« L’évolution des technologies accroît l’efficacité et crée de nouvelles possibilités, mais elle pourrait aussi comporter de plus grands risques[1]. »

Pensez aux statistiques suivantes concernant le secteur des services financiers:

  • Sept consommateurs sur dix ont démontré un intérêt à l’égard de l’assurance-vie qui évolue au fil du temps[1].
  • Plus de 550millions d’éléments d’information ont été compromis, soit plus de 2000chaque minute. Environ 40% des atteintes à la sécurité des données qui sont signalées se produisent dans les secteurs combinés des soins de santé et des services financiers[2].

Le secteur des services financiers continuant de se concentrer sur la protection de l’expérience client, les statistiques démontrent qu’il existe différentes occasions d’améliorer cette expérience. Le rapport de LIMRA, intitulé Financial Services Evolution– 2017 Predictions Report, dévoile les cinq grands thèmes à venir du secteur des services financiers.

Pourquoi vous en préoccuper?

Ces enjeux vous obligeront à changer votre façon de faire des affaires sur le marché de la retraite. Les Canadiens demandent davantage de solutions de retraite et autres placements. Cette nouvelle «importance accordée aux produits d’épargne à plus long terme a fait grimper la demande de planification financière et de gestion du patrimoine[3].» Bien que les sociétés avec lesquelles vous collaborez créent de nouvelles solutions, elles se doivent de protéger la confidentialité et les renseignements personnels des clients.

Le rapport de LIMRA énonce des affirmations audacieuses:

  • L’innovation et les perturbations sont deux termes utilisés de façon presque interchangeable dans le secteur des services financiers. Les entreprises sont plus nombreuses à créer des centres d’innovation et à chercher de nouvelles sources d’inspiration[4].
  • Les menaces à la cybersécurité exposeront les sociétés à de nouveaux risques[5].

Afin de vous aider à comprendre les répercussions des enjeux soulevés dans le rapport sur les prévisions de LIMRA qui vous concernent, LéoGrépin, vice-président principal, assurance individuelle et gestion de patrimoine, Financière SunLife et EricMonteiro, premier directeur, analytique et ingénierie, assurance individuelle et gestion de patrimoine, Financière SunLife nous parlent dans cet article des cinq tendances de l’innovation et de la technologie.

Cinq tendances clés en matière d’innovation

  1. La mondialisation et un meilleur accès à l’information peuvent nous aider à simplifier les solutions et à améliorer l’expérience des conseillers et des clients. Par exemple, il est avantageux pour nous de faire partie de l’écosystème des entreprises en démarrage à Montréal, à Waterloo et à Toronto. De plus, nous avons des liens technologiques en Californie, et nos idées et partenariats proviennent d’aussi loin que l’Inde.
  2. Nouvelles solutions– La sécurité financière consiste en grande partie à assurer la tranquillité d’esprit de nos clients. Nous innovons en nous efforçant de diminuer leur niveau de risque grâce à de meilleures solutions.
  3. L’échec est indéniablement une option et même une nécessité, mais pas n’importe quel genre d’échec. Il faut échouer rapidement et souvent, en abordant sans tarder des aspects limités du problème et en appliquant tout de suite à nos processus les leçons tirées de nos échecs. L’échec par lui-même n’a aucune valeur. Par contre, accompagné de l’analyse rétrospective et des perspectives qui en découlent, il représente de l’or au point de vue de l’apprentissage et il constitue le moteur de l’innovation.
  4. Nouveaux marchés– Nous savons que de nombreux Canadiens sont mal servis en matière de sécurité financière. Ils sont mal assurés et ils n’épargnent pas suffisamment en vue de la retraite. Par ailleurs, notre population de conseillers approche de la retraite et nous devons aider la prochaine génération à prendre la relève. Bon nombre de ces jeunes de la génération Y ont des attentes différentes en ce qui concerne la carrière et de technologies nécessaires à la gestion d’une entreprise.
  5. Adaptation – Nos activités d’aujourd’hui ne ressemblent en rien à ce qu’elles étaient il y a 20ans: les solutions et l’expérience client sont différentes et nos processus internes ont beaucoup changé. Il sera tout aussi important de créer des liens avec des partenaires externes que de reconnaître les innovateurs à l’interne. Les sociétés qui sauront le mieux créer un écosystème de partenaires et intégrer les solutions externes et internes seront les gagnantes.

Il existe des moyens de relever les défis auxquels nous sommes confrontés. Par exemple, nous collaborons avec les entreprises en démarrage plutôt que de leur livrer concurrence: Plug&Play en Californie, MARS à Toronto, Communitech à Waterloo ou la communauté des nouvelles entreprises à Delhi, en Inde.

Je suis optimiste quant à la capacité du secteur de faire face à ces difficultés. Il existe depuis quelques centaines d’années et il a su s’adapter et innover au fil des ans.

M. Grépin énonce d’importantes mesures de réussite visant à accroître l’efficacité du secteur des services financiers en matière d’innovation.

