Assurance : penser d’abord aux consommateurs

La pandémie a mis en lumière le retard numérique des assureurs. Cette année, ces derniers ont connu une accélération numérique très impressionnante. Selon des experts, les assureurs ont réalisé en quelques mois des avancées qui auraient normalement pris plusieurs années à être implantées. Et cette tendance devrait se maintenir dans le futur, car pour soutenir la concurrence, les assureurs vont devoir miser sur le numérique et sur l’expérience client, avance Andrei Pop, fondateur et PDG de Human API, un réseau de données sur la santé qui aide les consommateurs à partager leurs données personnelles dans un article de Think Advisor.

Toutefois, les clients restent sceptiques. Selon une étude récente d’IBM, un peu moins de la moitié des sondés avouaient ne pas faire entièrement confiance à leur assureur et la majorité (64 %) souhaitait que ce dernier les comprenne mieux. Selon Andrei Pop, pour inverser la tendance, les assureurs devront miser sur la personnalisation et le fait de mettre le client au cœur de leur prestation, notamment grâce à l’innovation.

La COVID-19 a agi comme un choc électrique pour le secteur de l’assurance qui, à plusieurs égards, semblait fermé à l’innovation. Pour ce secteur où tout passait encore par le papier, où les examens médicaux se faisaient en personne comme les rencontres clients, le confinement n’a pas été une mince affaire. D’autant que la demande en assurance maladie et en assurance vie a explosé.

Désormais, les entreprises davantage traditionnelles risquent de voir le niveau d’insatisfaction à leur endroit hausser si elles n’arrivent pas à s’adapter, affirme Andrei Pop, surtout que les attentes des consommateurs ont beaucoup évolué. Maintenant que nombre d’aspects de leur vie sont en ligne, qu’ils goûtent plus régulièrement à un service personnalisé, les gens s’attendent à ce que leurs demandes soient traitées rapidement et de manière plus directe. Les acteurs traditionnels vont donc devoir se dépêcher s’ils veulent pouvoir soutenir la concurrence.

LES STARTUPS AVIDES DE TECHNOLOGIES 

Surtout que les startups, elles, n’hésitent pas à miser sur la technologie. Au troisième trimestre de 2020, la moitié du capital total investi dans l’assurtech provient de ces jeunes entreprises. Ces dernières travaillent depuis déjà un moment à adapter le secteur de l’assurance. Plusieurs recourent par exemple à la technologie du ciblage pour personnaliser leurs communications. Et selon Deloitte, ce niveau d’hyper-personnalisation n’est que le début.

Plusieurs startups ont également déjà intégré l’IA à leurs processus. Alors que les entreprises traditionnelles ont encore beaucoup de données stockées hors ligne ou dans des serveurs patrimoniaux, les startups ont numérisé la majorité de leurs données et peuvent donc utiliser l’analyse statistique et automatiser nombre de processus. Une pratique qui permet souvent d’atténuer plusieurs frictions entre clients et assureurs et que les consommateurs semblent apprécier, du fait qu’ils ont l’impression que leur assureur connait bien leur dossier.

Toutefois, ce n’est pas forcément la fin pour les compagnies d’assurance traditionnelles. Celles-ci pourraient opter pour des partenariats avec de jeunes pousses du domaine. Ainsi elles bénéficieraient des technologies de celle-ci alors qu’en contrepartie, la startup pourrait bénéficier de l’expérience et du réseau de l’assureur bien établi.

Une autre tendance dans le domaine est l’arrivée de plateformes d’assurance comme Principal Lifestyle et John Hancock Vitality. Elles suivent la condition physique des clients grâce à des appareils intelligents et leur offrent des incitations financières pour qu’ils soient actifs. Cela montre qu’en tirant parti de l’écosystème de la santé et des capacités technologiques, les assureurs pourraient personnaliser davantage leur offre et ainsi gagner le cœur de leurs clients.