Il ne s’agit pas de savoir SI vous aurez à travailler avec des Clients dont les capacités sont réduites, mais plutôt de savoir QUAND vous aurez à le faire. En fait, près des deux tiers des conseillers canadiens ont déjà rencontré des Clients ayant des capacités mentales réduites1. Lors d’un déclin cognitif, les capacités financières sont les premières à faire défaut. À moins d’avoir mis en place des procédures et des mesures de protection adéquates, cette réduction des capacités représente un risque pour vos Clients et vous-même.

La bonne nouvelle, c’est que ce risque est en grande partie gérable. En suivant des étapes simples, vous pourrez protéger vos Clients ainsi que vous-même au moindre signe de déclin cognitif. D’ailleurs, la Sun Life lance un nouveau programme à ce sujet pour les conseillers. L’objectif? Aider les conseillers à se préparer à répondre aux besoins uniques de ce segment de clientèle en croissance et à s’assurer que les Clients peuvent vieillir dans la dignité.

Se préparer au déclin cognitif des Clients – ça en vaut la peine!

On ne saurait trop insister sur les occasions que représente la clientèle âgée. Bon nombre de vos principaux Clients sont probablement dans cette catégorie, car les aînés canadiens détiennent une part disproportionnée du patrimoine2.

Ces occasions dépassent aussi le cadre des avantages financiers immédiats. Faire évoluer votre entreprise pour mieux servir les Clients âgés n’est pas seulement une de vos obligations de diligence, c’est aussi l’occasion de renforcer votre proposition de valeur et votre marque. Et cela contribuera à gagner des Clients pour la vie.

D’un point de vue commercial, la clientèle âgée est un marché en croissance rapide que beaucoup de conseillers souhaitent conquérir. Pour la première fois de l’histoire du Canada, le nombre de personnes âgées dépasse le nombre d’enfants. C’est le groupe de la population qui croît le plus rapidement.

Source du graphique : Statistique Canada, 2012

Malheureusement, ce « tsunami argenté » entraîne un effet indésirable : des taux de démence plus élevés. La prévalence de la démence augmente de plus du double tous les cinq ans chez les Canadiens de 65 ans ou plus, pour se situer à près de 25 % chez les personnes de 85 ans ou plus3.

Un Canadien sur quatre âgé de 85 ans ou plus souffrira de démence

Cette réalité peut avoir une incidence importante sur votre pratique. Votre fonction est unique, et vous pourriez être la première personne à soupçonner que quelque chose ne va pas bien chez un Client. C’est votre responsabilité de continuer à offrir des conseils et un service, dans les bons moments comme dans les moins bons – y compris lorsqu’une incapacité mentale survient. Heureusement, une bonne planification en cas d’incapacité mentale peut vous aider à assumer plus facilement cette responsabilité.

Mettre en place des mesures de protection

Les Clients âgés ne sont pas les seuls à pouvoir souffrir de capacités réduites. Que ce soit à la suite d’un accident de la route, d’un accident vasculaire cérébral ou d’une blessure à la tête, personne n’est à l’abri. Voilà pourquoi vous devriez mettre en place des mesures de protection en cas d’incapacité mentale pour les Clients de tous âges.

Discutez-en!

Une bonne planification commence par une discussion entre le Client et vous. Pour éviter les points sensibles, surtout chez les Clients âgés, intégrez cette discussion dans votre processus de planification officiel.

Expliquez-leur que le but de cette discussion est de se préparer à faire face à tout ce que l’avenir vous réserve. Si vous donnez un exemple, assurez-vous qu’il n’est pas spécifique et qu’il peut s’appliquer aux Clients de tous âges (comme l’exemple d’une personne qui se fait frapper par un autobus). Répétez-leur qu’il s’agit d’une mesure préventive en cas de déclin des capacités cognitives dans l’avenir.

Préparez les documents importants!

