Homme et femme devant un ordinateur portable.
Photo : filadendron / iStock

Certains conseillers débuteront leur carrière sous le mentorat d’un sénior, les guidant ainsi à structurer leur offre de service via les conseils de ce dernier. D’autres décideront d’apprendre à voler de leurs propres ailes en bâtissant un service propre à leur image. Peu importe la stratégie utilisée, votre image de marque sera à la hauteur de la confiance de vos clients envers vous.

Pour l’améliorer, mieux vaut offrir le service le plus transparent possible. Il y a plusieurs façons de faire preuve de transparence, mais concentrons-nous sur trois piliers de cette pratique; soit l’approche pédagogique, l’explication des frais ainsi que l’importance de s’ouvrir au client sur le plan personnel.

L’ÉDUCATION DE SON CLIENT

Nous le savons tous, l’éducation financière au Québec est loin d’être à la hauteur (mon collègue de l’ARSF, Félix Caron, a d’ailleurs écrit un article sur le sujet en août dernier). En tant que conseiller, vous avez tout intérêt à prendre le temps d’éduquer le client dès le début de votre relation. Même si ce dernier dit avoir les connaissances, mieux vaut s’assurer qu’il comprenne bien ce que vous lui recommandez, mais aussi ce que vous ne lui recommandez pas. Ainsi, vous éviterez que quelqu’un d’autre lui parle d’une nouvelle stratégie.

Voici une liste de sujets à aborder avec vos clients en investissement:

  • Comprendre les règles d’or de l’investissement :
  • La diversification
  • L’horizon de placement – *Éviter d’écouter ses émotions durant le trajet*
  • Faire attention aux différentes « modes »
  • Expliquer les différences entre les types de comptes enregistrés et dans quelles situations il est préférable de les utiliser.
  • Montrer un historique des marchés financiers au client ainsi que la différence de rendements des différents indices au fil du temps. (Demander au représentant de votre compagnie de fonds favorite s’il peut vous fournir un tableau de style « Andexchart »)

L’assurance aussi a besoin d’être enseignée :

  • Pour être conforme, vous devez parler des 4 grandes familles d’assurance de personne
  • Il est aussi important de détailler les sous-produits (Temporaire vs permanent, invalidité salaire vs invalidité crédit, etc.). Je rappelle l’importance d’expliquer pourquoi utiliser un produit versus l’autre. La vulgarisation est primordiale afin que les clients comprennent ce qu’ils achètent et qu’ils s’en souviennent pour les années à venir.
  • Expliquer les étapes en détail et informer le client que la tarification peut prendre un certain temps. 

BIEN EXPLIQUER LES FRAIS DE GESTION

Depuis la montée en popularité des FNB, les représentants en épargne collective se font de plus en plus « challenger » concernant les frais de gestion. Il est donc primordial de bien expliquer les frais à vos clients. Expliquer la structure d’une équipe de gestion d’un fonds commun lui permettra de mieux comprendre d’où proviennent ces frais. Quant à l’assurance, il est important d’expliquer que la prime est calculée en fonction du risque encouru par l’assureur.

PARLEZ DE VOUS

Lorsque les clients décident de faire affaire avec un conseiller indépendant, ils choisissent de sortir du confort psychologique qu’apportent les grosses institutions comme les banques. Votre cabinet ou votre nom ne vient pas avec la même notoriété que ces dernières. Il faut donc créer un lien de confiance. Pour se faire, il est souvent utile de s’ouvrir au client et de lui parler un peu de vous sur le plan personnel. Discuter d’un intérêt commun permet de créer de bons liens. Que ce soit au niveau des loisirs, de la famille ou des voyages, les anecdotes vous humanisent aux yeux de vos clients.

Finalement, gardez en tête que si vous servez votre client comme vous aimeriez que votre mère soit servie, vous êtes sur la bonne voie. À long terme, vous gagnerez à avoir investi tout ce temps dans l’éducation de votre client. Celui-ci sera reconnaissant du service que vous lui offrez dans sa globalité et vous vous différencierez autrement que par les rendements de vos portefeuilles ou par les coûts des produits que vous distribuez.