Client insatisfait : que faire?

Vous avez déjà été, ou serez éventuellement, confronté à un client insatisfait. Souvent, cette insatisfaction est causée par une mauvaise interprétation d’une situation et cela suffit à en laisser un souvenir plutôt négatif. Avez-vous su gérer efficacement une telle situation lorsqu’elle est survenue? Voici quelques outils pour faire face lorsque, malheureusement, vous devrez composer avec une personne mécontente.

Tout d’abord, sachez qu’il n’est pas approprié de tenter de justifier ou de convaincre l’autre que votre vision ou votre perception est la bonne. Cela ne fera qu’attiser sa colère et vous n’obtiendrez qu’une bonne confrontation. Vous gaspillerez beaucoup d’énergie et perdrez toute crédibilité.

On laisse tomber le « mais »

Ce qu’il faut faire : apprendre à changer les « oui, mais » qui commencent chaque phrase justificative par des « oui et ». Qu’est-ce que cela signifie? On emploie le « oui, mais… », en début de phrase pour se justifier ou excuser une situation. On lui connaît d’autres synonymes comme : sauf que…, je comprends, mais…, non…, ton point de vue est intéressant, mais…, etc.

Dès qu’on insère le mot « mais », on est automatiquement dans le déni, dans la justification, et on coupe toute communication. On ajoute même à la frustration de l’autre, qui se sent incompris. Une étude sur la fidélité des clients réalisée en 2009 par la firme de sondage Léger marketing révèle que 91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas à cause d’une frustration. Fait intéressant, 95 % de ces clients insatisfaits seraient prêts à donner une seconde chance s’ils sentent qu’ils ont été compris, entendus et respectés. Ce qui prouve que l’humain a besoin de sentir de l’empathie lorsqu’il vit une émotion forte. Si l’on ne fait que répondre à ses propos par des formules de négation ou de justification, on accroît sa frustration. Lorsqu’on est dans ce genre d’état, on se ferme à l’autre, on n’est ni à l’écoute ni empathique.

Passer au « oui et… », c’est accepter, reconnaître d’emblée ce que l’autre vit, sans jugement. C’est comprendre ses états d’âme et les valider. Il est important dans une situation de crise de reformuler le point de vue de l’autre en reconnaissant l’émotion qu’il ressent. Par exemple, un client qui a reçu un mauvais service et qui vous appelle pour en témoigner n’est pas réceptif de prime abord. Qu’il ait tort ou raison, ce n’est pas à vous d’en débattre. Votre rôle est d’accepter son point de vue et de lui faire valoir qu’il a le droit de se sentir ainsi. En général, reconnaître l’émotion de l’autre et lui donner le droit d’exister fait retomber l’insatisfaction et ouvre la voie à la communication. Les gens restent rarement en colère lorsqu’on leur donne raison de ressentir une émotion négative. Ils sont alors disposés à se faire proposer une solution, et ce, de manière raisonnable.

Un seul mot d’ordre : compréhension

Ce principe s’applique aussi lorsque vous devez annoncer des changements au sein de l’entreprise. Reconnaître d’emblée que ces modifications suscitent de l’insécurité, du stress, de l’inquiétude, c’est donner le droit à la personne avec laquelle vous êtes en relation de vivre ses émotions. C’est ouvrir la porte au dialogue, à la souplesse, à la bonne volonté et à l’écoute.

Voici les cinq étapes pour parvenir à communiquer plus efficacement vos arguments :

1. Reconnaître les émotions de l’autre et pratiquer l’écoute active : « Si je comprends bien, nous n’avons pas répondu à vos attentes et vous avez été déçu par la lenteur de notre service. » Si la personne est fâchée, vous pouvez lui dire : « Je comprends que vous n’avez pas reçu le service auquel vous vous attendiez et que cela vous déçoive. »

2. Témoigner de sa sincère compréhension en évoquant les conséquences subies par son interlocuteur : « L’investissement est important pour vous, donc c’est d’autant plus bouleversant de ne pas obtenir ce à quoi vous vous attendiez. »

3. Puis, il est possible de faire des liens entre ce que vit la personne et nous : « La satisfaction de notre clientèle est l’essence même de notre entreprise, c’est pourquoi je veux m’assurer de bien comprendre ce qui n’a pas fonctionné afin de trouver une solution gagnante pour tout le monde. »

4. Poser des questions ouvertes et surtout écouter les réponses.

5. Finalement, proposer des solutions, des compromis, ou simplement votre vision de la situation en vue d’amener votre client à penser autrement.

La prochaine fois que vous aurez à marcher sur des œufs ou qu’on vous attendra avec une brique et un fanal, restez calme. Mettez-vous à la place de l’autre et évitez d’entrer en confrontation avec lui. Vous gaspillerez moins d’énergie inutilement et vous parviendrez à vos fins sans heurts ni cris.

Annie Bienvenue

Annie Bienvenue est conférencière, formatrice et coach. Elle vient en aide aux personnes qui désirent communiquer de façon plus percutante, peu importe leur hiérarchie dans l’entreprise, en groupe ou en rencontre client. Les objectifs peuvent varier d’une personne à l’autre : diminuer son stress, développer son charisme, structurer ses idées ou encore développer ses forces. Annie Bienvenue est également comédienne professionnelle et membre de l’Union des artistes depuis plus de 20 ans. C’est pour vaincre sa grande timidité que ses parents l’ont inscrite, dès son jeune âge, à des cours de théâtre et à des concours d’art oratoire. Elle continue de se perfectionner auprès de grands noms du milieu théâtral québécois et international. Après sa formation en art à l’Université de Montréal et à l’Université du Québec à Montréal, elle a développé ses connaissances en gestion et en lancement d’entreprise. Ce double cursus l’a rapidement amenée vers la formation en prise de parole en public en entreprise. Elle est notamment collaboratrice à JPL Communications.