Le mot « perturbation » est sur toutes les lèvres. À juste titre, puisque de nombreuses sociétés y ont fait face. Apple a changé la façon dont les gens interagissent au moyen de la technologie, et Twitter, la façon dont nous communiquons et partageons des nouvelles. Uber a transformé l’industrie du taxi et la liste continue.

La technologie semble être à l’origine de ces changements. Toutefois, ceux-ci sont réellement liés aux besoins des gens. La technologie est le moteur du changement, mais la clé de la réussite est de repérer des lacunes dans l’expérience Client et de trouver une solution pour les combler.

Existe-t-il des lacunes et des problèmes de confiance liés aux conseils en matière de placement, d’assurance ou de planification financière? Absolument! Examinez ce qui suit :

  • Scepticisme lié à un manque de connaissances : On observe un manque de connaissances financières. Les gens sont méfiants à l’égard des conseils et des conseillers et craignent de « se faire avoir ».
  • Mauvaise compréhension du rôle des conseillers : Les gens ne savent pas ce que les conseillers ont à leur offrir, vers qui se tourner pour obtenir du soutien ou comment trouver un conseiller compétent.
  • Manque de confiance : De nombreuses publicités laissent croire que les conseillers puisent dans l’épargne des gens et que faire affaire avec eux n’en vaut pas le coût. Ils sont perçus comme des vendeurs, dont l’unique but serait de s’enrichir.

Perturbations à l’horizon

Les « perturbateurs » (créateurs) repèrent une occasion ou une lacune sur un marché et en tirent parti. Le MRCC2 n’a pas immédiatement entraîné des sorties de fonds pour les sociétés de fonds communs de placement. Toutefois, certaines sociétés de robots-conseillers en ont profité pour semer le doute dans l’esprit des consommateurs de services financiers sur la valeur des services.

Cela s’applique aussi au secteur de l’assurance. Il est mûr pour des changements comme ceux qui ont transformé de nombreux secteurs, du commerce de détail aux services bancaires, en passant par les voyages. Les assureurs ne peuvent pas se montrer insouciants. Leurs Clients, en particulier les jeunes ferrés en technologie, n’hésitent pas à faire affaire avec une nouvelle entreprise.

Aller de l’avant à l’ère des perturbations

Les bons conseillers s’adaptent aux changements et aux perturbations. Ceux qui ne le font pas risquent de perdre leur place dans l’industrie. La capacité d’adaptation des conseillers est la clé.

Un exemple de changement imminent? L’utilisation d’applications pour trouver des conseillers qualifiés. De nombreuses personnes ont de la difficulté à trouver un conseiller. Il y en a pourtant plus de 100 000 au Canada! Une application donnant accès à des évaluations favorise une expérience positive. Conviviale et facile à utiliser, elle permet d’économiser temps et efforts.

Ces évaluations peuvent rendre certains conseillers mal à l’aise. Elles permettent toutefois de faire un tri afin d’éliminer les mauvais conseillers – qui nous empêchent de gagner la confiance des consommateurs.

L’utilisation d’applications se traduit par une présence en ligne plus importante. Tirez-en parti pour démontrer votre valeur et ainsi mieux faire face aux changements ou aux perturbations. Envisagez de créer un profil en ligne qui explique clairement les aspects suivants :

  • Pourquoi : La carrière de Simon Sinek, conseiller organisationnel et auteur, repose sur un principe simple : « commencer par le POURQUOI »[1]. Expliquer votre objectif et votre mission stimule la partie du cerveau qui contrôle les émotions et la prise de décisions. Cela vous permet d’établir un lien avec les Clients. Après tout, « les gens n’achètent pas ce que vous faites, mais pourquoi vous le faites », explique M. Sinek.
  • Clientèle : Ne prétendez pas faire affaire avec tous les types de clientèle (selon la région, le niveau de revenu et la situation personnelle) si ce n’est pas le cas. Les Clients potentiels souhaitent s’identifier à votre profil. Soyez clair à propos de la clientèle avec laquelle vous faites affaire : âge, valeur nette, profession et créneau particulier.
  • Processus et méthode de travail : N’oubliez pas que les gens se méfient des conseillers puisqu’ils les considèrent comme des vendeurs. Précisez que vous êtes là pour les guider. Vous devez d’abord apprendre à mieux les connaître, faire preuve d’écoute, réfléchir, puis fournir des conseils. Les ventes ne sont que le résultat de conseils judicieux. Expliquez votre processus – de la rencontre initiale à l’établissement d’une relation durable.
  • Services offerts : Les meilleurs conseillers n’offrent pas tous les types de services à tous les types de Clients. Un conseiller peut avoir de l’expérience dans divers domaines, mais il recommandera les Clients à d’autres professionnels pour tout service hors de son champ d’expertise. C’est pourquoi les conseillers travaillant au sein d’une société multidisciplinaire ou disposant d’un réseau fiable de conseillers dignes de confiance pourront mieux répondre aux besoins des Clients.

S’adapter aux changements et faire croître ses affaires

Ce ne sont pas les changements liés à la divulgation des commissions, les plateformes de négociation en ligne ou les robots-assureurs qui perturberont notre secteur. C’est plutôt l’incapacité des conseillers à démontrer la valeur de leurs services et à respecter leurs engagements. Ces derniers doivent éliminer l’idée préconçue selon laquelle ils sont des vendeurs plutôt que des conseillers dignes de confiance.

Écoutez le balado sur les perturbations avec notre invité Pascal Liboiron, vice-président régional, distribution des produits d’assurance, réseau de distribution aux intermédiaires pour le Québec à la Sun Life.

Pour en savoir plus : 

[1] Simon Sinek, Commencer par le POURQUOI : Comment les grands leaders nous inspirent à passer à l’action, 2009