Pourquoi un client satisfait recommande-t-il peu son conseiller ?

Malgré la crise financière, la majorité des Canadiens sont satisfaits de leur conseiller, révèle une nouvelle étude commanditée par Univeris. Ils sont par contre peu nombreux à franchir le pas qui consiste à vous recommander à leur famille ou leurs amis.

L’étude menée par Advisor Impact auprès de 1 000 investisseurs canadiens a permis de compiler pendant quatre ans les interactions de ces derniers avec leur conseiller. Il en ressort que l’engagement du conseiller est la pièce manquante du puzzle.

L’engagement : la clé Un client « engagé » est beaucoup plus enclin à recommander son conseiller qu’un client simplement satisfait, précise l’étude.

À la question : Comment estimez-vous votre relation avec votre conseiller ? Dans une échelle de satisfaction de 1 à 10, le premier groupe a une moyenne de 8,6 alors que celle du client engagé est de 8,8. La différence semble minime. Mais dans cette mince marge, repose un potentiel important de croissance de votre clientèle.

Pour passer dans la classe supérieure, le conseiller doit lui aussi s’investir dans sa relation avec son client. Ce dernier n’en attend rien de moins. Concrètement, il doit savoir gérer de façon proactive les périodes où les marchés sont plus turbulents (les appeler plus souvent) tout en transmettant ses valeurs personnelles. Ceci permet à la relation (conseils transmis) de surpasser la simple comparaison avec la performance des placements financiers.

En gros, définissez constamment et clairement la qualité (standards) des services que vous offrez. Distinguez-vous.

La valeur de vos conseils « La satisfaction des clients, malgré la tourmente récente, s’explique par la capacité du conseiller à démontrer qu’il offre plus que des produits de placement. Ses conseils ont une valeur ajoutée importante », explique Julie Littlechild, présidente de Advisor Impact. « Ceci nous rappelle que dans les bons comme les mauvais moments, les conseillers doivent bien définir et communiquer leur valeur ».

L’étude souligne également qu’avoir un plan de match à long terme clairement défini et compris de notre client permet de réduire les incertitudes vis-à-vis les rendements du marché. Ceci inclut également des conseils dans les domaines de la planification fiscale et immobilière, révèlent les résultats de l’enquête.

Les clients engagés aiment qu’on leur propose un plan qui tient compte de leurs préoccupations, et non celles de leur conseiller. « Quand vous définissez votre valeur, regardez tout d’abord ce qui intéresse vos clients. Ne pensez pas savoir quel type de service a une valeur ajoutée pour votre client, demandez-le-lui plutôt », mentionne le rapport officiel d’Univeris.

Durant la période la plus creuse de septembre 2008 à mars 2009, l’étude démontre qu’atteindre les buts et les objectifs à long terme était ce qui comptait le plus dans la relation client-conseiller. Durant cette période, le sondage démontre qu’avoir un plan clair surpassait temporairement l’importance d’avoir une totale confiance en son conseiller.

Le client engagé souhaite :

• En période de turbulence, des réponses claires à cette question : Est-ce que je vais m’en tirer ?
• Avoir 2,6 rencontres récapitulatives annuellement sur les performances de leur portefeuille (dont une des trois pourrait être téléphonique)
• Ou ne souhaite pas nécessairement parler à un conseiller senior. Il accepte de discuter avec un autre membre de l’équipe de la firme (53 %), s’il le faut.

Promouvoir le travail d’équipe Les conseillers ont intérêt à vanter la compétence de leur équipe, suggère l’étude. Ceci augmente l’efficacité et la qualité du service en permettant de répondre aux besoins de plus de clients.

« Les clients les plus engagés acceptent souvent, pour leur bénéfice, de parler à un assistant, surtout si vous leur expliquez en quoi cette personne pourra les assister et en confirmant avec eux que c’est vous qui l’avez formé », explique Stephen Smith directeur marketing chez Univeris. Recommander : pas une faveur Il est intéressant de noter que les clients ne recommandent pas leur conseiller à leur famille ou à un ami pour lui retourner une faveur. Ils ne le font que s’ils pensent pouvoir aider leurs contacts. Toutefois, 75 % des clients se disent prêts à recommander leur conseiller. « Mais dans les faits, très peu le font », conclut M. Smith. Et les références viennent toutes de clients engagés.

Traduction et adaptation d’un texte du journaliste Mark Noble, paru sur le site Advisor.ca.