L’assurance mise sur les nouvelles technologies

Les marchés, qui sont de plus en plus concurrentiels, incitent les assureurs canadiens à investir dans les nouvelles technologies « pour mieux répondre aux attentes des clients et trouver leur créneau dans un marché de plus en plus engorgé », selon KPMG.

Dans un rapport publié jeudi, la firme d’audit, de conseil et d’expertise comptable interroge plus de 40 assureurs de toutes tailles au pays sur les risques et les occasions qu’ils entrevoient pour leur entreprise et pour le secteur dans son ensemble.

Globalement, KPMG dit avoir constaté « une volonté de se distinguer très marquée (…) dans un secteur où l’on compte de nouveaux arrivants en ligne, des concurrents différenciés et des solutions de rechange proposées directement aux clients ».

Pour accroître leur part du marché, les assureurs d’un océan à l’autre « misent sur leurs forces, leur taille et les plus récentes technologies » afin de « bien saisir ce que veulent vraiment » les consommateurs et de répondre « à leurs attentes en constante transformation ».

TOUS LES CHEMINS MÈNENT AU CLIENT

À mesure que les préférences des clients migrent vers les plateformes de prestation de services ou de fourniture de produits « à la demande », vers les services de type « pointer et cliquer » et une prestation de services simplifiée, « la nécessité d’adopter des stratégies de relations directes avec le consommateur n’a jamais été aussi apparente », souligne la firme.

« Pour bon nombre de nos principaux clients et les répondants de cette année, tout est axé sur la connaissance du client. Les entreprises veulent, et doivent, faire affaire avec le client de la façon qui lui convient, que ce soit au moyen d’une expérience numérique, directement avec la compagnie ou en passant par un courtier », commente Chris Cornell, leader national, Assurance, à KPMG Canada.

« Chez beaucoup d’assureurs, ce qui fait obstacle à la création d’un canal direct avec le client, c’est leur passé, ajoute le dirigeant. Bon nombre de compagnies ont des racines dans des modèles axés sur le courtage, qui ne peuvent pas simplement être jetés à la poubelle parce que l’assureur est en transition. En fait, elles doivent maintenir un équilibre entre la gestion d’un modèle d’affaires axé sur le courtage et l’établissement d’un canal direct avec le consommateur qui sera distinguable sur le marché et survivra à la phase de transition. »

LE FARDEAU DE LA RÉGLEMENTATION

Le rapport montre par ailleurs que l’intensification de la concurrence et la demande croissante de services numériques « font naître de nouvelles stratégies et obligent les assureurs canadiens à penser autrement ». Résultat : ceux-ci « commencent à intégrer les technologies sur toute la chaîne de valeur et s’en servent comme passerelle vers des modèles d’affaires nouveaux et innovateurs ».

KPMG relève que certains assureurs ont même décidé d’aller plus loin avec l’assurtech pour « dégager des économies, fonctionner plus efficacement, faire davantage appel aux données et préconiser une approche client » mieux adaptée.

L’étude constate néanmoins que ces possibilités s’accompagnent de « coûts considérables » et de « risques stratégiques » importants, notamment celui de ne pas arriver à s’adapter aux nouvelles préférences des consommateurs et à leurs nouveaux besoins en matière d’assurance.

Sans oublier le fardeau de la réglementation et de la conformité, que les assureurs canadiens jugent de plus en plus pesant. Surtout dans le cas de la prochaine entrée en vigueur de la norme internationale d’information financière IFRS 17, qui édictera de nouvelles exigences en matière de communication d’informations sur les contrats d’assurance que les sociétés émettent ou les contrats de réassurance qu’elles détiennent.

« Les nouvelles règles régissant la comptabilité en sus des changements déjà amorcés depuis la norme IFRS 9 auront des répercussions sur les processus actuels et une incidence directe sur tous les joueurs, y compris les assureurs multinationaux qui sont établis sur le marché canadien », avertit KPMG.

SE PRÉPARER AU DÉFI DE LA NORME IFRS 17

« La norme IFRS 17 représente un immense défi, et le Canada est l’un des rares pays du monde où toutes les compagnies d’assurance, de toute taille, doivent s’y conformer. Les assureurs ambitieux profitent de ce changement pour améliorer les processus au sein des fonctions des finances ou de l’actuariat, pour accroître l’automatisation et pour former les chefs de file de demain », commente Dana Chaput, leader, Changements à la comptabilisation des contrats d’assurance à KPMG Canada.

Les règles régissant la comptabilité qu’amène la norme IFRS 17 auront des répercussions sur la réglementation, le capital et le régime fiscal, insiste KPMG. « Les organismes de réglementation et les autorités fiscales font de leur mieux pour indiquer la direction qu’ils prendront, mais ils doivent d’abord mettre à jour les exigences. C’est un peu comme la question de l’œuf et de la poule. Les assureurs mettent en œuvre la norme IFRS 17, mais les questions liées au capital et à la fiscalité demeurent en suspens », conclut Dana Chaput.

Données personnelles : les Canadiens font confiance à leur banque

Selon un autre rapport de KPMG, près des deux tiers des Canadiens ne font confiance à aucune entreprise pour consulter ou conserver leurs renseignements personnels. Intitulé Moi, ma vie, mon portefeuille, ce document révèle que, sur le plan mondial, les Canadiens sont les moins susceptibles de partager leurs données, et ce, dans n’importe quel domaine (près d’un tiers d’entre eux affirment se méfier, comparativement à 24 % ailleurs dans le monde).

L’étude montre cependant que les consommateurs au pays ont plus tendance à faire confiance aux entreprises où l’utilisation des données cadre de façon pertinente avec les activités exercées et où ces données peuvent permettre d’améliorer les services ou les biens offerts. La plupart des répondants d’un océan à l’autre (82 %) font ainsi confiance à un fournisseur de services bancaires avec leurs données financières (contre 71 % au niveau mondial).