Le relatif exode des citadins vers les régions, engendré par la pandémie, ne risque pas de régler la pénurie de conseillers dans les coins plus reculés du Québec… à moins que la possibilité de consulter à distance ne vienne pallier cette carence.

Entre 2019 et 2020, la population du Québec a augmenté de 1,16 %, passant de 8,501 à 8,574 millions d’habitants1. Dans le même temps, le nombre de conseillers inscrits à la Chambre de la sécurité financière (CSF) a diminué de 1,28 %, passant de 31 948 à 31 7002. Une baisse qui s’inscrit dans la durée, puisqu’on comptait encore 32 384 conseillers en 2017. Et si 2021 semble vouloir faire mentir ces statistiques avec une hausse des inscriptions, la période étant ce qu’elle est, il faudra attendre les chiffres de 2022 pour pouvoir y voir une réelle tendance à la remontée.

Si l’on s’attarde un peu plus aux statistiques en région, on se rend compte que certains territoires semblent particulièrement délaissés par les conseillers. Le Saguenay– Lac-Saint-Jean est passé de 868 à 793 conseillers entre 2017 et 2020, alors que pendant le même laps de temps, sa population a augmenté de 1 800 habitants. La Côte-Nord a enregistré une baisse de 24 conseillers, le Bas-Saint-Laurent, de 30, l’Abitibi-Témiscamingue, de 33, et la Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine, de 12. Toutes ces régions ont elles aussi connu une hausse de leur population plus ou moins marquée.

«  En région, la très grande majorité des conseillers sont des employés des grandes institutions financières. Le client a peu d’options s’il souhaite faire affaire avec un conseiller indépendant.  »

Christian Laroche

« Ces chiffres cachent une autre réalité », indique Christian Laroche, président d’Aurrea Signature, un cabinet de services financiers qui développe des partenariats avec des conseillers indépendants. « En région, la très grande majorité des conseillers sont des employés des grandes institutions financières. Le client a peu d’options s’il souhaite faire affaire avec un conseiller indépendant. Si nous voulons lutter contre cette pénurie, il faut développer le goût de l’entrepreneuriat chez les jeunes. Parce qu’il y a clairement des occasions d’affaires en Gaspésie ou au Saguenay. »

FAIRE SAUTER UN VERROU 

Cette pénurie de conseillers en région n’est d’ailleurs pas un fait isolé puisque c’est à une rareté globale de main-d’oeuvre que nous assistons, notamment dans les coins de pays les plus reculés de la province. La pandémie, et son corollaire, le confinement, auront pourtant apporté une réponse temporaire pour plusieurs métiers de services, entre autres le conseil en sécurité financière. La généralisation du travail à distance, via les plateformes de vidéoconférence, a fait sauter un verrou, et il semble bien que le travail du conseiller en soit modifié pour toujours.

Un sondage réalisé en avril 2021 par la CSF, en collaboration avec Léger, indique en effet que 33 % des répondants préfèrent aujourd’hui traiter avec un conseiller en téléconférence, et ce, même lorsque la pandémie sera derrière nous.

« Je ne suis plus un extraterrestre ! », se réjouit Mike Minville, conseiller en sécurité financière, en assurance et rentes collectives installé à Baie-Comeau, sur la Côte-Nord. Bien avant la distanciation physique imposée, il rencontrait déjà la très grande majorité de ses clients en ligne.


33 %
des répondants préfèrent aujourd’hui faire affaire avec un conseiller en téléconférence.

Sondage CSF/Léger, avril 2021

« Ce confinement n’a pas changé grand-chose à mon travail, mais je me suis vite rendu compte que les clients, eux, étaient de mieux en mieux équipés et qu’ils avaient de plus en plus de facilité à utiliser les outils numériques, tels que le partage d’écran. »

Et pas seulement les plus jeunes d’entre eux. Certes, il y a des réfractaires, mais les babyboomers ont tous ou presque aujourd’hui une tablette, un cellulaire ou un ordinateur pour parler à distance avec leurs petits-enfants. Ils font de même avec leur conseiller.

« En 2020, j’ai dû tenir une dizaine de rencontres en présentiel. Et pourtant, la crise sanitaire s’est transformée en difficultés financières pour certains. Les gens étaient perdus face à la masse d’informations. Les besoins étaient accrus ! », ajoute-t-il.

NE PAS FAIRE DE MONTRÉALOCENTRISME 

Or, si le contact physique n’est plus la norme, qu’est-ce qui empêche un conseiller installé à Montréal, Laval, Québec, en Montérégie ou dans un autre centre urbain de servir un Madelinot de Cap-aux-Meules ?

«  Avant, je passais deux jours par semaine sur la route. Forcément, j’étais moins disponible pour mes clients lorsqu’il y avait une urgence et que j’étais au volant.  »

Hugo Neveu

« Rien ! », assure Hugo Neveu, courtier hypothécaire, conseiller en sécurité financière et directeur au développement et à l’intégration pour le cabinet de services financiers Groupe AFL. Même s’il est établi à Québec, sa clientèle, elle, va du Centre-du-Québec à Chaudière-Appalaches en passant par la Gaspésie.

