Quelle est votre « intelligence conversationnelle »?

« Il faut développer l’intelligence conversationnelle », affirme la spécialiste américaine de la communication organisationnelle Judith Glaser dans son blogue du magazine Entrepreneur.com.

Selon elle, la meilleure façon d’établir un contact durable et payant avec un client est de comprendre comment le cerveau fonctionne. Il faut ainsi connaître les rudiments de ce qui pourrait s’appeler la « vente comportementale ». Avec un nouveau client, il faut donc créer un sentiment d’appartenance. « Notre cerveau fait de nous des êtres sociaux. Le besoin d’appartenir à un groupe est plus fort que le besoin d’être en sécurité », note Judith Glaser. Lorsqu’on se sent rejeté, on se met en position défensive, et on est donc moins réceptif aux propositions d’affaires. Pour pallier ce problème, il faut donc miser sur l’inclusion. Les phrases-clés à utiliser : « Je vous ai déjà rencontré quelque part », ou « Je suis bien content de faire votre connaissance ».

En groupe, il faut savoir apprécier les gens avec qui on discute, en leur faisant des compliments par exemple.« Montrer aux gens qu’on les apprécie a une incidence positive sur leur perspective », dit Judith Glaser. Recevoir des compliments augmente l’activité neurale qui augmente les sens, rendant les gens plus réceptifs. Lorsqu’on se sent apprécié, on est plus enclin à voir tous les aspects d’un problème, et surtout, cela augmente la confiance. Il faut ainsi favoriser les échanges au sein d’un groupe en soulignant l’importance que chacun a dans le déroulement de la discussion.

Pour convaincre quelqu’un, l’empathie est l’une des meilleures attitudes à adopter, selon la communicatrice. Il faut donc pouvoir se mettre à la place de notre interlocuteur. La raison? L’« effet miroir », qui permet aux interlocuteurs de se reconnaître dans ce que l’autre raconte, augmente la confiance que l’on accorde à notre vis-à-vis. « Cela augmente la production de l’ocytocine, une hormone favorisant le sentiment d’appartenance », soutient Judith Glaser, selon qui on est alors plus enclin à collaborer, et donc à se rendre aux raisons invoquées par notre interlocuteur.

Quant à la résolution de problèmes, encore ici il faut miser sur la confiance. L’incertitude ressentie lorsque nous sommes confrontés à un problème influence la confiance que l’on a envers les autres. Si on ne fait pas confiance, on ne fait pas partie du groupe, et on adopte un réflexe de défense. Il faut donc augmenter le niveau de confiance ressentie par notre interlocuteur. Pour cela, il faut qu’il sente qu’on valorise son analyse des problèmes. En utilisant des phrases-clés telles « dites-moi ce que vous en pensez », sans préjuger des réponses, on encourage les autres à résoudre les situations difficiles.