  1. L’innovation commence par les gens, et elle peut être le fait de n’importe quel employé. Nous ne ménageons aucun effort pour inculquer à tous nos employés une culture d’innovation et d’amélioration continue.
  2. Nous devons comprendre nos clients et les écouter. Nous prenons le temps, à l’échelle de l’organisation, d’écouter ce que nos clients et nos conseillers ont à dire. Nous formons des équipes spécialisées et développons des technologies afin de mieux comprendre leurs attentes. Il s’agit aussi d’innover en ce qui concerne l’expérience et de simplifier l’accès à l’information et au service.
  3. L’innovation requiert également une culture où l’on échoue rapidement et souvent, et où l’on apprend encore plus rapidement. Nous nous réjouissons des problèmes et de la façon dont nous pouvons en tirer des leçons.
  4. L’innovation nécessite la diversité de pensée– la diversité des gens– et les différentes idées doivent entrer en collision. Nous sommes déterminés à créer ces moments, à faire abstraction des structures traditionnelles de l’ensemble de notre grande organisation et à réunir des gens qui n’échangeaient pas normalement, des gens de tous les secteurs d’activité et de toutes les fonctions. C’est souvent dans ces conditions que naissent les meilleures idées.

Ce sont les possibilités qui suscitent mon enthousiasme à propos de l’innovation dans les services financiers. La lacune dans la sécurité financière et la littératie financière chez les Canadiens est immense.

Pour la combler, nous devons améliorer l’accès aux solutions– par l’intermédiaire de nos conseillers, de nos sites Web, de notre application mobile et de nos outils en ligne. Nous y arrivons en faisant en sorte qu’il soit plus facile de faire affaire avec nous, par exemple en éliminant des exigences d’examens médicaux pour nos solutions d’assurance-vie et d’assurance-santé, et en assurant les personnes atteintes du VIH jusqu’à concurrence de 3M$. Grâce à une meilleure résolution des problèmes, il est plus facile et plus efficace pour les clients d’avoir des réponses à des questions complexes.

Cinq tendances technologiques

  1. L’analytique des données fait son chemin dans les services financiers; en fait, je dirais dans le monde des affaires de façon plus générale. Dans notre secteur plus particulièrement, elle améliorera de beaucoup la dynamique, la réactivité et la productivité.
  2. L’expérience magnétique dans l’ensemble des canaux est un incontournable– les sociétés issues de la génération numérique redéfinissent les attentes des clients, et les entreprises de notre secteur doivent les égaler ou les surpasser, et non se contenter de les rattraper.
  3. Les anciens systèmes sont souvent considérés d’office comme de mauvais systèmes. C’est là une vision simpliste du monde; ces systèmes sont fiables et fonctionnels, mais ils présentent souvent un obstacle à la rapidité. Ce qu’il faut faire, c’est déterminer comment évoluer beaucoup plus rapidement là où cela compte, tout en modernisant sans cesse nos anciens systèmes afin de les améliorer.
  4. La cybersécurité est importante pour tout le monde, mais en particulier pour les services financiers, pour des raisons évidentes. Nous devons intégrer la cybersécurité à tous les processus, systèmes et activités, et non pas la considérer comme une discipline indépendante et distincte. Elle doit faire partie de tout ce que nous faisons.
  5. L’incidence de la technologie sera très positive pour nos clients et nos conseillers. Elle peut également l’être pour nous en tant que secteur, mais nous devons pour cela nous adapter rapidement et saisir l’occasion.

Selon M.Monteiro, il y a trois choses à faire pour nous adapter et nous préparer au changement technologique:

  1. Accorder la priorité absolue au client, sans relâche. Si nous négligeons de le faire, quelqu’un d’autre le fera, même à partir d’un garage.
  2. Maîtriser une approche à deux volets, selon laquelle nous participons, d’une part, à l’écosystème technologique en constante évolution qui se forme autour de nous. En effectuant rapidement des tests, en apprenant et en nous associant à des entreprises en démarrage, nous devons reconstruire et moderniser les bases de nos systèmes, de nos données et de nos processus.
  3. Reconnaître que certains des talents dont nous avons besoin pour réussir sur ce nouveau marché proviendront d’autres secteurs.

Ce qui m’enthousiasme le plus à propos de la technologie dans le secteur des services financiers, c’est que nous devons plus que jamais mettre tout en œuvre pour offrir aux clients les bonnes solutions, au bon moment et en utilisant les canaux appropriés. Si nous savons saisir ces occasions, l’expérience des clients et des conseillers sera nettement supérieure, et nous mènerons tous nos activités selon les conditions des clients.

Dans les articles à venir du Centre de documentation sur la retraite, Léo Grépin résumera dans une vidéo les cinq grands thèmes basés sur le rapport sur les prévisions (Predictions Report) de LIMRA, qui abordent l’évolution du consommateur, la réglementation et la gestion des talents.


[1] Financial Services Evolution – 2017 Predictions Report, LIMRA, 2017, page 9.
[2] Could Product Design Be a Driver of Growth? LIMRA, 2016. Les 70 % renvoient à des consommateurs américains.
[3] Breach Level Index (www.breachlevelindex.com).
[4] « La transformation des dépenses de consommation », Statistique Canada, 14 mai 2014.
[5] 2017 Predictions Report, LIMRA, 2017, page 11.
[6] 2017 Predictions Report, LIMRA, 2017, page 14.