Année après année, les conseillers sont assaillis de demandes de cotisation REER en janvier et février, tout en devant courir après les retardataires. Cette période achalandée peut se transformer en cauchemar s’ils ne se sont pas préparés en amont.

La majorité des travailleurs québécois (77 %) croient que dresser un bilan de leurs cotisations à un régime enregistré d’épargne-retraite (REER) est une bonne idée, indique un sondage publié en juillet par la TD.

Mais cela n’empêche pas une bonne partie de la population d’attendre à la dernière minute pour y effectuer des versements. La moitié des Canadiens prévoyant cotiser à leur REER en 2015 ne l’avaient pas encore fait au 15 février, selon un sondage réalisé cette année-là pour la CIBC.

Et la raison demeure la même : janvier et février sont les derniers mois pour lesquels les droits de cotisation REER inutilisés de l’année précédente peuvent encore servir à réduire l’impôt à payer.

Une période opportune

« On cherche habituellement à attirer l’attention de nos clients et cette période constitue justement une occasion de l’obtenir, souligne Boyan Ivanov, planificateur financier à BMO. Les contacter à l’avance est l’un des aspects d’une pratique ordonnée. »

Les conseillers prévoyants commencent à préparer la période des REER dès le mois d’octobre. On débute en établissant les listes de clients à contacter.

« C’est la première chose à faire, assure Bernard Viau, conseiller à la retraite. Vous classez ainsi vos clients selon leurs besoins en matière de REER : quand le client détient un million de dollars, il a besoin d’un suivi plus serré que celui qui a investi 1 000 $. »

Boyan Ivanov crée une liste distincte pour les personnes en activité âgées entre 45 et 65 ans disposant de sommes importantes. « Il est certain qu’elles auront besoin de me voir durant cette période », souligne-t-il.

En revanche, il écarte les clients très jeunes, ou âgés de plus de 71 ans, puisque ces derniers ne peuvent plus cotiser à leur REER. Une autre liste est composée d’épargnants ayant des besoins classiques. Presque tous ceux recevant un salaire s’y retrouvent, hormis les plus aisés, précise M. Ivanov.

Pour dresser ses listes, il utilise le système de gestion de clientèle (CRM) de la BMO. « Je n’ai pas besoin d’outil supplémentaire », affirme-t-il.

Précieux petit carnet

De son côté, M. Viau préconise l’utilisation d’un tableur1.

« Cela permet d’indiquer les détails importants au sujet des clients, comme un divorce en négociation, illustre-t-il. Ce genre d’informations est utile à connaître, par exemple pour savoir qu’un client ne pourra pas cotiser à son REER cette année, mais cela n’a pas à être mentionné sur le logiciel de l’employeur du conseiller. »

Pour remplir ce tableur, le professionnel en services financiers devrait toujours avoir en poche un petit carnet, où il note ces précieux renseignements après chaque rencontre avec un client. « Ces informations font la différence entre un conseiller dont les activités prennent de l’ampleur et un autre pour qui elles végètent », affirme Bernard Viau.

30 %
des Canadiens qui attendent le dernier moment pour cotiser à leur REER disent ignorer pourquoi ils attendent.

21 %
expliquent qu’ils n’avaient pas pensé à réduire leurs impôts avant.

14 %
soutiennent que c’est par habitude.

Source : Sondage Angus Reid, février 2015, réalisé pour le compte de la CIBC

Vocabulaire choisi

Dès octobre jusqu’à la mi-novembre, le conseiller en sécurité financière et représentant de courtier en épargne collective à Industrielle Alliance Marc Loiselle envoie un courriel aux clients dont il gère les placements. « Je leur dis que je vais les contacter à partir de début janvier pour solliciter une rencontre et faire un bilan », résume l’auteur de l’ouvrage Le Marathon du succès au quotidien.

« Je fais attention à mon vocabulaire : je ne parle pas de mise à jour, mais de bilan pour une planification future. Une mise à jour, c’est moins dans l’action. En parlant de bilan pour une planification future, j’annonce ce qui va se passer. »

Bernard Viau préconise aussi la précision dans les termes employés. Il est même partisan de l’utilisation de scripts rédigés préalablement lors des appels aux clients et aux prospects. « Il est important de bien choisir ses mots pour éviter de passer pour un simple vendeur, prévient-il. La première erreur des conseillers est de ne trouver ni les bons mots ni le bon moment. »

Dans ses scripts, M. Viau prévoit l’éventuel report de la conversation téléphonique. « Si le client vous répond qu’il n’a que cinq minutes, ce n’est pas assez, affirme-t-il. Rappelez quand il sera prêt à parler de son REER. »

L’objectif principal de l’appel est de planifier la rencontre. « Quand vous parlez d’argent à un client, c’est privé, ça ne se fait pas à la pause d’un match de hockey, rappelle le conseiller à la retraite. Il faut avoir son attention complète. Si ce n’est pas le cas, ça ne fonctionnera pas. »

Bernard Viau recommande de téléphoner durant les fins de semaine, quand « le client est disponible mentalement ».

