Que faire avec un client sur le point de vous faire sortir de vos gonds?

« Je ne sais pas pourquoi je paie autant de frais pour une performance pourrie. » Voilà le genre de phrase prononcée par un client déçu de son rendement qui risque de vous mettre en colère. Le spécialiste en communication financière Dan Richards (Advisor Perspectives) propose quelques trucs et stratégies qui permettent de maintenir la relation avec le client. Mais aussi de lui signifier qu’il a franchi une limite.

Dan Richards relate une autre anecdote récente. Un jour, un conseiller reçoit un appel d’un de ses clients importants. Ce dernier, qui s’est montré émotif dans le passé, est fâché en raison d’un investissement qui n’a pas procuré le rendement prévu. Il accuse le conseiller de lui avoir recommandé ce placement parce qu’il lui donnait une meilleure commission. Le conseiller lui rétorque qu’il n’apprécie pas de voir son intégrité ainsi remise en question. Après des cris échangés au téléphone, les deux se sont mutuellement renvoyés…

Avec l’expérience, M. Richards a développé quelques principes qui aident à désamorcer ce type de situations :

Établir des limites Aucun conseiller ne devrait tolérer un client qui se montre réellement agressif envers lui ou envers les employés de son bureau. Malheureusement, certaines personnes ont une attitude agressive, qui fait partie de leur personnalité. Ce trait risque peu de changer. M. Richards croit qu’il est approprié de trouver un moyen de mettre un terme à la relation avec un tel client. En n’ayant plus les soucis rattachés à ce client, il y a de bonnes chances de le remplacer rapidement.

« Compter jusqu’à trois » C’est une méthode simple que recommande M. Richards : compter dans sa tête jusqu’à trois avant de répondre à un client qui vient de dire quelque chose qui nous met en colère. D’une part, ça permet d’éviter de dire quelque chose que l’on regrettera. D’autre part, ce petit silence indique au client qu’il a franchi une limite.

Favoriser une rencontre en personne Lorsque qu’un client lance une affirmation du type « je ne sais pas pourquoi je paie autant de frais pour une performance pourrie », le conseiller en communication financière suggère de proposer une rencontre en personne. On peut répondre par exemple : « Je comprends que vous êtes déçu par votre rendement. C’est quelque chose dont nous devrions discuter plus en détails. Peut-être que l’on pourrait prévoir un rendez-vous d’ici deux à trois semaines ». Cela donne le temps au client de se calmer, et une rencontre en personne a des chances de mieux se dérouler qu’une conversation au téléphone.

Rendre les rencontres efficaces Il faut premièrement laisser le client exprimer ses préoccupations, et même l’encourager à le faire. On peut ensuite lui signifier indirectement que la relation va dans les deux sens. M. Richards propose ce genre de phrases : « D’abord, souhaitons-nous tous les deux poursuivre cette relation professionnelle? Si oui, comment peut-on s’assurer que la relation soit productive et fonctionne pour tous les deux? » Cette conversation ne sera pas toujours facile, mais elle augmentera les chances d’avoir un partenariat fructueux à long terme.