Assurance de personnes : les plaintes explosent du Canada

Au cours de l’exercice financier 2017-2018, l’Ombudsman des assurances de personnes a reçu 2 636 plaintes, soit un bond de 23 % par rapport à l’an dernier, dont plus de la moitié provenaient du Québec, selon le dernier rapport annuel de l’OAP.

Publié la semaine dernière, ce document d’une quarantaine de pages montre que les produits d’assurance-invalidité, d’assurance-vie et d’assurance-maladie complémentaire et soins dentaires ont formé ensemble plus de 85 % de toutes les demandes de révision envoyées par des consommateurs mécontents.

Par région, la répartition des plaintes à travers le pays a connu « quelques changements notables », relève l’OAP. Ainsi, celles en provenance du Québec sont en hausse avec une augmentation supérieure à 36 %, ce qui représente 1 343 plaintes cette année, contre 986 l’an passé. Fait intéressant, les plaintes issues de la Belle Province représentent plus de la moitié (51 %) de l’ensemble des demandes envoyées à l’Ombudsman, soit une progression de 4,8 % par rapport à l’exercice 2016-2017.

UN TIERS DES PLAINTES ARRIVE VIA INTERNET

Les plaintes provenant des Prairies sont elles aussi en hausse (elles sont passées de 215 l’an dernier à 270 cette année, soit une croissance de 25,6 %), tandis que la Colombie-Britannique a connu également une croissance supérieure à 24 % du nombre de demandes émanant de clients mécontents (135 l’an passé, contre 168 cette année). En revanche, le nombre de dossiers reste stable ailleurs au pays comparé aux années précédentes, l’Ontario arrivant en deuxième position derrière le Québec en matière de plaintes (737).

Le rapport montre en outre que, pour la sixième année consécutive, Internet demeure la première source de provenance des plaintes (30,3 %), suivi par les compagnies d’assurances avec 18,5 %. Dans l’ensemble, les visites du site web de l’Ombudsman ont d’ailleurs augmenté de 19 % comparativement à l’an dernier, enregistrant plus de 100 000 visiteurs. De son côté, la répartition des plaintes par catégories d’assurance collective, individuelle et crédit reste comparable aux exercices précédents.

Par fonction, les demandes de règlements représentent, année après année, la proportion la plus élevée des plaintes avec un total de 57,5 %. Suivent les questions de service (17,4 % des plaintes), les produits jugés litigieux par des clients (13,9 %) ainsi que les problèmes de marketing et de ventes (6,3 %) ou de souscription (4,9 %). Dans l’ensemble, les trois principales catégories de produits (invalidité, vie, maladie complémentaire et soins dentaires) demeurent en tête avec 84 % de toutes les plaintes recensées par l’OAP.

DES SERVICES GRATUITS ET « IMPARTIAUX »

L’OAP annonce par ailleurs que « deux nouveaux membres chevronnés » se sont joints à son conseil d’administration : Geoff Plant,  ancien procureur général de la Colombie-Britannique, ayant aussi siégé comme président de la Canada West Foundation, et Louise Shiller, originaire de Montréal, qui a notamment été conseillère principale des droits et des responsabilités auprès de l’Université Concordia.

L’Ombudsman conclut en soulignant qu’il est « le seul service canadien indépendant de règlement des plaintes à l’intention des consommateurs d’assurances de personnes ». « Les Canadiens nous confient le règlement de leurs plaintes relatives à l’assurance vie, invalidité, maladie complémentaire, voyage et de produits de placement comme des rentes et des fonds distincts », rappelle l’organisme, qui insiste sur le fait que ses services sont gratuits, « impartiaux » puisque supervisés par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance, et « à la disposition de tout consommateur dont la compagnie d’assurances est membre de l’OAP », soit 99 % des assureurs de personnes au pays.