La technologie ne remplacera pas l’humain, affirme RBC

La RBC lancera des robots-conseillers dès l’automne, a annoncé hier son président de la direction au Québec. Mais cela ne l’empêche pas de renforcer son effectif de conseillers et de planificateurs financiers en chair et en os, un mouvement déjà amorcé depuis quelques années.

L’investissement représente une part de plus en plus importante des activités des institutions financières canadiennes, et la Banque Royale ne fait pas exception.

« Le vieillissement de la population fait que la croissance est quatre fois plus grande dans les placements que dans le crédit. C’était le contraire il y a 15 ans. Nous procédons donc à une réaffectation constante de nos ressources », explique Martin Thibodeau, président, direction du Québec à RBC.

Invité à prononcer une allocution devant les membres de l’Association des MBA du Québec mercredi, il a concédé que l’arrivée des technologies, notamment des robots-conseillers, menaçait le modèle d’affaires traditionnel des institutions financières, mais a affirmé que le contact humain demeurera toujours essentiel.

« Malgré les statistiques et les sondages, je pense qu’il faudra toujours un humain quelque part pour conseiller les clients », dit-il.

C’est ainsi que plus de 75 nouveaux planificateurs financiers et banquiers privés ont été embauchés au cours des trois dernières années, un effectif qui devrait être appelé à gonfler encore dans l’avenir, à en croire le dirigeant.

PAS DE SUPPRESSION MASSIVE DE POSTES

Martin Thibodeau reconnaît toutefois que la baisse importante des visites de la clientèle dans les succursales de la banque a pour effet de diminuer la demande pour les services transactionnels, ce qui peut mener à la fusion de certains postes.

Pour autant, il soutient que la planification à long terme de l’institution financière permet de limiter les effets négatifs sur les employés.

« Des annonces subites de suppression massive de postes comme à BMO, vous ne verrez pas ça à RBC », affirme-t-il, en faisant référence à la récente annonce de la Banque de Montréal d’éliminer 1847 postes à travers le pays.

DES ROBOTS-CONSEILLERS

Soulignant le rôle capital que joue l’innovation dans l’avenir des institutions bancaires, particulièrement pour satisfaire la génération Y, Martin Thibodeau évoque le lancement de robots-conseillers dès cet automne au sein de la banque. Ceux-ci n’ont toutefois pas pour mission de remplacer les conseillers en chair et en os, assure-t-il.

« Nos employés seront dégagés des tâches plus simples et auront plus de temps pour répondre aux besoins de nos clients. Et nos robots seront assistés d’une personne. L’idée est de trouver l’équilibre entre la technologie et l’aspect relationnel. »

S’ADAPTER POUR SURVIVRE

Aux yeux de Martin Thibodeau, les FinTech ne sont pas que des concurrents pour les banques traditionnelles, elles peuvent également être complémentaires.

« Que ce soit pour les prêts, les paiements ou la gestion de patrimoine, les FinTech ont une expertise et une agilité qui en font des partenaires intéressants et complémentaires. RBC s’associe présentement avec eux et nous travaillons à offrir des solutions technologiques, stratégiques et à valeur ajoutée pour nos clients », mentionne-t-il.

Martin Thibodeau ne croit pas que le contexte réglementaire de plus en plus serré nuise à l’innovation chez les banques et favorise les nouveaux joueurs au détriment des institutions financières traditionnelles. Au contraire, la réglementation représente souvent une barrière à l’entrée pour la concurrence, croit-il.

« Cela dit, les banques ne peuvent pas se fier uniquement à la réglementation pour se protéger et assurer leur pérennité en achetant du temps. Elles doivent investir dans l’innovation, et certaines ont tardé à le faire. Face aux attentes de la génération Y, nous devons tous nous adapter. Ce n’est pas l’inverse qui va se produire. »