Dans cet article, Wayne G. Miller nous explique comment certains obstacles empêchent les Canadiens de bien planifier leurs finances en prévision de la retraite. 

Au cours des ans, j’ai entendu trop souvent la même histoire :

Un conseiller rencontre pour la première fois un client en âge de prendre sa retraite pour découvrir qu’il travaille encore à temps plein ou partiel. Quand on lui demande pourquoi, le client répond : « Parce que je n’ai pas assez d’argent pour prendre ma retraite. » Avançons dans le temps : le conseiller a un entretien approfondi afin de bien connaître son client et d’élaborer un plan. Or, il constate que le client aurait pu déjà prendre sa retraite. Quelle regrettable situation! Imaginez, travailler plus longtemps qu’il ne faut, tout simplement parce qu’on ignorait qu’on pouvait arrêter.

Voici une constatation encore plus désolante : la plupart des Canadiens prévoient de travailler au-delà de 65 ans parce qu’ils ont besoin de « gagner assez d’argent », selon le Rapport spécial 2016 sur la retraite aujourd’hui. Peut-être se croient-ils tout simplement obligés de travailler parce qu’ils ne sont pas bien renseignés. Mais la même étude démontre que ceux qui s’adressent à un conseiller sont plus satisfaits de leur épargne-retraite (en comparaison de ceux qui ne le font pas) et ont davantage tendance à prendre leur retraite au bon moment.

70 % des Canadiens prévoient de travailler au-delà de 65 ans – âge traditionnel de la retraite – afin de gagner assez d’argent pour bien vivre pendant la retraite.

Source : Rapport spécial 2016 sur la retraite aujourd’hui

Qu’est-ce qui se passe? Pourquoi ces malheureux travaillent-ils plus longtemps qu’ils ne le devraient? À mon sens, il y a une raison à cela : trop peu de personnes sollicitent l’avis professionnel d’un conseiller de confiance. En voici quelques preuves :

  • Les conseillers financiers sont de moins en moins sollicités[1].
  • La propriété d’assurance est à son plus bas niveau depuis 30 ans.
  • À peine 7 % des Canadiens ont un plan financier officiel écrit[2].
  • Environ un quart des ménages ne sont pas en voie de générer un revenu de retraite suffisant pour maintenir leur niveau de vie quand viendra l’heure de la retraite[3].

Pourquoi les gens ne s’adressent-ils pas à un conseiller? Il y a plus d’une théorie, mais je crois que la principale cause tient à deux obstacles :

  1. Une incompréhension de ce qu’un conseiller peut faire – la valeur de ses conseils
  2. Un manque de confiance envers les conseillers financiers


CONNAISSANCES INSUFFISANTES

Premier obstacle : Il y a un décalage entre la façon dont le conseiller est perçu par le grand public, ce qu’il peut faire et la valeur de ses conseils.

Qu’est-ce qui vous distingue de…?

Le secteur des services financiers comporte divers types de « conseillers », chacun offrant différents niveaux de formation et de services. Il y a des conseillers en assurance, conseillers en placement, conseillers financiers, conseillers en gestion de patrimoine, conseillers en planification successorale et des planificateurs financiers. Tous ces titres ne signifient pas grand-chose pour le client moyen et sont générateurs de confusion.

Il faut se rendre à l’évidence : l’étendue des connaissances et les compétences qu’un conseiller peut partager sont mal comprises.

La plupart des consommateurs, y compris ceux qui ont un conseiller, ne savent pas qu’une formation est requise pour la vente de divers produits financiers ni que des exigences d’agrément s’y appliquent.

Source : Mintel Group Limited. « Consumers and Financial Advice », 2016.

Pourquoi cette incompréhension est-elle importante? Les clients ne savent pas comment choisir un conseiller qui peut leur fournir des conseils avisés. Ils ne bénéficient donc pas d’une planification globale ni de conseils objectifs. C’est un inconvénient pour vous et pour un client mal informé. Car, comme Vanguard l’explique dans L’alpha du conseiller (en anglais), le conseiller et le client peuvent l’un et l’autre parvenir au succès « en combinant gestion des placements, planification financière et mentorat comportemental » – soit en optant pour un service complet à haute valeur ajoutée, et non pour un seul produit.

Que pouvez-vous faire pour vos clients?

Le nombre de Canadiens qui pourraient bénéficier des services d’un conseiller ne s’en prévalent pas parce qu’ils ne comprennent pas en quoi ils consistent. L’incompréhension d’un client empêche l’appréciation et la valeur des conseils, ce qui limite la vente de produits comme l’assurance-vie. Les gens n’achètent pas ce qu’ils ne comprennent pas ou ce en quoi ils ne croient pas.

