Besoin d’avoir l’opinion de vos clients?

Vous avez besoin de recueillir des informations sur votre clientèle? De comprendre un comportement ou une croyance? De prendre le pouls véritable sur la motivation et l’engagement de vos employés envers votre entreprise? Un groupe de discussion (focus group) pourrait répondre à vos questions.

Pour qu’une telle rencontre soit efficace et riche en résultats, celui qui l’anime doit suivre certaines règles importantes. Les voici.

QUAND EST-CE PERTINENT?

Si vous avez réalisé un sondage sur la satisfaction de vos clients ou sur la motivation de votre équipe, tenir un groupe de discussion à ce sujet vous aidera à avoir une meilleure compréhension des réponses et des raisons sous-jacentes. De plus, si vous pensez lancer un nouveau service, il peut être pertinent d’évaluer la valeur de votre idée sur un échantillon de personnes.

PLANIFIER LE JOUR J

Pour que votre réunion soit pertinente, choisissez bien les gens qui y participeront. Vos participants doivent avoir le profil qui correspond à la clientèle que vous visez par votre service. Si votre questionnement concerne plutôt vos employés, choisissez des membres de diverses équipes qui auront des attitudes, personnalités et opinions différentes.

De plus, une personne devra se consacrer à la prise de notes, sans intervenir durant la rencontre. Il faut également bien réfléchir aux questions qui seront posées. Si votre point de départ est un sondage, par exemple, concentrez-vous sur les questions les plus polarisées, là où vos résultats sont les plus forts et les plus faibles. Cinq questions ou thématiques à aborder sont suffisantes. Évidemment, vous les choisirez en fonction de votre objectif et de ce que vous désirez obtenir comme information. Assurez-vous de privilégier des questions ouvertes. Par exemple, débuter vos questions par des termes comme : qu’est-ce que, comment, quel, pourquoi, etc. Déterminez le temps alloué à la rencontre et respectez-le. Quelque 90 minutes devraient être assez pour un groupe de six à huit personnes.

LE RÔLE DU FACILITATEUR

Que vous l’appeliez animateur ou facilitateur, c’est lui qui est en charge d’encadrer la conversation et de s’assurer que tous participent et énoncent clairement leurs opinions. Son rôle est véritablement de guider.

Il est important de créer une ambiance où tous les points de vue sont accueillis et respectés. L’animateur doit éviter de créer un débat ou de vouloir persuader les participants de sa propre opinion. En fait, celle-ci n’a que peu d’importance. Ce qui compte, c’est de recueillir les impressions des gens présents.

1- Accueillez bien les participants et initiez la rencontre

Quelques idées de règles importantes à respecter à titre d’animateur :

• Offrez à vos participants une collation, du café ou un lunch aidera à entretenir une ambiance conviviale
• Donnez un sens à l’exercice : expliquez en quoi il entraînera des répercussions positives
• Créez une atmosphère collaborative. Pour ce faire, établissez correctement les règles et l’attitude que vous désirez valoriser : être à l’écoute des autres, se montrer respectueux des opinions divergentes, etc.
• Donnez un cadre et une direction, par exemple, en décrivant le déroulement de la rencontre

2- Utilisez des questions ouvertes pour favoriser les échanges et le partage.

3- Validez votre compréhension des réponses par l’écoute active. N’hésitez pas à reformuler et synthétiser la pensée de vos participants afin de vous assurer que votre compréhension est bonne.

4- Incitez tous les participants à donner leur opinion à chaque question. Vous devez donc encadrer ceux qui parlent trop pour donner de l’espace et du temps à ceux qui sont plus effacés.

5- Mettez votre ego de côté. Votre rôle est de faciliter les échanges, il faut donc être prêt à accepter la critique et les idées divergentes. Orienter les opinions ou imposer la vôtre ne vous apportera pas les réponses que vous cherchez, ce qui importe est d’avoir celles qui reflètent la réalité. Si vous êtes trop émotivement engagé, vous n’êtes peut-être pas le professionnel idéal pour animer la rencontre.

Bien entendu, pour que l’exercice soit pertinent, des actions positives doivent en découler, d’autant plus si l’exercice a été fait avec des collègues ou des employés. Il sera important qu’ils ressentent qu’ils ont été écoutés et que leurs commentaires ont été pris en considération. S’il en ressort plutôt un fort manque de communication entre les départements, causant erreurs, lourdeur administrative, ou encore frustration ou manque de productivité, il est important d’en parler ouvertement. Il faudra alors choisir ses batailles : peut-être en créant un comité responsable de trouver des solutions et de les implanter dans l’année qui suit? Tout au long du processus, il sera capital de communiquer votre démarche afin que l’impact positif et concret de l’exercice soit reconnu.

Le groupe de discussion, fréquemment utilisé en marketing, peut donc être utile au sein de votre entreprise ou auprès de votre clientèle.

Bonne rencontre!

Annie Bienvenue

Annie Bienvenue est conférencière, formatrice et coach. Elle vient en aide aux personnes qui désirent communiquer de façon plus percutante, peu importe leur hiérarchie dans l’entreprise, en groupe ou en rencontre client. Les objectifs peuvent varier d’une personne à l’autre : diminuer son stress, développer son charisme, structurer ses idées ou encore développer ses forces. Annie Bienvenue est également comédienne professionnelle et membre de l’Union des artistes depuis plus de 20 ans. C’est pour vaincre sa grande timidité que ses parents l’ont inscrite, dès son jeune âge, à des cours de théâtre et à des concours d’art oratoire. Elle continue de se perfectionner auprès de grands noms du milieu théâtral québécois et international. Après sa formation en art à l’Université de Montréal et à l’Université du Québec à Montréal, elle a développé ses connaissances en gestion et en lancement d’entreprise. Ce double cursus l’a rapidement amenée vers la formation en prise de parole en public en entreprise. Elle est notamment collaboratrice à JPL Communications.