Quelle est la valeur réelle d’un client?

Investir dans une bonne communication, un service de qualité et mettre en place une stratégie de recommandation continue peut faire une énorme différence pour la valeur de votre cabinet et la valeur intrinsèque de chaque client, selon Advisorpedia.

Pour calculer la valeur de chaque client, les conseillers multiplient souvent le montant moyen des honoraires/ventes par client, par le nombre de transactions qu’il effectue chaque année, puis par le nombre d’années pendant lesquelles il pense servir ce client. Mais est-ce là le meilleur calcul? Pas selon Advisorpedia.

Plusieurs autres facteurs méritent la peine d’être retenus pour avoir une idée plus juste de la véritable valeur de chaque client.

Prenons ainsi un client versant des honoraires permanents de 500 $ par an. Si l’on retient que chaque client a besoin de nouveau conseil tous les trois ans environ pour un montant de 2 400 $, cela signifie que le revenu annuel pour un client heureux est d’environ 1 300 $.

Donc si un client reste avec vous pendant 7 ans, la moyenne dans l’industrie, cela signifie que chaque client vaudrait environ 9 000 $, plus vos commissions ou honoraires initiaux. Mais si vous leur fournissez un service de qualité, ils pourraient bien rester davantage de temps avec vous, pourquoi pas 20 ans ? Ainsi la valeur de ces clients serait alors plus près de 26 000 $.

Toutefois, un client heureux devrait vous recommander à ses contacts, ce qui augmente sa valeur de façon exponentielle. Ces recommandations vont également vous éviter des coûts de marketing pour chercher de nouveaux clients. Ces économies sont alors attribuables au client et pourraient être ajoutées à leur valeur initiale.

Une société de conseil typique pourrait dépenser environ 400 $ en moyenne en frais de marketing réels par nouveau client chaque année. Sur 20 ans, si chaque recommandation fait économiser 400 $ en coûts de marketing, et que nous pouvons obtenir seulement deux très bonnes recommandations de chaque client, alors il y a 16 000 $ de plus en valeur à vie attribuée équitablement au client qui vous a recommandé. La valeur réelle du client est ainsi plus proche de 42 000 $ pour l’entreprise.

Mais cela ne s’arrête pas là. Selon les chiffres empiriques utilisés sur le marché, Advisorpedia calcule que toute entreprise de conseil comptant 500 clients, réalisant un chiffre d’affaires moyen de 1 300 dollars par an, obtiendra une évaluation comprise entre 875 000 et 975 000 $. Cette évaluation s’appliquerait à toute entreprise de conseil ayant les mêmes chiffres de revenus récurrents et de bonne qualité.

De plus, si l’entreprise bénéficie d’une grande loyauté, les multiples d’évaluation augmentent, selon Advisorpedia. Un ajustement relativement faible du multiple d’évaluation dans cet exemple pourrait se traduire par une valeur d’entreprise plus proche de 1 600 000 $!

Ces calculs prouvent bien qu’il vaut la peine d’offrir un service de haute qualité à chaque client, car chacun d’entre eux pourrait vous rapporter bien plus que ce que vous n’espériez.