« Je suis capable de donner un meilleur service aujourd’hui, grâce aux technologies. D’abord, mes logiciels ne font pas d’erreur. Ensuite, avant, je passais deux jours par semaine sur la route. Forcément, j’étais moins disponible pour mes clients lorsqu’il y avait une urgence et que j’étais au volant. »

Même son de cloche du côté de M. Minville. Il insiste cependant sur le fait que le conseiller a le devoir de s’informer sur la réalité des différents territoires, qui peut parfois influencer les besoins des clients.

« Prenons l’exemple du courtage hypothécaire, note-t-il. Si je suis à Montréal, j’entends parler tous les jours de la hausse du prix des maisons. Or, ici, sur la Côte-Nord, les prix n’ont pas bougé. C’est sûr que si on veut gagner la confiance d’un client en région, il vaut mieux ne pas faire du montréalocentrisme… »

RÉTICENCES LOCALES 

Dans un courriel, la CSF rappelle que les obligations des conseillers professionnels demeurent les mêmes dans une rencontre en personne et une virtuelle. Le sondage de Léger révèle d’ailleurs que 20 % des répondants souhaitent en priorité que leur conseiller fasse preuve d’une grande capacité d’écoute pour comprendre leurs besoins.

« Chaque client a des besoins uniques, qu’il soit à Montréal ou à Val-d’Or », écrit la CSF. Selon elle, un Trifluvien n’a pas forcément les mêmes impératifs que son voisin, pas plus que deux habitants de Gaspé auraient les mêmes objectifs financiers. « L’important, c’est de s’adapter aux besoins particuliers et uniques de chacun. »

«  Pour un Gaspésien, un Montréalais, ce n’est pas son monde ! Moi, je fais affaire avec eux parce que je suis Gaspésien d’origine. Mais je n’ai jamais réussi à signer un client aux Îles-de-la-Madeleine.  »

Mike Minville

Mike Minville ajoute cependant que si, selon lui, un conseiller peut très bien effectuer son travail avec un client qui habite à 1 000 kilomètres de son cabinet, la réticence va parfois venir des gens des régions. « Pour un Gaspésien, un Montréalais, ce n’est pas son monde ! affirme-t-il. Moi, je fais affaire avec eux parce que je suis Gaspésien d’origine. Mais je n’ai jamais réussi à signer un client aux Îles-de-la-Madeleine. »

VAGUE DE RETRAITES ANTICIPÉES 

Christian Laroche défend lui aussi l’idée qu’il est tout à fait possible de servir un client à distance, même s’il est situé à plusieurs centaines de kilomètres de son cabinet. Via le comparateur d’assurance en ligne Clicassure, filiale d’Aurrea, il recommande d’ailleurs des clients à des conseillers partenaires, et ces derniers ne se situent pas toujours dans la même région. Il souhaite cependant apporter plusieurs bémols.

« Certains produits, tels que l’assurance vie permanente notamment, sont difficiles à vendre entièrement en ligne, reconnaît-il. Ensuite, il faut que le client soit encore plus vigilant. Qu’il fasse ses vérifications auprès de l’Autorité des marchés financiers pour être certain que la personne qui se présente comme conseiller dispose bien des droits d’exercer. Enfin, oui, le téléconseil peut être une solution à la pénurie en région, mais il faut aussi s’attendre à une vague de retraites anticipées. J’en ai déjà plusieurs dans mon réseau qui m’ont dit qu’ils voulaient tout vendre et passer à autre chose. Soit que ça ne leur tente pas de s’adapter aux technologies, soit qu’ils n’envisagent pas de travailler huit heures par jour devant une caméra. »

Du point de vue des assureurs maintenant, tous nos interlocuteurs s’entendent pour dire que le marché a fait un saut technologique de cinq ans en quelques mois afin de rendre la grande majorité de leurs produits vendables en ligne.


20 %
des répondants souhaitent en prioritéque leur conseiller fasse preuve d’une grande capacité d’écoute pour comprendre leurs besoins.
Sondage CSF/Léger, avril 2021

Les organismes de régulation ont eux aussi réagi vite. La CSF a adapté son offre de formation et les webinaires réalisés en 2020 ont été suivis par un nombre record de conseillers. Enfin, le passage au tout numérique ou presque ne semble pas avoir posé beaucoup de problèmes puisque le nom-bre de plaintes reçues par son syndic a baissé de plus de 20 %, passant de 240 à 189 entre juin 2020 et juin 2021.

« Il reste certes des petites choses à ajuster, mais dans l’ensemble, notre milieu a mis les bouchées doubles pour s’adapter à une situation inédite, résume Hugo Neveu. Maintenant que tout est là, c’est sûr qu’on va s’en servir. Et si cela peut profiter aux clients en région, qui jusque-là avaient peu de solutions, c’est tant mieux ! »