Dernière ligne droite pour les réformes axées sur le client

Les réformes axées sur le client abordent un dernier gros morceau, qui vient cimenter un exercice réglementaire interpellant le conseiller dans sa relation avec le client. Le chantier aura été costaud, mais il devait être réalisé, dit-on.

Au coeur de ces réformes: les pratiques en matière de conformité avec, à la clé, la connaissance du produit et du client, matière de conformité avec, à la clé, la connaissance du produit et du client.

« Tout bien considéré, c’est une bonne chose pour les clients, conclut Jean-Paul Giacometti, gestionnaire de portefeuille au cabinet Claret. Nous faisions déjà pas mal tout cela, mais c’est encore plus documenté, plus structuré. »

Les différents éléments qui composent ce que l’on appelle les réformes axées sur le client (RAC) ont été publiés dans leur forme finale en octobre 2020, rappelle Sylvain Théberge, directeur des relations médias à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Le plan initial prévoyait une période de transition progressive avec échéance au 31 décembre 2020 pour celles relatives aux conflits d’intérêts, et au 31 décembre 2021 pour les autres.

Pandémie oblige, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) ont reporté cette première échéance au 30 juin 2021 et maintenu la deuxième.

Articulées autour du principe de l’intérêt supérieur du client, ces réformes comprennent deux grands blocs. Résumé simplement, le premier impose aux personnes inscrites de traiter les conflits d’intérêts matériels dans l’intérêt du client, et de faire passer l’intérêt de celui-ci en premier lorsqu’elles déterminent la pertinence des investissements. Le deuxième renferme des exigences explicites portant sur la connaissance du client, la connaissance du produit, la convenance et la divulgation de la relation avec le client.

À cet égard, les ACVM ont mis à la disposition des gens de l’industrie un guide d’accompagnement. Ce guide inclut aussi un document « Questions et réponses » pour les aider à se mettre à jour.

DEUX RENDEZ-VOUS 

Dans le cadre du premier rendez-vous, l’exercice consistait essentiellement à identifier les sources de conflits d’intérêts, à les détecter, les divulguer, les encadrer puis les régler dans l’intérêt primordial du client.

« C’était déjà abordé de cette façon dans notre pratique, mais les modifications réglementaires misent sur une communication plus claire, plus formelle, explique Maxime Gauthier, directeur général, chef de la conformité chez Mérici services financiers. Ça n’a pas toujours été simple. Il a fallu adapter les processus, faire de la formation. »

Yvan Morin, vice-président, Affaires juridiques à MICA Cabinets de services financiers, acquiesce. « Ce fut un bon morceau à avaler. » Les changements demandés impliquaient un travail en amont portant sur l’identification de toutes sources de conflits d’intérêts importants entre le représentant ou le courtier et son client. Il fallait répertorier ce qui pouvait être un conflit d’intérêts notable, puis préparer la déclaration, la communiquer à l’ensemble des clients et l’insérer dans la documentation qui leur était remise. « Un assez gros chantier ! Ça ne se fait pas sur le coin d’une table. Mais on y est arrivé », assure-t-il.

Le deuxième bloc, qui vient à échéance le 31 décembre, se veut également robuste. Il vient revoir la relation conseiller-client, la pièce maîtresse étant l’obligation de connaissance du produit qu’il a mis en place ou qu’il offre. Avec, pour objectif, d’avoir le bon produit avec les bons frais. « Le conseiller devra être à jour dans son offre de produits et de services. Il devra préciser clairement son terrain de jeu, son champ de spécialisation », explique Maxime Gauthier.

«  Notre industrie n’est pas un casino, après tout. »

– Jean-Paul Giacometti

Une obligation de connaissance qui aurait dû être imposée bien avant, insiste Jean-Paul Giacometti. « C’est une composante de notre métier. Notre industrie n’est pas un casino, après tout. »

Yvan Morin qualifie également ces ajustements demandés de raisonnables avec, pour élément essentiel, l’enchâssement de délais précis pour la mise à jour des dossiers clients. « Auparavant, c’était à géométrie variable. Maintenant, il y a une balise. » Il est retenu que l’exactitude de l’information du client soit examinée à intervalles minimums, avec mise à jour si la personne inscrite est au courant d’un changement notable.

Les ACVM s’attardent, au passage, à « l’inflation » des titres de vice-président octroyés sur la base de la performance de vente, un enjeu concernant directement les courtiers de plein exercice. Les RAC renferment ainsi de nouvelles dispositions interdisant expressément à une personne inscrite de se présenter d’une manière qui pourrait induire les clients en erreur.

RIEN DE SPECTACULAIRE 

Donc rien qui frappe particulièrement. « Ce n’est pas une obligation de résultat, mais une obligation de moyens. Cela va secouer le con-seiller ancré dans ses vieilles habitudes, mais pour les autres, cela a du sens. »

Aussi, l’accent mis sur la connaissance du client viendra élargir le spectre du conseiller sur la situation de son client, croit Maxime Gauthier. « Un monde d’occasions peut s’ouvrir, le conseiller va y trouver un avantage », commente-t-il. Au demeurant, des ressources peuvent être contractées ou sous-traitées.

À ses yeux, cette réforme part de préjugés sur la pratique du conseiller. « Le régulateur a présumé que les écarts de conduite étaient généralisés, alors qu’ils étaient, selon moi, marginaux. Mais cela ne veut pas dire que l’objectif du régulateur n’est pas bon » et que les changements retenus ne tombent pas sous le sens. Ils impliquent un processus de supervision et de vérification officiel. « On va avoir des résultats semblables, mais avec des ressources engagées plus élevées. »

«  Je ne suis pas de ceux qui vont dire que cette réforme ne tient pas debout. »

– Yvan Morin

Même constat pour Yvan Morin. « Je ne suis pas de ceux qui vont dire que cette réforme ne tient pas debout. » Le gros du changement n’est pas tant dans la pratique d’affaires que dans l’encadrement, dans le soutien à cette pratique d’affaires. Il vient apporter des précisions, résume-t-il.

DE LA RÉSISTANCE 

Le processus n’a évidemment pas été sans rencontrer des résistances. « La réforme a soulevé des enjeux d’étanchéité du système, mais cela n’a pas été gênant pour l’expérience client », explique Maxime Gauthier. Pour l’administration, il en résulte une insistance accrue sur la documentation. « Il faut laisser des traces. »

Pour le conseiller, « son travail est d’être sur le terrain et pas nécessairement d’être à l’affût des changements réglementaires », commente Yvan Morin. Cela dit, il a pu bénéficier de formations en conformité. « L’assimilation de cette réforme va dépendre du soutien, de la formation et de l’éducation, énumère-t-il. C’est un changement important, davantage pour les petites firmes. » Pour le client, « on remet déjà pas mal de documentation. On lui explique déjà beaucoup de choses. Lorsqu’il sort du bureau, il est plutôt étourdi », illustre Maxine Gauthier. « Une rencontre initiale prend rarement moins de deux heures et on n’a pas parlé de la pluie et du beau temps. [Donc] oui, ça amène une certaine lourdeur, un certain fardeau et oui, cela peut exposer le conseiller à plus de questions, mais nous sommes à l’ère de la transparence, de la divulgation », précise-t-il.

«  Nous sommes à l’ère de la transparence, de la divulgation. »

– Maxime Gauthier

« Le remplissage de formulaires, c’est toujours bureaucratique. Le client a plus de choses à signer, plus fréquemment. Mais ça lui permet de poser ou de se poser plus de questions », conclut Jean-Paul Giacometti.