Chaque conseiller est unique. Toutefois, ceux-ci semblent avoir les mêmes préoccupations au sujet de l’avenir de leurs conseils. Récemment, nous avons eu une discussion avec les meilleurs conseillers au pays et nous leur avons posé la question suivante[1] : au cours des cinq prochaines années, quels sont les aspects qui auront le plus grand impact sur votre rôle de conseiller et les services que vous offrez aux clients? Leurs deux principales préoccupations sont la confiance et la conformité. Cela n’a rien d’étonnant.

Ces aspects vous préoccupent-ils? Dans l’affirmative, ne vous en faites pas. Il y a différentes façons de surmonter ces enjeux.

Manque de confiance

Les études démontrent que les conseillers figurent pratiquement au bas de la liste des professionnels auxquels les consommateurs font confiance[2]. Pourquoi? Est-ce que certains des conseillers de la génération précédente qui cherchaient uniquement à vendre auraient une part de responsabilité? Serait-ce le roulement constant de conseillers et de planificateurs bancaires qui rend impossibles l’établissement de relations à long terme et la prestation de conseils la vie durant? Nous ne saurons probablement jamais la raison exacte de cette méfiance; quoi qu’il en soit, la meilleure façon de surmonter cet obstacle consiste à établir un lien de confiance avec vos clients actuels et potentiels. Afin d’établir ce lien, vous devez faire passer leurs besoins avant les vôtres. Évitez de parler de vous-même et posez plutôt des questions aux clients afin de devenir leur conseiller digne de confiance.

Selon le Conseil des normes de planification financière, gagner la confiance et la loyauté des clients en leur offrant des services – pas nécessairement des produits – peut aider les conseillers à démontrer la valeur que les gens disent rechercher dans les services financiers.

Impact positif

Bien que les conseillers soient préoccupés, à juste titre, par l’évolution des exigences en matière de réglementation et de conformité (qui demeurent strictes), il faut garder à l’esprit que la réglementation vise essentiellement à améliorer l’orientation client et à veiller sur les intérêts des clients. Aider les gens, n’est-ce pas la raison pour laquelle vous avez choisi ce domaine? Agir au mieux des intérêts des clients vous permettra de gagner leur confiance.

Fait encourageant, en ce qui concerne les fonds commun de placement, la divulgation des frais ne rebute pas les clients. Lorsqu’on leur demande s’ils souhaitent changer de conseiller (ou cesser de faire affaire avec un conseiller) à la suite de la divulgation des frais, bien des gens répondent par la négative. Pour quelles raisons continuent-ils de faire affaire avec leur conseiller[3]? Parce qu’ils ont l’impression que leur conseiller :

  • assure une gestion efficace de leurs finances;
  • a établi un plan de gestion clair;
  • collabore facilement avec eux;
  • a un impact positif dans leur vie.

Pour aider les clients à atteindre leurs objectifs financiers, les conseillers ont beaucoup plus à offrir que de simples conseils. Si vous faites bien votre travail, vos clients reconnaîtront votre valeur. Les modifications apportées à la règlementation donneront aux conseillers davantage l’occasion de discuter avec les clients et de leur démontrer la valeur de leurs conseils.

Préoccupations des clients

La même discussion tenue récemment avec les meilleurs conseillers au pays a fait ressortir deux autres raisons pour lesquelles les gens n’ont probablement pas recours à des services de conseils :

  1. Les différents titres professionnels sont une source de confusion pour eux.
  2. Ils pensent qu’ils n’ont pas suffisamment d’actifs pour faire affaire avec un conseiller.

Les titres professionnels sont une source de confusion pour les clients

Qui peut les blâmer? Le secteur des services financiers comporte divers types de « conseillers », ayant différentes formations et offrant des services variés. Il y a tellement de titres : conseiller en assurance, conseiller en placement, conseiller financier, conseiller en gestion de patrimoine, conseiller en planification successorale et planificateur financier. La plupart des consommateurs, y compris ceux qui ont un conseiller, ne sont pas informés de la formation requise pour la vente de divers produits financiers et des exigences d’agrément s’y appliquant[4]. Pourquoi cette incompréhension est-elle importante? Parce que les clients ne savent pas comment choisir le conseiller qui peut leur fournir les services dont ils ont besoin et établissent des relations avec des conseillers qui ne sont peut-être pas en mesure de leur fournir ce qu’ils requièrent. C’est un inconvénient pour le conseiller et pour le client.

Trop ou pas assez d’actifs

Si les conseillers ayant une clientèle fortunée ne s’inquiètent pas que des clients estiment ne pas avoir suffisamment d’actifs pour avoir recours à des services de conseils (puisque leurs propres clients possèdent un patrimoine important), ceux qui ne travaillent pas auprès de clients fortunés devraient s’en préoccuper. En fait, les gens ne font pas appel à un conseiller, principalement parce qu’ils estiment ne pas « avoir assez d’actifs[5] ». Pour la plupart des gens, le sentiment de ne pas avoir assez d’argent est un facteur qui les empêche de faire le premier pas pour s’adresser à un conseiller.

À l’opposé, les meilleurs conseillers devraient être (et ils le sont probablement) préoccupés par le fait que trois personnes fortunées sur dix au pays n’ont pas d’assurance-vie, car elles estiment avoir suffisamment d’argent pour répondre aux besoins de leur famille advenant leur décès[6]. Pourtant, ce sont probablement ces clients qui ont le plus grand besoin d’assurance : plus on a d’argent, plus on risque de perdre gros. Un manque de compréhension de la valeur apportée par un conseiller – et de la valeur de l’assurance-vie pour offrir un capital humain et financier[7] aux clients fortunés – peut représenter un obstacle important.

Nous devons y mettre du nôtre

Quelle que soit la préoccupation, dans la plupart des cas, être bien informé peut changer les choses. Les conseillers et tout le secteur des services financiers doivent collaborer dans l’amélioration de la compréhension de la valeur des conseils professionnels chez les gens, et le comblement des lacunes en matière de littératie financière au pays. C’est notamment ainsi que nous pourrons continuer d’aider les gens à assurer leur avenir financier. Nous connaissons les préoccupations des conseillers. Le temps est venu d’agir et de démontrer la valeur de vos conseils aux clients.


[1] Sondage sur la valeur de vos conseils réalisé auprès des conseillers en assurance les plus performants, mené par la Financière Sun Life en octobre 2017.
[2] « Canada’s most and least trusted professions », Ipsos, septembre 2014.
[3] « Canadians and Financial Advice », Ipsos, 2017.
[4] « Consumers and Financial Advice », Mintel Group Limited, 2016.
[5] « Consumers and Financial Advice », Mintel Group Limited, 2016.
[6] Étude de la Financière Sun Life sur les Canadiens fortunés, menée par Ipsos en 2016.
[7] « L’assurance pour les personnes aisées : pour en finir avec les idées reçues », Financière Sun Life, 2014.