son offre de service par rapport à 2011.

Ce rapport est le cinquième bulletin d’évaluation de l’ARC publié par la FCEI. Il fait suite aux documents présentés en 2001, en 2004, en 2008 et en 2011.

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