Une femme de couleur serrant la main d'une autre femme au-dessus d'une table. Devant elle, on voit un bloc de feuilles et un stylo. À côté on voit un homme souriant.
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La pandémie a offert aux conseillers une belle occasion de démontrer leur valeur auprès des clients anxieux. Les meilleurs conseillers sont ainsi ceux qui sont capables de faire face aux replis du marché, aussi violents soient-ils, et d’accompagner leurs clients dans ces événements. Toutefois, peu de conseillers sont réellement prêts à faire face aux émotions de leurs clients, selon Advisorpedia.

Se laisser guider par ses émotions peut être très dangereux en finance, cela est souvent synonyme de mauvaises décisions financières. Et malheureusement, les événements de la vie susceptibles d’engendrer une certaine fragilité émotionnelle sont fréquents. On peut ainsi penser au décès d’un conjoint ou d’un membre de la famille, un divorce, une crise médicale ou encore, à une perte d’emploi. Tout le monde est éventuellement confronté à de telles situations, mais les conseillers ne sont pas toujours pleinement outillés pour aider leurs clients à passer au travers, rapporte Advisorpedia.

Ainsi, les conversations sur les problèmes émotionnels ne seraient pas naturelles pour les conseillers ni pour le client. Ils requièrent davantage de préparation, et pourtant ce sont des situations idéales pour montrer sa valeur en tant que conseiller.

TRAVERSER UNE CRISE ÉMOTIONNELLE

Lorsqu’un client vit un moment difficile, le conseiller doit le soutenir et mettre de côté les chiffres pour un instant. Les conseillers sont bien placés pour soutenir leur client et aborder des sujets sensibles, puisque normalement, ils ont passé du temps à établir des liens personnels forts. Voici toutefois trois conseils pour bien agir dans ces moments particuliers :

1)     Savoir se taire

Lorsque votre client vous parle de sa situation, il est important de savoir l’écouter et d’éviter de parler. Ainsi, le conseiller montre aux clients qu’il se soucie de lui et de sa situation.

Toutefois, si le conseiller voit que son client peine à s’ouvrir, il peut l’encourager à parler avec une phrase comme : « En apparence, vous semblez aller bien, mais il semble que vous ayez un peu de mal. Pouvez-vous me dire ce qui se passe ? »

2)     L’empathie, encore et toujours

L’empathie est une qualité essentielle aux conseillers, mais encore plus dans un moment difficile. Après avoir laissé le client décrire la situation, il est important de valider son expérience et lui donner le sentiment que vous l’avez compris. La meilleure façon de faire cela est d’établir une connexion émotionnelle en partageant une histoire qui vous touche et ressemble à celle qu’il vient de vous raconter. Ainsi, il saura que vous comprenez ce qu’il vit.

3)     Parler de l’avenir

Vous pensez certainement que le client n’est pas en mesure de parler de l’avenir, mais vous devez l’aider à avancer et regarder au-delà de sa situation actuelle. Dès que vous pensez que le moment est opportun, parlez avec votre client de ses priorités pour l’avenir et de ce qu’il envisage à court et long terme. N’hésitez pas à revoir avec lui son plan et à ajuster celui-ci.

Rappelez-vous que lorsque votre client est dans le noir, vous pouvez être son phare et le guider vers de nouveaux horizons en lui rappelant de se concentrer sur ce qu’il peut contrôler.

En agissant de la sorte, vous démontrerez à votre client votre valeur et celui-ci ne vous fera que plus confiance.