Gagner la confiance de vos clients, un défi de taille?

Qu’est-ce qui fait qu’un client sera satisfait de vos services au point où il n’aura aucun intérêt à rencontrer vos concurrents? Le rendement du portefeuille de placement? L’appel de courtoisie le jour de son anniversaire? Le beau rapport en couleur qui lui a été remis? Bien que ces activités puissent aider, la réponse se trouve ailleurs.

Selon un sondage mené par la Financière Manuvie[1], 74 % des gens « affirment qu’ils ont choisi leur conseiller parce qu’ils ont confiance en sa capacité d’agir dans leur intérêt ». Les clients ont donc besoin de faire confiance à leur conseiller.

Rien de bien surprenant, mais alors, quoi faire pour bâtir une relation de confiance?

Quelques trucs de pros

La réponse n’étant pas si simple, je me suis permis de poser la question à quelques conseillers d’expérience.

Selon Amélie Bédard, planificatrice financière à IPSUM, cabinet de planification financière à honoraires sur la Rive-Sud de Montréal, tout réside dans la capacité d’écouter :

« Il faut être à l’écoute de leurs besoins réels, et vouloir sincèrement les aider. L’écoute et l’authenticité sont très importantes dans la relation client. Les gens ont besoin de sentir qu’on s’occupe réellement d’eux et qu’on est là pour les soutenir. »

Le défi pour certains est de taille : comment laisser le client parler sans intervenir? Madame Bédard utilise un guide d’entrevue dont les questions ouvertes permettent de générer des discussions franches sur des questions qui touchent la protection du patrimoine, la planification de retraite ou la gestion du budget. Souvent, le client réalise par lui-même son besoin, ce qui rend la tâche beaucoup plus facile puisqu’il a réellement l’impression que la conseillère travaille en fonction de sa propre réalité.

Donald Bergeron, conseiller depuis près de 20 ans, a quant à lui bâti une clientèle très fidèle en misant sur l’importance des rencontres de suivi régulières :

« Je rencontre mes clients périodiquement pour réviser leurs dossiers, même s’il n’y a pas de changement, et je fais ce que je leur promets de faire. »

Le simple fait d’utiliser un système de suivi (et de s’y conformer, bien entendu) fait en sorte que M. Bergeron est reconnu comme un conseiller consciencieux qui s’occupe de ses clients. Alors, pourquoi iraient-ils voir ailleurs?

Je suis d’avis qu’avec les années, nous sommes passés de conseillers du domaine de la vente à conseillers du domaine de l’éducation financière. Charles-Olivier Barsalou, de Socium Groupe financier, obtient beaucoup de succès en travaillant cet aspect :

« À mes débuts, j’avais remarqué que les gens ont souvent des idées préconçues sur le rôle du conseiller en sécurité financière. Ils pensent qu’il ne fait que vendre de l’assurance et des REER… Quand le conseiller opte pour une stratégie d’apprentissage et d’éducation, les clients comprennent la force et l’impact de celui-ci dans l’atteinte de leurs objectifs financiers et donnent une valeur ajoutée aux services que nous offrons. C’est, selon moi, le meilleur moyen de gagner et de conserver la confiance des clients. »

Un autre aspect important pour tisser ce lien privilégié est de faire en sorte que votre crédibilité soit reconnue. Avec les technologies disponibles aujourd’hui, il est facile de tenir un blogue sur la planification financière et d’y abonner vos clients. De cette façon, ils recevront des articles régulièrement sur des sujets qui mettront votre expertise à l’avant-plan.

Divulguer votre rémunération est enfin un élément primordial. Depuis plusieurs années, mes ordre du jour incluent un point sur la rémunération. Les clients apprécient l’ouverture et la transparence.

5 pistes à considérer

Donc en résumé, voici quelques pistes à considérer pour vous aider à bâtir cette précieuse relation de confiance avec vos clients :

• Demeurez en mode « écoute »;
• Effectuez vos suivis périodiques même si aucun changement n’est prévu;
• Misez sur l’éducation financière;
• Écrivez un blogue pour améliorer votre notoriété;
• Divulguez votre rémunération.

Rien de cela ne se fait rapidement. Et ne commettez pas l’erreur de penser que vos clients vous font confiance simplement parce qu’ils ont apposé leur signature au bas d’un contrat quelconque! Dans mes rencontres de coaching, je répète souvent que l’objectif n’est pas de vendre un produit ou une prime, mais plutôt de vendre une relation d’affaires à long terme basée sur la confiance.

Comme l’a écrit Jean de La Fontaine : « Patience et longueur de temps font plus que force ni que rage »…

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[1] Rapport sur les petites entreprises Manuvie 2014