Clients et conseillers doivent être sur la même longueur d’onde

La crise financière de 2008 aura changé à jamais la perception qu’ont les clients vis-à-vis de leurs conseillers, souligne Dan Richards, président de la firme de communication financière Strategic Imperatives.

Certes, la grande majorité des épargnants et des investisseurs continuent de faire affaire avec des professionnels des services financiers. Mais un nombre croissant d’entre eux veulent maintenant être impliqués dans le processus de décision concernant l’orientation de leur portefeuille de placements. «Jusqu’à récemment, la plupart des Canadiens avaient une foi aveugle en leur institution financière et leur conseiller. Noyés dans le jargon du métier et intimidés par la complexité du secteur, ils tenaient pour acquis l’industrie défendaient leurs intérêts», explique Dan Richards.

Or, cette époque semble bel et bien révolue, du moins chez beaucoup d’investisseurs. Maintenant, ils posent des questions pointues et refusent de se faire répondre dans un langage hermétique. Disposant de sources d’information facilement accessibles par Internet, les clients les plus audacieux prennent eux-mêmes en main leur destinée financière. En font foi la popularité marquée des courtiers en ligne et la commercialisation récente de nombreux fonds négociés en Bourse. Afin de répondre aux exigences des consommateurs, dit Dan Richards, les courtiers en ligne ont augmenté significativement la qualité de leurs services jusqu’à offrir des quasi-conseils en placement, alors qu’ils n’étaient que des exécutants d’ordres il n’y a pas si longtemps.

Dans cet environnement en rapide évolution, les professionnels des services financiers doivent s’adapter à une clientèle de plus en plus exigeante, au risque de la perdre. Fournir des conseils éclairés n’est plus suffisant : il faut les communiquer de manière efficace en améliorant notamment sa capacité d’écoute. «Les facultés de médecine ont saisi cet enjeu. Des cours de communication figurent maintenant aux programmes d’enseignement», note Dan Richards. En effet, lorsque les médecins et les patients sont sur la même longueur d’onde, les traitements prescrits ont de meilleures chances de réussir et les deux parties tirent une plus grande satisfaction de leur relation. «Le même principe s’applique aux conseillers», souligne l’expert.

Par ailleurs, dans cette optique de changement, les épargnants et les investisseurs doivent aussi faire leur bout de chemin. C’est à eux que revient la tâche de trouver le conseiller avec qui ils se sentiront à l’aise. Or, cela demande du temps et de l’énergie. Une fois dénichée cette perle rare, ils doivent ensuite se plier à deux exigences : * Améliorer leurs connaissances en matière de placement. Certes, les conseillers doivent prendre le temps d’expliquer certaines notions de base relativement aux stratégies et aux produits financiers, mais ils ne peuvent pas s’y consacrer indéfiniment. Voilà pourquoi les clients doivent s’engager à y mettre du leur s’ils veulent être partie prenante aux décisions. * Accorder leur confiance à leurs conseillers. Les personnes qui remettent systématiquement en question toutes les recommandations de leurs représentants devraient gérer elles-mêmes leurs affaires. Autrement, la relation s’enlisera et débouchera, de part et d’autre, sur des malentendus et des frustrations.

Oui, les épargnants et les investisseurs peuvent poser toutes les questions qu’ils jugent utiles d’éclaircir, sans toutefois verser dans le cynisme. «Ils doivent avoir l’assurance que leur conseiller porte véritablement leurs intérêts à cœur», conclut Dan Richards.