Expliquer un contrat sans endormir votre client

Lorsque vient le temps de signer un contrat, certains clients posent beaucoup de questions. D’autres n’ont pas l’air très intéressés par ce qu’ils s’apprêtent à conclure. Mais pour tous, c’est un passage obligé.

Pour le conseiller, il s’agit d’une occasion en or d’expliquer correctement à son client les clauses qu’il s’apprête à accepter. La loi oblige les professionnels de la finance à expliquer un contrat, mais souvent, on se débarrasse rapidement de cette tâche considérée ennuyeuse.

Pourtant, prendre le temps nécessaire démontre son professionnalisme et son expertise au client. En vulgarisant les lois et caractéristiques du contrat, vous démontrez ainsi que vous êtes un conseiller expert et vous personnalisez cette étape importante de la transaction.

Favoriser l’écoute

Pour l’humain, l’écoute est difficile. Chaque information doit être transformée en image pour être comprise par le cerveau. Lorsqu’on nous explique quelque chose de plus théorique, cela devient plus ardu de rester concentré.

Ainsi, lors d’une lecture de contrat, il n’est pas rare que les clients décrochent. D’autre part, il est plus difficile de rester concentré sur quelque chose qui ne nous rejoint pas. Signer une assurance maladie quand on est en pleine forme est très abstrait, puisqu’on parle d’une situation hypothétique. Le lien émotif est donc vague.

Votre client serait beaucoup plus attentif s’il était malade… mais on ne le lui souhaite pas! Il faut plutôt faire des liens entre ce qui le préoccupe maintenant et ce qui pourrait arriver dans l’avenir. Par exemple, pour rendre les choses concrètes, vous pourriez intégrer des statistiques dans vos arguments.

Voici comment faire pour que votre client ne bâille pas aux corneilles :

1. Parlez de façon imagée

Il faut être capable de vulgariser chaque clause du contrat pour faciliter la compréhension. Apprenez à raconter une histoire derrière les clauses. Ainsi, votre client va mémoriser les termes et les images qu’il a retenus et ainsi, comprendre plus facilement. À travers des récits concrets, il fera des liens. Donnez des exemples, des mises en situation, des analogies avec ce qu’il a vécu pour capter son attention.

2. Traitez de ce qui le préoccupe

Pour ce faire, il faut connaître son client. Le faire parler est donc essentiel pour savoir ce qui est important dans sa vie, ses valeurs, afin d’amener des exemples en lien avec ce qui l’intéresse. Par exemple, s’il est sportif, on fera des analogies relatives à son activité de prédilection pour capter son attention et faciliter sa compréhension : « préparer sa retraite est comme s’entraîner pour un marathon, mieux vous la planifiez, meilleure sera l’expérience! »

3. Évitez le monologue

Souvent, les conseillers déclinent les clauses du contrat comme une litanie sans même reprendre leur souffle. Cela devient un moment difficile tant pour le conseiller que le client. L’objectif est d’entrer dans une discussion, un échange.

Pour rendre cette rencontre agréable et efficace, voici quelques conseils complémentaires :

• Quand vous abordez votre client, établissez d’abord un contact humain : débutez la conversation à un niveau plus personnel avant d’aborder le sujet de la rencontre.
• Ensuite, communiquez-lui l’objectif de la rencontre en lui donnant de la valeur. Par exemple : « Nous allons passer en revue ensemble les clauses du contrat pour que vous compreniez bien ce que vous allez signer concernant votre entreprise, vos enfants… Mon objectif aujourd’hui est de vous aider à bien saisir le contenu du document que vous allez signer pour que vous puissiez faire des choix éclairés. »
• Donnez-lui une approximation de la durée et du déroulement de la rencontre. Il saura ainsi ce qui l’attend et pourra ajuster son attention en conséquence. Découper le rendez-vous en différentes étapes offrira une structure mentale à votre client et lui permettra de suivre plus aisément.
• Avant d’entamer une nouvelle étape ou d’amener une information importante, questionnez votre client sur le sujet pour savoir s’il a vécu une situation similaire, et ainsi capter son attention. En le faisant interagir, vous le sortez de sa torpeur, qui survient inévitablement après une longue écoute.
• Terminez la rencontre par une synthèse des points importants en validant constamment sa compréhension.

Il est important d’amener une information concise en interaction avec votre client pour obtenir une écoute active et une meilleure compréhension. Ce faisant, il donnera beaucoup plus de valeur à votre expertise et sera par le fait même plus reconnaissant de vos services.

Soyez un conteur. Tout le monde aime les histoires. Surtout celles qui finissent bien. « Il était une fois un super conseiller expert… »

Annie Bienvenue

Annie Bienvenue est conférencière, formatrice et coach. Elle vient en aide aux personnes qui désirent communiquer de façon plus percutante, peu importe leur hiérarchie dans l’entreprise, en groupe ou en rencontre client. Les objectifs peuvent varier d’une personne à l’autre : diminuer son stress, développer son charisme, structurer ses idées ou encore développer ses forces. Annie Bienvenue est également comédienne professionnelle et membre de l’Union des artistes depuis plus de 20 ans. C’est pour vaincre sa grande timidité que ses parents l’ont inscrite, dès son jeune âge, à des cours de théâtre et à des concours d’art oratoire. Elle continue de se perfectionner auprès de grands noms du milieu théâtral québécois et international. Après sa formation en art à l’Université de Montréal et à l’Université du Québec à Montréal, elle a développé ses connaissances en gestion et en lancement d’entreprise. Ce double cursus l’a rapidement amenée vers la formation en prise de parole en public en entreprise. Elle est notamment collaboratrice à JPL Communications.