Question/Réponse

ConseillerPME.ca poursuit sa chronique Question/Réponse afin de vous donner des conseils pratiques en faisant appel aux généreux conseils d’un expert.

Nous profitons de l’occasion pour vous rappeler que vous pouvez nous faire parvenir vos questions. L’équipe de ConseillerPME se fera d’ailleurs un plaisir de trouver les réponses afin de vous aider à mieux desservir le marché influent des PME au Québec.

Pour la question retenue cette semaine, c’est Jean-Pierre Lauzier, conférencier, formateur, expert-conseil et un collaborateur de longue date de la division finances de Rogers, qui partage avec vous son expertise.

Question

Comment dois-je gérer une relation conflictuelle avec un de mes contacts chez un client important?

Réponse

Depuis combien de temps dure cette relation conflictuelle? Sachez que plus une telle situation dure, plus elle est difficile à renverser. Ce qu’il aurait fallu faire, c’était de la désamorcer au tout début, c’est-à-dire au moment même où vous avez ressenti un certain malaise entre vous deux, surtout si vous devez être régulièrement en contact avec ce client.

Dans un cas comme celui-là, si un client important perçoit que vous êtes davantage un ennemi qu’un ami, c’est probablement parce qu’il a de très bonnes raisons. Quelles sont ces raisons? Sont-elles justifiées? Afin de trouver la réponse à ces questions, vous devez d’abord bien connaître son point de vue, pour ensuite lui démontrer clairement que vous vous intéressez sincèrement à vouloir établir un climat de confiance entre vous deux. Alors démontrez beaucoup d’empathie en l’écoutant et en lui posant des questions.

La façon de poser vos questions est plus importante que le contenu des questions elles-mêmes. Le ton de votre voix, votre intonation et la vitesse de la prononciation des mots constituent tous des éléments qui expriment vos réelles intentions. Avant d’approcher l’autre personne, assurez-vous que vos intentions sont bonnes.

Si la situation est telle que vous avez attendu trop longtemps pour y remédier et que la relation s’est dégradée de façon importante, c’est à vous d’agir pour renverser cet état de fait. Le comportement à adopter est le suivant : prenez le temps de lui parler en privé, affrontez le problème et dirigez la conversation pour qu’après quelques minutes de discussion, vous puissiez lui dire quelque chose du genre «Je ressens depuis un certain temps que nous avons de la difficulté à collaborer ensemble et je crois que j’ai probablement fait des choses qui vous ont déplu. J’aimerais qu’on en parle. Êtes-vous prêt à en discuter?»

Cela ouvrira la porte à une discussion qui aura l’avantage d’éliminer, sinon de freiner, cette communication malsaine et vous commencerez ainsi à établir les bases d’une nouvelle relation d’affaires.

Il existerait beaucoup moins de conflits si nous étions plus empathiques avec les gens.

Jean-Pierre Lauzier Conférencier, formateur, expert-conseil JPL Communications inc. info@jeanpierrelauzier.com www.jeanpierrelauzier.com 450 444-3879