Près de la moitié des investisseurs autonomes canadiens qui ont éprouvé des ennuis avec leur firme de courtage à escompte les attribuent à sa plateforme, selon un récent sondage de J.D. Power.

L’augmentation du volume d’échanges et du nombre d’investisseurs autonomes sur ces sites entraînerait à la hausse les problèmes rencontrés par ces derniers. Plus d’un quart (29 %) d’entre eux se sont vus privés d’accès à la plateforme au moins une fois au cours des 12 derniers mois. 

De manière générale, le niveau de satisfaction des investisseurs autonomes envers leur firme de courtage à escompte a décliné, passant de 726 à 717 points sur une échelle de 1 000. Le sondage a été réalisé auprès de 2 094 d’entre eux entre novembre 2019 et janvier 2020, donc avant la pandémie de COVID-19. Cette dernière a eu pour effet d’augmenter encore davantage le flux des échanges boursiers.   

INSATISFACTION DE CLIENTÈLES IMPORTANTES

Plus inquiétant pour certaines firmes, parmi les Y et les générations suivantes, plus d’un quart de ceux qui ont eu des problèmes avec une plateforme pensent probablement ou assuréement aller voir ailleurs pendant l’année. Rien pour leur redonner le sourire, les canaux de transaction mobiles reçoivent une moins bonne note (735) que les sites Web (773) et le téléphone (779). Or, il s’agit de l’outil de transaction le plus apprécié des jeunes investisseurs, qui ont en moyenne 23 interactions mobiles avec leur firme chaque année.

Autre souci : plus d’un tiers des clients les plus fortunés (ceux dont le portefeuille atteint ou dépasse 500 000 dollars) se plaignent de problèmes avec leur firme de courtage à escompte. Leur satisfaction est de 82 points inférieure à celle des autres investisseurs (682 c. 764).

PRESSION SUR LES CENTRES D’APPELS

« L’augmentation récente d’ouvertures de nouveaux comptes et la hausse des volumes de transactions constituent une bonne nouvelle pour les firmes de courtage à escompte, mais elles ont aussi exacerbé certains problèmes d’expérience client qui existaient avant la pandémie, surtout en ce qui concerne la disponibilité et la navigation sur les plateformes numériques », soutient Michael Foy, directeur principal du renseignement sur le patrimoine et le prêt de J.D. Power. 

Conséquence : les centres d’appels de ces plateformes, déjà très sollicités, se retrouvent débordés. Pas moins de 86 % des investisseurs autonomes préfèrent régler leurs problèmes avec un autre humain. La satisfaction de ceux qui ont communiqué avec une autre personne pour surmonter une difficulté dépasse de 72 points celle de ceux qui ont tenté de trouver une solution par eux-mêmes.  

« Avec plus d’options que jamais pour les nouveaux investisseurs, incluant les robots à bas prix et les conseillers numériques, les firmes de courtage à escompte qui veulent conserver leurs nouveaux clients doivent s’assurer de réduire au minimum les problèmes et de les résoudre rapidement et efficacement », ajoute M. Foy.

QUESTRADE EN TÊTE DE CLASSEMENT

C’est du côté de Questrade (736) que la satisfaction des clients est la plus élevée. Suivent BMO Ligne d’action (731), Desjardins Courtage en ligne (730) et Banque Nationale Courtage direct (729). La moyenne de l’industrie est de 717.

L’étude de J.D. Power démontre aussi que 60 % des nouveaux investisseurs n’ont pas reçu d’éducation en ligne au sujet de la plateforme et que 86 % n’ont même pas été informés sur les manières de télécharger l’application. Pourtant, le faire augmente la satisfaction des consommateurs de 45 et 50 points, respectivement. Mêmes autonomes, ils ne détestent pas avoir un petit coup de pouce de temps en temps!