Comment mieux communiquer avec vos clients

Vos clients sont au centre de vos préoccupations. Mais vous arrive-t-il d’avoir l’impression que votre message n’atteint pas la cible et qu’on ne saisit pas bien votre pensée ?

Selon le président de Life First Approach, Barry LaValley, ceci est le lot quotidien de bien des conseillers. Traduire en langage simple et pratique notre vaste connaissance technique est un défi plus grand qu’il n’y paraît.

Le stratège vous propose une méthode simple pour vous rapprocher de vos clients. En gros, c’est en privilégiant un langage plus émotif que logique que le conseiller parviendra à prendre une place de premier plan dans la vie de son client.

PRIVILÉGIER LE CÔTÉ DROIT DU CERVEAU  En sollicitant davantage le côté droit du cerveau de vos clients, vous entrerez plus facilement en relation. Par exemple, au lieu de parler de chiffres, de ratios et de rendements (côté gauche de cerveau), concentrez-vous plutôt sur les objectifs à atteindre, les contraintes et les rêves de vos clients, explique M. LaValley.

« Il est intéressant de constater que la notion de risque est liée au côté droit du cerveau », note le communicateur. Ainsi, lorsqu’un conseiller explique ce concept par des chiffres et des graphiques, le client ne saisit souvent pas très bien l’idée.

Personne n’utilise totalement qu’un côté de son cerveau. L’important c’est de comprendre cette logique et d’en faire bon usage. Par exemple, les personnes vieillissantes font davantage appel à leurs émotions (cerveau droit). Pour maintenir une communication de qualité, le conseiller devra donc adapter au cours des ans son langage.

PAS UNE QUESTION D’INTELLIGENCE  « Même les personnes les plus intelligentes n’interpréteront pas bien vos informations factuelles, si elles ne souhaitent pas y penser, explique Barry LaValley. Pour assurer une qualité d’écoute, dans le processus cérébral, vos clients doivent sentir qu’ils font partie prenante de la conversation. Quand vous leur parlez, il est plus important de faire appel à leur raison (avoir du sens) qu’à leur intelligence. »

Malheureusement, les idées préconçues empêchent bien souvent le client de s’engager. S’il ou elle croit déjà comprendre ce que vous lui dites, il y a peu de chances que vous puissiez lui en apprendre plus.

COMMENT ALLUMER L’INTERRUPTEUR ?   La meilleure façon d’entrer en lien avec un client c’est d’orienter l’information sous la forme : qu’y a-t-il d’important à retenir ? Le client doit saisir immédiatement pourquoi il vous écoute. Pour ce faire, il faut que la planification financière ou la gestion des investissements soient reliées à ses besoins, ses contraintes, ses objectifs et les chances qui s’offrent à lui.

« Amener son client à penser à son avenir en posant des questions plus émotives est la clé du succès de la nouvelle génération de gestionnaires de patrimoine », croit M. LaValley.

« Si vos clients comprennent que ce processus vise à les aider dans l’atteinte de leurs objectifs, ils s’engageront plus facilement lorsque viendra le temps de leur présenter des concepts plus raisonnés comme la planification fiscale ou l’achat d’une assurance. »

Accorder une prépondérance aux préoccupations quotidiennes de ses clients permet de mettre la nappe avant d’y disposer les couverts. « Ça ouvre la voie pour des discussions plus logiques et stratégiques », croit le stratège.

CONSEILS PRATIQUES POUR Y ARRIVER 

• Avant de poser des questions d’ordre pratique, apprenez à connaître votre client plus intimement (ce qui le préoccupe par exemple).

• Voyez-vous comme un coach ou un éducateur pour vos clients plutôt qu’un conseiller financier, un assureur spécialisé ou un planificateur fiscal.

• Utilisez les analogies, les faits vécus et les métaphores pour illustrer vos concepts plus raisonnés (Warren Buffett, John Templeton et Peter Lynch l’ont fait avec grand succès).

• Redéfinissez votre service à la clientèle en présentant ce que vous pouvez faire plutôt que de privilégier le comment vous le faites. Par exemple, dites que vous protégez le niveau de vie de vos clients, que vous planifiez leur futur, que vous créez des fiducies testamentaires plutôt que de simplement offrir des conseils financiers et d’assurance-vie.

• Enfin, en utilisant une approche clientèle plus émotive vous vous distinguerez de la concurrence et vous contribuerez à rehausser la réputation de votre profession.

Barry LaValley est président de Life First Approach. Il aide les conseillers à communiquer plus efficacement avec leurs clients présents et potentiels. Ses méthodes sont accessibles (en anglais) par le biais de son site web ou sous le titre de Professionnel agréé en gestion stratégique de patrimoine (Strategic Wealth) chez CSI. On peut également le joindre grâce à son site web www.lifefirstapproach.com.

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