Sans une bonne compréhension de la gestion des risques ou de la diversification, comment peut-on apprécier les avantages que les services d’un conseiller procurent? Il ne faut pas s’étonner que la consultation soit généralement perçue comme une dépense – que bien des gens estiment pouvoir éviter.

Principales raisons de ne pas faire appel à un conseiller

  1. Je ne crois pas avoir suffisamment d’actifs.
  2. Je préfère gérer mes placements moi-même.
  3. Je ne fais pas confiance aux conseillers financiers.
  4. Je peux obtenir les mêmes conseils d’autres sources.

Source : Mintel Group Limited. «Consumers and Financial Advice», 2016.

Nous savons aussi que les consommateurs ne font pas appel à un conseiller, principalement parce qu’ils estiment ne pas « avoir assez d’actifs[4] ». Si tel est le cas, on ne voudrait pas faire perdre de temps à quiconque. Mais pour la plupart des Canadiens, le sentiment de ne pas avoir assez d’argent est un des freins qui les empêche de faire le premier pas pour s’adresser à un conseiller.

Mais quelques connaissances peuvent mener loin. Selon LIMRA[5] :

  • Plus les clients en savent, plus ils achèteront de produits.
  • Plus les clients en savent sur la retraite, plus ils épargneront en prévision de celle-ci.

Si vous pouvez relever le défi de la connaissance pour informer le client et lui démontrer la valeur de vos conseils, tout le monde sera gagnant.

CONFIANCE

Deuxième obstacle : Un manque de confiance amène les Canadiens à ne pas faire appel à un conseiller professionnel en planification de la retraite.

Pourquoi la méfiance?

Les études démontrent que les conseillers figurent près du bas de la liste des professionnels auxquels les consommateurs font confiance[6]. Quelle est la cause de cette méfiance?

  • La génération précédente de conseillers uniquement intéressés par la vente en serait-elle responsable?
  • Serait-ce le roulement constant de conseillers et de planificateurs bancaires qui rend impossibles l’établissement de relations à long terme et la prestation de conseils la vie durant?
  • Les consommateurs seraient-ils devenus plus perspicaces et sceptiques?
  • Les gens estiment-ils disposer de meilleures options, plus objectives, dispensées par des systèmes de consultation en ligne ou automatisés?

Quelle que soit la raison, les gens ne semblent plus faire confiance aux conseillers. De fait, à peine un quart des clients qui ont un conseiller estiment que ce dernier agira dans leur intérêt supérieur, tandis qu’environ un sur dix de ceux qui n’en ont pas partage ce sentiment[7].

Un véritable lien de confiance

Pour bâtir une relation solide avec vos clients actuels et éventuels, la clé est d’établir un lien de confiance avec eux. Pour mériter cette confiance, vous devez faire passer les besoins de vos clients avant les vôtres. D’abord, ne parlez pas de vous-même (il n’est pas question de vous!) et posez des questions (de nombreuses questions!) – qui peuvent éventuellement vous mériter la confiance en tant que conseiller.

Permettez-moi de vous raconter une histoire démontrant ce qui arrive si on ne pose pas de questions. Il y a quelques mois, je voulais acheter une nouvelle voiture. Chez le concessionnaire, le vendeur s’est immédiatement lancé dans un baratin de vente sur un modèle déterminé. Il ne m’a pas posé une seule question. Pas même « avez-vous des enfants? », « quelles sont vos habitudes de conduite? », « cherchez-vous un véhicule utilitaire ou de luxe? », « l’achetez-vous pour vous-même ou pour autrui? » Il a bondi sur la solution – une vente. Mais comment pouvait-il faire une recommandation sans rien savoir à mon sujet? Le même principe s’applique à l’assurance et à la gestion de patrimoine. Vous ne pouvez pas recommander un produit ni un placement sans poser d’abord des questions – et sans écouter attentivement les réponses. Inutile de dire que, ce jour-là, je n’ai pas acheté de voiture.

Selon LIMRA[8], la confiance est le facteur clé pour les clients lorsqu’ils consultent parce qu’ils sont à la recherche de conseils financiers. Le rapport souligne que les clients veulent des professionnels « dont les motivations cadrent avec les leurs, qui défendront leurs intérêts supérieurs et qui portent un intérêt véritable à leur bien-être ». Pour moi, voilà bien en quoi consiste le lien de confiance.

