L’assurance doit s’adapter au post-numérique

Les compagnies d’assurance se démarqueront désormais de la concurrence par leur capacité à profiter des « marchés momentanés » et par leur aptitude à offrir en temps réel aux clients des services et des polices adaptés à leurs besoins, prévient un rapport d’Accenture.

Intitulé Technology Vision for Insurance 2019, ce document publié mardi estime que « la réussite des entreprises à l’aube de notre entrée dans une nouvelle ère post-numérique repose sur leur capacité à maîtriser l’intelligence artificielle [IA] et les autres nouvelles technologies ». Si le numérique n’est pas révolu, Accenture souligne néanmoins qu’il ne représente plus aujourd’hui un avantage concurrentiel, mais qu’« il s’agit tout simplement du prix d’entrée pour faire des affaires ».

Selon l’entreprise de services professionnels, le monde post-numérique à venir contraindra par exemple les assureurs à maîtriser les technologies émergentes et à renforcer la sécurité de leur réseau de partenaires afin de mieux répondre aux attentes des consommateurs.

UTILISER LA TECHNOLOGIE POUR CRÉER DES PRODUITS

Le rapport, qui regroupe les points de vue de plus de 500 responsables de compagnies d’assurances dans 27 pays (voir l’encadré), indique notamment que celles-ci « sont aujourd’hui en mesure d’exploiter les données démographiques numériques de chaque client (…) et de leur offrir des services sur demande ultra-personnalisés qui répondront à leurs besoins précis ». Concrètement, plus de trois répondants canadiens au sondage sur la vision technologique sur cinq (67 %) croient ainsi que les données démographiques numériques permettront à leurs entreprises de cerner de nouveaux débouchés commerciaux correspondant à des attentes actuellement non satisfaites des clients.

Accenture relève également que même si le consommateur moyen ne fait affaire avec son assureur qu’une ou deux fois par an, certaines compagnies « cherchent à accroître leur taux d’engagement en proposant des services de protection et d’atténuation des risques en temps réel ». Deux assureurs sur trois (67 %) utilisent ainsi déjà la technologie afin de créer des produits ou des services leur permettant d’augmenter la fréquence et la qualité des interactions avec les clients, tandis que 29 % prévoient de le faire au cours de la prochaine année.

Parallèlement, trois assureurs sur cinq (59 %) déclarent avoir noué des relations de distribution avec des partenaires non traditionnels dans le but de servir leurs clients par de nouveaux moyens et de leur offrir davantage de valeur ajoutée.

« BEAUCOUP DE COMPAGNIES ONT DU RETARD À RATTRAPER »

« Les assureurs ont l’occasion d’accroître et d’améliorer leurs points de contact avec la clientèle ainsi que d’offrir de meilleures expériences personnalisées à leurs clients en exploitant leurs empreintes numériques, mais l’atteinte de ces nouveaux sommets se fera par le passage de leur entreprise vers le numérique », explique Daniele Presutti, directeur du groupe assurance d’Accenture en Europe.

Le dirigeant estime cependant que « la plupart des compagnies d’assurance traditionnelles ont du retard à rattraper » dans le monde post numérique qui s’en vient. La raison? « Elles s’appuient encore fortement sur une informatique centralisée » et il leur est donc « difficile d’explorer les possibilités offertes par l’infonuagique et les technologies comme l’IA lorsque vient le temps de faire évoluer leurs activités, de réduire les délais de lancement et d’améliorer leur sécurité ». Résultat : ces compagnies « se trouvent à la merci des premiers adeptes de ces technologies et des nouvelles entreprises post-numériques beaucoup plus agiles ».

« Les entreprises canadiennes arrivent à un moment crucial où elles font face au changement, à la perturbation, mais aussi à une occasion. Nos dirigeants doivent aller au-delà de la simple collecte de données et se tourner vers l’intelligence artificielle afin d’améliorer la précision de leurs prévisions et, ainsi, mettre en place un service en temps réel de réduction et de protection contre le risque pour leurs clients, au quotidien », affirme pour sa part Susan Johnston, directrice du groupe assurance d’Accenture au Canada.

« LES ASSUREURS DEVRONT GAGNER EN AGILITÉ »

Le rapport prédit par ailleurs que les assureurs qui ne maîtriseront pas les technologies sociales, mobiles, analytiques et infonuagiques (SMAC) « ne seront pas en mesure de répondre aux exigences les plus fondamentales d’un monde post-numérique et seront incapables de saisir la prochaine vague de bouleversements numériques », comme la technologie de registre distribué, l’IA, la réalité augmentée et l’informatique quantique. Or, souligne Accenture, toutes ces nouvelles technologies permettront aux assureurs « de ré-imaginer l’ensemble de leur industrie et de redéfinir son rôle dans ce monde ».

« Les assureurs qui souhaitent exceller dans un environnement post-numérique devront gagner en agilité et adopter les SMAC à titre de compétence fondamentale. Ils pourront ensuite passer aux plus récentes technologies, telles que le registre distribué et l’IA », conclut Jim Bramblet, directeur du groupe assurance d’Accenture en Amérique du Nord.

Une étude internationale

Le rapport Technology Vision for Insurance 2019 découle du document annuel Technology Vision, produit par Accenture Labs et Accenture Research. Celui-ci a été l’occasion de recueillir les points de vue des membres d’un comité consultatif externe formé de plus de deux douzaines de membres hautement qualifiés provenant de différents milieux (secteurs public et privé, universités, sociétés de capital-risque, etc.).

L’équipe de Technology Vision a aussi réalisé des entrevues auprès d’experts du domaine technologique et de l’industrie, ainsi que presque 100 chefs d’entreprises Accenture. En parallèle, un sondage international mené en ligne par Accenture Research a permis d’interroger 6 672 dirigeants d’entreprises et de services informatiques afin de recueillir des données sur l’adoption des technologies émergentes.

Enfin, l’étude s’appuie sur les analyses des réponses fournies par 577 responsables de compagnies d’assurance dans 27 pays en Amérique du Nord, en Europe, dans la région Asie-Pacifique, en Afrique et en Amérique du Sud. L’objectif de l’enquête était de cerner les principaux enjeux et priorités en matière d’adoption des technologies et d’investissement.

Source : Accenture.