Une étape clé de la planification est de s’assurer que tous les documents essentiels des Clients sont en ordre :

  • Procuration (générale et perpétuelle)
  • Testament
  • Testament biologique ou directives médicales
  • Documents de fiducie (si requis dans le cadre du plan successoral)

S’ils n’ont pas un ou plusieurs de ces documents, référez-les à un avocat en qui vous avez confiance pour qu’il les aide à se préparer. Notez les documents manquants. Faites un suivi quelques mois plus tard pour vous assurer que ces documents ont été préparés.

Désignation d’une personne-ressource de confiance

Une autre étape clé de la planification qui est de plus en plus populaire est de demander au Client de désigner une personne-ressource de confiance pour son compte. Il peut donner son consentement pour communiquer avec celle-ci dans des situations précises, par exemple si vous soupçonnez qu’il souffre de capacités réduites ou qu’il est victime d’exploitation financière. La désignation d’une personne-ressource de confiance vous permet de demander de l’aide et de parler de votre Client à quelqu’un d’autre sans crainte de violer sa vie privée. ​

Bien qu’il n’existe aucune exigence réglementaire qui oblige les Clients à désigner une personne-ressource de confiance, les organismes de réglementation encouragent cette meilleure pratique à l’ouverture du compte ou au moment de recueillir les renseignements Bien connaître son Client. Intégrer cette pratique dans votre processus est une bonne façon d’être proactif auprès des Clients et de votre entreprise tout en respectant les normes du secteur. ​

Si vous soupçonnez une réduction des capacités

La « capacité » est le fait d’être apte à comprendre l’information nécessaire pour prendre des décisions et à évaluer les conséquences de ces décisions4.

Si vous travaillez avec des Clients âgés, surtout ceux qui ont plus de 80 ou 90 ans, vous devez reconnaître les signes et les symptômes de démence ou de capacités réduites :

  • Perte de mémoire importante – ou difficulté à suivre des conversations ou des directives
  • Peine à comprendre des concepts simples
  • Difficulté à parler ou à communiquer
  • N’avoir aucun souvenir d’opérations financières effectuées récemment

Si vous soupçonnez que le Client est victime d’exploitation financière ou qu’il souffre de capacités réduites, suivez les procédures mises en place par votre entreprise, notamment :

  • Consigner minutieusement les interactions avec le Client
  • Communiquer avec la personne-ressource de confiance du Client ou son mandataire
  • Informer le service de la conformité ou le conseiller juridique de vos inquiétudes
  • S’il s’agit d’un soupçon de cas d’exploitation financière, déterminer s’il faut aviser les autorités externes

Offrez un bon service à vos Clients!

Le vieillissement de la population canadienne entraîne une abondance d’occasions, mais aussi de risques pour les conseillers. Compte tenu de cette réalité et de l’accroissement de l’espérance de vie, vous devrez composer de plus en plus avec le déclin cognitif et les capacités réduites des Clients.

La situation sera différente pour chaque Client. Mais tous les conseillers devraient avoir un objectif commun : bien se préparer et se donner les moyens, ainsi qu’à leurs Clients et leur famille, de minimiser les risques financiers liés au déclin cognitif. Personne ne peut prédire quand une incapacité mentale surviendra. Vous pouvez toutefois vous préparer de manière proactive à cette éventualité et veiller à offrir aux Clients, malades ou en santé, le service qu’ils méritent, leur vie durant.

Le conseiller aura avantage à collaborer avec différents spécialistes pour l’aider à mettre en place certaines mesures de protection pour le Client. Pour en savoir plus sur le sujet, veuillez communiquer avec votre gestionnaire des relations à la Sun Life. 


1 Bridgehouse Asset Managers. Mental Health & The Financial Advice Relationship, 2018.
2Statistique Canada. Comptes économiques du secteur des ménages répartis pour le revenu, la consommation, l’épargne et le patrimoine des ménages canadiens, 2018.
3Institut canadien d’information sur la santé. La démence au Canada, 2018.
4Ministère du Procureur général de l’Ontario. Lignes directrices en matière d’évaluations de la capacité, 2005.