Fournir des conseils qui inspirent confiance, voilà le « facteur X » implicite dans le monde de la finance. La confiance que vous inspirez, votre intégrité, votre approche client – bref « comment » vous gérez vos affaires – sont des éléments vitaux d’une relation conseiller-client couronnée de succès.

Ceux qui font appel à un professionnel de la consultation financière envisagent leur avenir financier avec plus de confiance.

Source : PMG Intelligence. « Canadians and Financial Planning, » 2016.

Bien sûr, les conseils dispensés par des systèmes automatisés livrent une concurrence croissante aux modes traditionnels de consultation. Mais, comme le souligne une étude d’Ipsos, « le principal inconvénient du recours aux systèmes de consultation automatisés est le besoin d’un contact humain ». Les investisseurs de tous âges veulent communiquer avec une personne. Même les clients à la recherche d’options en ligne valorisent le contact humain et un rapport direct avec un conseiller[9].

Si un client potentiel estime que vous allez lui vendre un produit sous pression, c’est sans doute qu’il :

  • n’est pas au courant de la démarche que vous allez lui proposer, ou
  • a vécu une expérience négative avec un conseiller médiocre.

Mais vivre le processus de la découverte et de la planification avec un conseiller procure au client la tranquillité d’esprit et la certitude qu’il fait le bon choix. Si vous n’avez pas de processus, ce sera une source de préoccupation. Si vous en avez un, comment pouvez-vous le partager avant de commencer? Selon mon expérience, tout client qui rencontre un bon conseiller se fie aux conseils reçus.

QU’ALLONS-NOUS FAIRE MAINTENANT?
Ce ne sont pas seulement les conseillers qui doivent relever le défi de la connaissance et de la confiance. Il touche également les Canadiens et leur préparation à la retraite. Donc, comment les professionnels de la consultation financière bien intentionnés peuvent-ils combattre une opinion publique négative? Comment amorcer un retournement de situation quant à ces obstacles et à l’insuffisance des connaissances? Permettez-moi de vous faire part de quelques idées :

  • Si vous êtes un « spécialiste », veillez à ce que vos clients sachent à qui s’adresser – votre cercle d’influence– quant aux domaines ne relevant pas de votre compétence.
  • Expliquez l’envergure et la portée des services que vous procurez, y compris le processus de prestation.
  • Informez les clients quant à la gestion des risques et à la diversification. Un manque de connaissances engendre un manque d’appréciation des produits et des services.
  • Créez des liens de confiance; adoptez une approche client authentique.

Les conseillers, et le secteur des services financiers dans son ensemble, doivent favoriser une meilleure compréhension chez les Canadiens, de la valeur des services de consultation et regagner leur confiance. C’est la seule façon pour nous d’aider les retraités actuels et futurs à assurer leur avenir financier.


Wayne G. Miller, vice-président associé, développement stratégique des affaires

Au cours de ses 30 ans de carrière à la Financière Sun Life, son respect pour les conseillers n’a fait que croître. Dans l’exercice de ses fonctions actuelles, vice-président associé, développement stratégique des affaires, M. Miller supervise une équipe de leaders d’opinion dont la réflexion porte sur le perfectionnement professionnel, la gestion de la pratique et le développement du marché. Il est titulaire d’un baccalauréat avec spécialisation en mathématiques et science actuarielle de l’Université de Waterloo. M. Miller a reçu plus d’une distinction honorifique dans notre secteur. Il est membre associé de la Society of Actuaries et membre de l’Institut canadien des actuaires. Il est aussi membre d’Advocis, de GAMA et de la CALU. M. Miller a été conférencier lors d’événements organisés par l’ICA, l’ACCAP, la CALU, l’ACAICAV et Advocis. Il a publié divers articles dans Forum, magazine d’Advocis.


[1] Ipsos. « Canadians and Financial Advice », 2016.
[2] LIMRA. «Canadians at Financial Risk», 2013.
[3] McKinsey & Company. « Les Canadiens sont-ils prêts pour la retraite? » avril 2012.
[4] Mintel Group Limited.«Consumers and Financial Advice», 2016.
[5] LIMRA. «The future of advice», 2015.
[6] Ipsos Reid. «Canada’s most and least trusted professions», septembre 2014.
[7] Mintel Group Limited. «Consumers and Financial Advice», 2016.
[8] LIMRA. « Pre-Retirees: Advice on Their Own Terms », 2015.
[9] Ipsos. « Canadians and Financial Advice », 2016.