Entre l’humain et la machine, le choix est clair

Les Canadiens, et les Occidentaux en général, sont moins enclins que les Asiatiques ou les Indiens à penser que le progrès technologique aura des effets bénéfiques, particulièrement en matière de services financiers, révèle une étude internationale publiée hier par HSBC.

Intitulée Faire confiance à la technologie, l’étude explore en particulier le niveau de confiance des consommateurs dans la biométrie comme mesure de sécurité, leurs attitudes relativement à des services financiers complètement nouveaux, et ce qu’ils pensent de confier leurs vies à une intelligence artificielle. Quelque 12 000 personnes ont été interrogées ce printemps dans 11 pays et territoires (Allemagne, Canada, Chine, Émirats arabes unis, États-Unis, France, Hong Kong, Inde, Mexique, Singapour et Royaume-Uni).

Lorsqu’il s’agit de choisir entre l’humain et la machine, les répondants canadiens forment un bloc homogène, note HSBC. En matière d’argent, ils ont ainsi davantage confiance quand ils font affaire avec une personne. La grande majorité (71 %) pense qu’au chapitre de la gestion financière, les gens sont plus susceptibles d’accepter le conseil d’un humain que celui d’un robot.

Par ailleurs, les consommateurs canadiens s’attendent à un niveau d’empathie supérieur à la moyenne de la part de leur banque, en particulier dans les moments difficiles. Beaucoup moins préoccupés par les fuites de données (42 %) et les actes de piratage (37 %) que leurs homologues asiatiques, ils sont en revanche plus susceptibles de changer d’établissement s’ils ne sont pas indemnisés en cas de vol de fonds.

« PEU D’AMBITION SUR LE PLAN TECHNOLOGIQUE »

Paradoxalement, alors qu’ils se défient souvent des nouvelles technologies, les clients canadiens figurent parmi les répondants les plus satisfaits de celles qu’utilise leur institution financière. Sur ce plan, ils sont les moins susceptibles de les trouver « peu fiables », « obsolètes » ou « complexes ». Quelque 81 % d’entre eux jugent que les moyens techniques mis à leur disposition suffisent à leurs besoins. Un peu plus de trois personnes sur cinq (64 %) refuseraient de communiquer des renseignements personnels (nom, adresse, etc.) à des entreprises technologiques, même si cela leur permettait d’obtenir de meilleurs services bancaires, une attitude qui reflète « le peu d’ambition manifestée sur le plan technologique » des Canadiens, souligne HSBC.

L’étude montre aussi que les consommateurs chinois (44 %) et indiens (38 %) sont aujourd’hui les plus susceptibles de faire confiance à des conseillers-robots. Un résultat qui contraste avec ceux obtenus au Canada, en Allemagne et au Royaume-Uni, dont seulement 7 %, 6 % et 9 % des répondants respectivement feraient confiance à des recommandations formulées à partir d’algorithmes. Plus précisément, 36 % des sondés en Chine utiliseraient un assistant virtuel pour obtenir des conseils financiers, comparativement à 8 % au pays, 6 % en Allemagne et 8 % en Grande-Bretagne.

Les Canadiens se disent notamment deux fois plus susceptibles de laisser un robot les opérer à cœur ouvert plutôt que de leur permettre de leur ouvrir un compte bancaire.

LA TECHNO NE SOULÈVE PAS LES FOULES

Le Canada se retrouve donc plutôt à la traîne côté technologie, notamment en ce qui concerne le taux de possession d’un téléphone intelligent. Ce dernier s’établit à 87 %, soit le plus faible niveau relevé dans les pays participants.

Les Canadiens se classent à l’avant-dernier rang lorsqu’on leur demande s’ils pensent que les avancées technologiques contribueront à créer un monde meilleur (56 % en faveur), comparativement à 89 % des répondants chinois et 85 % de ceux en Inde.

Autre signe de méfiance envers la technologie : l’adoption du lecteur d’empreinte digitale. Alors que les consommateurs chinois sont les plus nombreux à l’utiliser dans le monde (dans une proportion de 40 %), suivis des Indiens (31 %) et des habitants des Émirats arabes unis (25 %), les Canadiens figurent à l’autre bout de l’échelle, puisque seules 14 % des 1 000 personnes sondées au pays l’emploient pour s’identifier.

De même, l’imagination ne semble pas au rendez-vous au pays en la matière. Si les deux tiers des répondants dans le monde pensent qu’il sera très bientôt possible de virer des fonds au moyen de signaux cérébraux (par exemple en clignant des yeux une fois pour accéder à son compte d’épargne, et deux fois pour son compte chèques), les Canadiens sont seulement 7 % à estimer une telle prouesse envisageable, contre 20 % des Indiens, 15 % des Chinois et 13 % des Singapouriens.

« L’apparition d’une nouvelle technologie suscite chaque fois son lot de questions de fond comme : est-ce qu’on peut lui faire confiance? Le prix et la disponibilité sont importants, mais une technologie ne sera adoptée que si les utilisateurs à qui elle est destinée pensent qu’elle est fiable. Malgré une résistance au changement plus grande au Canada que dans les pays orientaux, il existe dans notre pays un énorme potentiel de sensibilisation des gens aux technologies, actuelles et à venir », conclut dans un communiqué Larry Tomei, vice-président à la direction et responsable en chef des services bancaires de détail et gestion de patrimoine chez HSBC.