L’indice de plaisir du client

En règle générale, les clients font affaire avec vous parce que vous avez été capable d’établir un climat de confiance supérieur à vos concurrents tout au long du cycle de vente. Cette confiance est essentielle à votre réussite et, si vous combinez cette confiance à un sentiment de bonheur et de plaisir du client lors du processus d’achat, votre taux de succès augmentera considérablement.

Qu’est-ce que l’indice de plaisir du client? C’est l’ampleur du sentiment de bonheur et de bien-être que le client ressent lorsqu’il est en votre présence! L’indice montre à quel point il se sent spécial, heureux et important à chaque étape du cycle de vente. Il est associé à une approche relationnelle fondée sur la pleine satisfaction du client.

Ce sentiment positif doit être créé par vous, et ce, de façon naturelle et authentique, non pas en voulant le manipuler. Si votre réelle intention est de lui vendre vos produits et vos services à tout prix, vous vous positionnerez davantage comme un manipulateur qui est prêt à tout pour conclure une vente, mais si votre intention est réellement de l’aider à réaliser ce qu’il désire plus rapidement et plus efficacement, alors il est de votre devoir de vous positionner favorablement pour obtenir un impact positif dans sa vie ou ses affaires.

Vous pouvez utiliser cette approche dans toutes les situations de votre vie, que ce soit avec votre conjoint, vos enfants, vos collèges, votre patron, etc., bref, toutes les personnes avec lesquelles vous avez des interactions; plus les gens se sentiront bien avec vous, plus vos chances de les influencer positivement seront grandes.

QUELQUES IDÉES POUR AUGMENTER L’INDICE DE PLAISIR DU CLIENT

• Vous devez connecter rapidement avec le client. Pour se faire, soyez bien préparé, faites des recherches sur la personne que vous rencontrerez et échangez sur un ou plusieurs éléments que vous avez en commun. Les gens aiment faire affaire avec les gens qui leur ressemblent et qui sont capables de voir les aspects positifs de leur vie professionnelle ou personnelle.
• Discutez de sujets autres que ce que vous offrez. Ne vous gênez pas pour prendre quelques minutes à l’occasion pour aborder des sujets personnels ou professionnels qui ne sont pas reliés à l’objet de la rencontre afin de mieux le connaître.
• Synchronisez votre niveau d’énergie. Adoptez le niveau d’énergie de votre interlocuteur : s’il est calme et parle lentement, adaptez-vous à lui. S’il est très dynamique, ajustez votre énergie à la sienne.
• Communiquez toujours dans un langage client. Lorsque vous communiquez avec votre client, démontrez-lui qu’il est important en lui transmettant toujours d’abord ses bénéfices et, ensuite, ce que vous faites. Vous devez mettre le client, ses besoins, ses préoccupations et ses bénéfices au cœur de la conversation et non vous et vos produits. Parlez plus de lui que de vous.
• Posez de bonnes questions. Préparez vos questions et ne soyez pas gêné de relire ses réponses et les notes que vous avez prises sur lui à l’occasion pour vous assurer de bien comprendre sa situation, son contexte, ses besoins, etc. Lorsque vous aurez développé une grande habileté à interroger vos clients, vous serez capable de poser des questions très pertinentes en fonction de la réponse qu’ils viennent de vous donner.
• Apportez une ou des solutions à haute valeur ajoutée. La ou les solutions que vous lui apporterez devront répondre parfaitement à ses besoins, à son contexte, à ses objectifs, etc. Le client verra à cette étape si vous avez vraiment écouté ses réponses et si la proposition que vous lui faites est liée à sa réussite.

Lorsqu’on parle d’indice de plaisir, cela ne veut pas dire que vous allez rire tout le temps. Pour certaines personnes plus introverties que d’autres, leur indice de plaisir sera plus discret. Votre rôle est d’aider chaque interlocuteur à réaliser ce qu’il désire et, parfois, vous l’aiderez à prendre des décisions difficiles, mais nécessaires. Même si certaines décisions ne sont pas agréables, son plaisir à long terme n’en sera que plus grand, car grâce à vous il aura atteint ses buts.

Il importe de toujours respecter une certaine étiquette, une éthique, et d’avoir une grande droiture, car utiliser des tactiques malhonnêtes ou non éthiques peut procurer beaucoup de plaisir à court terme, mais il y a de très fortes chances que cela mène à des catastrophes à long terme et à une relation d’affaires qui se détériore.

La prochaine fois que vous rencontrerez votre client, demandez-vous si son indice de plaisir est élevé en votre présence, car plus il le sera, plus vos chances de faire des affaires avec cette personne seront bonnes.

Bon plaisir!

Jean-Pierre Lauzier

Jean-Pierre Lauzier, expert-conseil et consultant en vente, service à la clientèle et mise en marché de JPL Communications, et son équipe accompagnent les dirigeants et le personnel de vente afin d’améliorer leur performance, autant dans le développement de nouvelles affaires que pour s’occuper efficacement de leurs clients actuels. Ses interventions concrètes, de la stratégie à l’application, transforment positivement les équipes de vente afin qu’elles apportent plus de valeur ajoutée aux clients et suscitent davantage leur confiance. Jean-Pierre est également l’auteur du best-seller Le Coeur aux ventes, un outil pour aider à se démarquer dans la nouvelle dynamique de marché.