Assurances : encore de l’insatisfaction…

Malgré une profitabilité en hausse et un nombre de réclamations en baisse, l’industrie de l’assurance demeure aux prises avec l’insatisfaction persistante de ses clients. Seuls 32 % de ces derniers rapportent avoir bénéficié d’une expérience positive avec leur assureur en 2013, selon une étude mondiale intitulée « Capgemini and Efma’s world insurance report 2014 » (WIR).

Ainsi, près de 70 % des détenteurs d’une police d’assurance sont à risque de changer d’assureur, ce qui démontre sans l’ombre d’un doute l’urgence de la situation pour l’industrie. Les compagnies d’assurance doivent rapidement améliorer le service offert aux clients pour augmenter leur taux de rétention et conserver leur rentabilité financière actuelle.

Toujours d’après le rapport WIR, des améliorations technologiques sont notamment souhaitées par les répondants dans les domaines du traitement des réclamations et de l’acquisition de nouvelles polices d’assurance.

Les clients qui ont bénéficié d’une expérience positive sont deux fois plus susceptibles de recommander les services de l’assureur à l’un de leurs proches, et 50 % plus enclins à effectuer des achats additionnels. Ce phénomène serait particulièrement vrai dans les pays émergents, où l’expérience du client avec les compagnies d’assurance est relativement nouvelle.

À l’inverse, le pourcentage des clients qui ont exprimé l’intention de délaisser leur assureur actuel est le double chez ceux ayant bénéficié d’une expérience neutre ou négative avec le service à la clientèle.

Le rapport WIR souligne que le conseiller demeure le principal vecteur d’une expérience positive pour le client (39 % vie, 47 % non-vie), suivi par le site Internet (32 % vie, 41 % non-vie) et l’application sur téléphones intelligents (26 % vie, 31 % non-vie). D’ailleurs, lorsque l’expérience en mobilité s’avère positive, l’impact est fortement profitable sur le comportement des clients. Ces derniers sont ensuite très enclins à recommander un proche (48 % vie, 47 % non-vie) et à acheter des produits financiers additionnels (40 % vie et non-vie).

Ce texte est adapté d’un article publié sur Advisor.ca. Adaptation par Dominique Lamy.

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