Les clients fortunés ont besoin d’être éduqués

«Les conseillers mettent trop l’accent à informer leurs clients sur les produits de placement. Ils devraient déployer beaucoup plus d’efforts à leur apprendre ce qu’ils devraient savoir.»

Voilà l’une des critiques qu’a formulées Charlotte Beyer à l’endroit des gestionnaires de patrimoine, dans le cadre d’un sommet sur la gestion de fortune à Toronto. «L’éducation des investisseurs a pour but de leur enseigner comment penser, pas comment faire ceci et cela», a ajouté la présidente-fondatrice de l’Institute of Private Investors, de New York.

Certains peuvent croire que les investisseurs fortunés ont un niveau de littératie financière supérieur à la moyenne. Mais, en règle générale, ce n’est pas le cas. De plus, le fait qu’ils recourent à des services personnalisés fournis par des professionnels de calibre ne les rend pas plus «connaissants» que la plupart des investisseurs individuels. Il faut donc se méfier des idées préconçues au sujet des personnes riches.

«Avec elles, les conseillers ne doivent pas développer une relation professeur-étudiant, car l’interaction y est limitée», dit Charlotte Beyer. Au contraire, il faut faire en sorte que les clients finissent par poser les bonnes questions au bon moment. Pour y arriver, les conseillers doivent faire preuve d’empathie et avoir une oreille attentive. «Votre client doit avoir la conviction que vous l’écoutez vraiment», indique-t-elle.

Elle illustre son propos à l’aide d’une analogie portant sur la relation entre un médecin et son patient. «Admettons que vous souffriez d’un maladie grave. Comment vous sentiriez-vous si vous vous présentiez chez votre médecin en ayant des doutes sur le traitement qu’il vous prescrira ?», demande Charlotte Beyer. Or, de nombreux investisseurs, qu’ils soient fortunés ou non, ont exactement cette perception des conseillers et de l’industrie des services financiers, estime l’experte.

Afin de briser cette image négative, les conseillers doivent rassurer leurs clients, les convaincre qu’ils n’auront pas de mauvaises surprises. Ceux qui y réussiront seront récompensés : leurs clients leur seront fidèles, et ils n’hésiteront pas à recommander chaudement leurs services à leurs conjoints et à leurs enfants.

Au sujet des enfants des clients, Charlotte Beyer constate que les jeunes d’aujourd’hui sont axés sur l’atteinte de résultats concrets. Typiquement, ils hésiteront à brasser des affaires avec un conseiller qui cherche à tout prix à leur enseigner tous les tenants et aboutissants du monde du placement. Avec eux, il importe d’aller droit au but. «Ils ne veulent pas savoir comment fonctionne le moteur d’une voiture. Ce qu’ils désirent, c’est apprendre à conduire et à utiliser le tableau de bord», conclut la conférencière.

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