Un agent 100 % virtuel : rêve ou réalité ?

Est-il possible d’automatiser l’explication des contrats d’assurance ? Maintenant qu’un assureur peut vendre un produit d’assurance entièrement en ligne, peut-on penser que la transaction peut se faire sans l’intervention d’un conseiller et qu’une machine bien programmée peut offrir des explications justes et compréhensibles sur les diverses clauses que peuvent contenir un contrat d’assurance ?

C’est à ces questions qu’a voulu répondre David Beauchemin lors de la conférence qu’il a offerte dans le cadre de la Semaine numériQC qui s’est tenue en avril 2022. L’expert en intelligence artificielle et vice-président des opérations chez Baseline n’a pas fait languir les participants très longtemps… « Un agent 100 % virtuel, ce n’est pas pour demain ! », a affirmé celui qui a mené un projet de recherche sur l’automatisation des contrats d’assurance dans le cadre de son doctorat.

CE QUE LA TECHNOLOGIE PEUT FAIRE

On le sait, les contrats d’assurance sont complexes et rédigés dans un langage hermétique pour plusieurs. Aucune technologie ne peut pour le moment résumer le contenu du contrat — qui tient souvent en dizaines de pages — de façon claire et adéquate.

Cela ne veut pas dire que la technologie ne peut pas aider. « Il y a des tâches que l’on peut automatiser de façon à ce que la technologie vienne en soutien à l’humain », explique David Beauchemin.

Déjà, il existe le chatbot — ou agent conversationnel — qui permet de dialoguer avec un utilisateur. L’outil peut aider, par exemple, à expliquer certains termes techniques comme la franchise ou un avenant.

Il existe également des outils de création automatique de résumés qui permettent de faire ressortir l’essentiel d’un document de plusieurs pages en une page ou deux. Les outils de simplification de documents peuvent aussi être utiles. Dans un vocabulaire plus simple et des phrases plus courtes, ils permettent de vulgariser l’information.

« Pour les appliquer au domaine de l’assurance, cela demande toutefois un développement technologique important, souligne David Beauchemin. Il pourrait y avoir une certaine forme de personnalisation qui permettrait au client de préciser le niveau d’explication et de langage qu’il préfère. »

Le fait de pouvoir livrer l’information en direct, au moment où l’utilisateur est en ligne, constituerait un grand atout pour l’assureur. Cela créerait indéniablement un facteur Wow !, selon l’expert.

LIMITES TECHNOLOGIQUES

Le principal frein pour en arriver là : l’accès aux données. Elles sont difficiles à obtenir en plus d’être volumineuses, ce qui entraîne une complexification des processus technologiques.

« Il faut s’assurer que la machine ne dise pas n’importe quoi de façon à ce que l’assuré se retrouve avec une couverture de 50 000 $ au lieu de 1 million de dollars. Il faut garantir une assurance qualité de l’information qui est transmise », explique David Beauchemin.

Il y a aussi la question de traiter avec un robot plutôt qu’un humain qui peut rebuter. On est encore loin de pouvoir humaniser les agents artificiels même s’ils sont appelés à devenir davantage présents dans notre quotidien.

Par ailleurs, David Beauchemin travaille actuellement avec Beneva pour créer un outil de génération automatique de résumé non supervisé. « Il s’agit d’une première approche de simplification de texte, la plus complexe à faire », précise-t-il.

« L’automatisation complète de l’explication des contrats d’assurance, c’est encore un rêve, conclut David Beauchemin. C’est difficile de justifier l’investissement. Ce qui est plus à notre portée, c’est le développement d’outils qui permettront de livrer l’information en direct alors que l’utilisateur est dans un processus d’achat d’assurance. »