Marathon téléphonique

À la mi-décembre, le conseiller devrait avoir appelé tous ses clients au moins une fois. « Si vous avez 200 noms, vous en avez pour trois mois », estime M. Viau. Pour dix appels, le conseiller peut s’attendre à fixer une seule rencontre… et à devoir rappeler les autres ultérieurement.

« J’essaie de parler à tous les clients dont je gère les placements », affirme Marc Loiselle. Pour cela, il confie tout le travail administratif à ses adjointes, tandis qu’il se concentre sur les appels.

Aux clients qui ne veulent pas cotiser à leur REER, ni rencontrer leur conseiller… Bernard Viau suggère de proposer de les rappeler l’été suivant. « Vous travaillez déjà sur la campagne de l’an prochain, avertit-il. Ne finissez pas l’appel sur un refus, mais sur la promesse du prochain appel. »

Une fois ce travail effectué, il est temps d’approcher des prospects, indique-t-il.

Indispensable suivi

Boyan Ivanov préfère envoyer un courriel pendant le mois de décembre, qu’il lui arrive de combiner avec ses vœux du temps des Fêtes. « Cette méthode fonctionne bien », observe-t-il, précisant que 10 % de sa clientèle revient vers lui à la suite de cet envoi.

Une semaine après son courriel, il relance ses clients par téléphone. « Ce suivi est essentiel, parce que les gens qui répondent rapidement au courriel sont ceux qui sont à leurs affaires et qui seraient venus me voir de toute façon, constate M. Ivanov. Si je ne rappelle pas les autres, je les laisse livrés à eux-mêmes, et mon agenda devient de plus en plus chargé. »

Sans ce suivi, il risque de manquer de temps pour s’occuper des clients les moins organisés quand ils se réveilleront en janvier, voire en février.

Le planificateur financier identifie ces épargnants comme étant les plus susceptibles de partir vers la concurrence. « Ils risquent de ne pas faire leur cotisation ou la déposer ailleurs, en passant devant un autre bureau », souligne-t-il.

De la fin décembre à la mi-janvier, les conseillers ne peuvent guère avancer. « Les clients n’ont pas de temps pour penser à leur REER », observe Bernard Viau.

«Penser qu’on ne peut pas s’en sortir, c’est la conséquence d’un manque d’organisation.»

– Marc Loiselle

Le calme avant la tempête

Boyan Ivanov profite de cette période plus tranquille pour contacter des clients et des prospects qu’il cible. « Je peux être le premier conseiller à les appeler, estime-t-il. Et même si je leur téléphone sans succès depuis trois ans, ils se diront peut-être un jour qu’il vaut mieux voir un conseiller qui les appelle régulièrement plutôt qu’un autre. »

C’est à partir du 15 janvier que les rendez-vous s’enchaînent, et ce, jusqu’à la fin février. Et c’est là que les conseillers prévoyants se reconnaissent… « Penser qu’on ne peut pas s’en sortir, c’est la conséquence d’un manque d’organisation », affirme Marc Loiselle.

De la fin janvier au début de février, Boyan Ivanov procède à un deuxième envoi de courriels. Ce rappel précise aux clients que son agenda se remplit. « Cela m’amène une autre vague de rencontres, légèrement plus petite que la première », précise-t-il.

Il se rend alors davantage disponible que d’habitude. « Je préfère que les clients m’appellent directement sur mon cellulaire plutôt qu’ils prennent un rendez-vous sur le site de la banque, car les horaires y sont moins étendus que ce que je peux leur proposer en réalité », explique-t-il.

Le planificateur financier prend soin d’organiser sa vie familiale différemment pour cette période achalandée. « J’arrive plus tôt le matin, je pars plus tard le soir, indique-t-il. C’est un choix personnel, mais je ne veux pas limiter mes rendez-vous à 15 minutes! »

C’est bien en planifiant à l’avance que le conseiller parviendra à servir ses clients du mieux possible… sans avoir à subir leurs appels en panique lors des deux derniers mois et faire de cette période un casse-tête annuel.

Les REER, c’est toute l’année!

Les clients tendent à cotiser moins en janvier et février, observe Boyan Ivanov. Le planificateur financier attribue ce phénomène au développement des versements périodiques au REER.

« Avec les comptes en ligne, les clients passent beaucoup moins en succursale », constate-t-il.

M. Ivanov voit de bons côtés à cette évolution, à la condition que la stratégie d’investissement ait déjà été déterminée, précise-t-il.

La période de cotisation au REER devrait s’étaler sur toute l’année, renchérit Marc Loiselle. « Mais nous avons un travail de sensibilisation à faire, souligne-t-il. La période des REER est là parce que les gens s’y prennent à la dernière minute. C’est une cotisation en retard. »

De ce point de vue, un conseiller bien ordonné peut lui-même aider ses clients à s’organiser. « Nous devons leur permettre de se donner une discipline d’épargne, souligne M. Loiselle. C’est comme cela qu’ils arriveront avec davantage d’argent à la retraite. »

1 Conseiller, « Un assistant virtuel pour les conseillers »


• Ce texte est paru dans l’édition d’octobre 2018 de Conseiller.
Vous pouvez consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web
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