Les clients âgés vous conviennent-ils?

La population du Québec vieillit et l’espérance de vie augmente, si bien qu’au cours des prochaines décennies, la probabilité que vous desserviez des clients retraités et de plus en plus âgés ira croissant.

Même si tous les clients plus âgés ne seront heureusement pas tous atteints d’alzheimer, ils vivront tous certains changements importants, physiques et psychologiques. Et vous devez être préparé à tenir compte avec ces changements.

Michael Berton, planificateur financier à Assante Financial Management, a appris beaucoup en travaillant avec les ses clients âgés de 55 ans et plus. La première chose à savoir est d’éviter toute forme de discrimination en raison de l’âge. Il faut éviter de se montrer condescendant, de parler trop lentement ou trop fort. « Ils ont des besoins particuliers, en tant que personnes âgées, mais ce sont des adultes et ils veulent être traités en tant que tels », explique-t-il.

La plupart de leurs besoins ne sont pas compliqués et sont d’ordre pratique. Ils veulent que les réunions se passent en matinée. Veillez à ce que l’éclairage de votre bureau n’est pas trop sombre. Votre bureau est-il facilement accessible et bien situé? Y a-t-il des rampes, des portes automatisées et des ascenseurs? Assurez-vous qu’il est facile de s’asseoir et de se relever des chaises de votre bureau. Assurez-vous que les documents que vous distribuez à vos clients soient bien lisibles (en privilégiant, notamment, une police de caractères de plus que 10 points), mais en même temps que les caractères ne soient pas trop gros, pour ne pas que vos clients soient insultés. Révisez vos outils de communications, comme les lettres d’envoi, et assurez-vous qu’il y a des faits qui intéressent les aînés.

En vieillissant, vos clients ne seront pas nécessairement en mesure de venir à votre bureau. « Je fais des visites à domicile les vendredis, dit Michael Berton. C’est une bonne chose parce que j’en apprends beaucoup sur mes clients, sur leur famille et sur leurs conditions de vie. » Par exemple, vous pouvez savoir comme la maison est entretenue, ce qui peut vous indiquer si le client a besoin d’aide ou non. « C’est plus facile de discuter à la maison », ajoute-t-il.

M. Berton suggère aussi de se créer un réseau de relations (contacts), composé surtout de professionnels qui travaillent principalement avec les personnes âgées. Il conseille de trouver des comptables, des notaires, des travailleurs sociaux ou des fiscalistes qui sont habitués de desservir cette clientèle. « On ne sait jamais quand on aura besoin de communiquer avec une personne qui travaille,avec les personnes âgées dans le milieu de la santé ou des services sociaux. » Vous ne savez pas quand l’un de vos clients aura besoin de votre aide. Finalement, M. Berton suggère d’entrer en contact avec les autres conseillers de votre région qui se spécialisent aussi auprès des aînés. Question de partager expériences, problèmes et solutions.

Être vraiment bien préparé face au vieillissement de vos clients ne vous permettra pas seulement de rendre la transition plus facile pour la famille de ceux-ci, mais réduira également les risques pour vous et facilitera votre travail. Et si tout se passe bien, vous gagnerez peut-être de nouveaux clients… soit les enfants de vos clients âgés ou encore leur notaire.

Même si vous ne recrutez pas de nouveaux clients, il est indispensable que les conseillers facilitent la vie à leurs client plus âgés, ne serait-ce seulement pour que ce soit plus facile et moins stressant pour eux. Car, après tout, ne devraient-ils pas pouvoir profiter d’une retraite paisible et agréable?

Les clients âgés vous conviennent-ils? Travailler avec des clients plus âgés exige l’acquisition de certaines connaissances et habiletés, dit Michael Berton, en ce qui touche notamment certains produits de placement et d’investissement. Si votre clientèle se fait vieillissante, posez-vous la question si vous souhaitez bel et bien desservir cette clientèle dans l’avenir.

« Plusieurs conseillers ont bâti leur pratique sur la vente de produits, ajoute-t-il. La plupart préfère avoir des clients qui sont en mode accumulation plutôt qu’en mode décaissement. Des produits à faible risque, comme les CPG, demandent beaucoup de suivie. » Si vous ne vous sentez pas à l’aise avec les clients plus âgés, un bon truc est d’établir des liens avec un autre conseiller de votre région qui dessert cette clientèle et lui référer certains de vos clients lorsque que vous le jugez à propos.

Même s’il est rare qu’un conseiller soit le premier à s’apercevoir d’un changement d’état mental chez un de ses clients, les conseillers qui ont de nombreux clients âgés peuvent observer certains changements.

« Si vous avez un client de longue date, vous serez capables de noter des changements cognitifs ou même physiques », affirme Paul Bourbonniere, CFP et conseiller en investissement chez Polson Bourbonniere Financial Planning Group, en Ontario. Plus les clients vieillissent, plus ils perdent leurs amis ou des membres de leur famille, et cela aura un impact sur leurs décisions. « Soyez attentifs aux changements de leurs comportements. Des commentaires répétés sur le fait qu’il ne lui reste plus beaucoup de temps à vivre peut constituer un signe avant-coureur », ajoute-t-il.

Jillian Bryan, gestionnaire de portefeuilles à TD Watherhouse, dit qu’elle porte une attention particulière au nombre de fois qu’elle doit répéter une information à un client âgé. « Je dois expliquer certaines de mes décisions à maintes reprises. Si votre client a oublié quelque chose dont vous avez discuté au cours de trois rencontres consécutives, peut-être devriez-vous vous demander s’il n’est pas en train de perdre certaines de ses facultés cognitives et qu’il n’est plus en mesure de prendre des décisions financières », avance-t-elle.

M. Berton affirme qu’un des signes avant-coureurs peut être que « le client ne retourne par les formulaires ou que les documents vous reviennent sans avoir été signés ». Sara Kinnear, planificatrice fiscale et successorale au Groupe Investors à Winnipeg, ajoute qu’un client qui prend plus de temps que d’habitude pour prendre une décision ou qui n’agit plus selon la même logique que d’habitude pourrait aussi fournir certains signes.

Michael Berton croit que les conseillers sont bien placés pour remarquer ce genre de changements chez leurs clients. « Si c’est nécessaire, il est conseillé de communiquer avec le membre de la famille qui est le mandataire et de vérifier l’état de santé du client. La plupart du temps, c’est le mandataire qui m’appelle en premier, avant même que je m’aperçoive qu’il y a un problème. Si je suis capable de remarquer ce genre de chagements, la famille ou le personnel médical les ont déjà observés. »

Selon M. Berton, les clients âgés disposent de plus de temps et ils donnent l’impression de vouloir plus d’attention que les clients toujours actifs sur le marché du travail. « Ils ont plus de temps pour penser aux choses et ils aiment établir un contact avec les gens, dit-il. Il ne faut pas s’assoupir au volant. Il faut communiquer plus souvent avec eux, surtout quand quelque chose les inquiète. »

Ce texte est adapté d’un article paru sur Advisor.ca. Traduction par Anaïs Chabot