Qui pose les questions… contrôle la discussion

L’intuition et l’instinct sont de belles qualités qui aident à s’adapter au client potentiel lors d’une rencontre. Mais se fier uniquement à elles, c’est comme jouer à la loto : des fois on gagne, des fois non.

Pour que ces qualités soient mises de l’avant et que nos rencontres soient productives, il faut prendre le temps de les préparer, de leur donner une structure de façon à encadrer la discussion. Il importe donc d’avoir une vue d’ensemble des objectifs qu’on désire atteindre.

Cibler l’objectif et l’objectif caché

Il y a toujours un prétexte à une rencontre et il est essentiel d’en faire part rapidement à votre client. Lui expliquer les objectifs de l’entretien ainsi que son importance va contribuer à rendre celui-ci beaucoup plus efficace et crédible. Mais pour pouvoir atteindre ces mêmes objectifs, il faut y avoir réfléchi et parfois même avoir pratiqué son discours à voix haute.

L’objectif caché, c’est la motivation secrète qu’on se gardera de révéler au client, mais qui va nous guider dans notre structure d’entrevue, à savoir où on veut aller avec lui.

Ce qui est important, c’est d’établir son plan de match.

Il faut noter les questions dans l’ordre dans lequel on désire les poser, les sujets à aborder, etc. Dès que la rencontre est commencée, il faut respecter son plan. Lorsque le client brusque notre ordre du jour, il est essentiel de lui répondre brièvement de manière à revenir à son plan de match pour ne rien oublier.

Les avantages d’une bonne préparation

Il y a plusieurs bénéfices à être organisé. D’une part, ça permet de mieux gérer notre stress, ça nous donne confiance en nous. Et d’autre part, cela augmente notre crédibilité car on dégage de la maitrise, de l’assurance.

Si on se rend compte à la fin de l’entretien qu’on a oublié quelque chose, il est préférable de simplement dire : « J’ai un dernier point à aborder… », plutôt que d’admettre cette omission. Rappelez-vous que votre client ne connait pas votre plan de match.

7 étapes pour une entrevue réussie

L’entrevue de vente que j’ai adoptée parce est celle de Jean-Pierre Lauzier, auteur du livre Le cœur aux ventes.

Elle comprend sept étapes :

• se préparer; • créer une connexion personnelle avec le client; • expliquer brièvement nos services et l’objectif ciblé de la rencontre; • poser des questions pour chercher à comprendre ses besoins, ses défis; • présenter notre solution; • valider avec le client qu’on a bien saisi ses besoins et que la solution proposée lui convient; • annoncer les prochaines actions (rappel, délais, prochain rendez-vous…).

L’étape la plus longue est celle où on pose des questions car on cherche à connaître les défis de son client, ses irritants. Si on a bien préparé son entrevue, c’est durant cette période qu’on prend le contrôle. Si c’est notre client qui nous bombarde de questions, il est temps de changer la dynamique.

Lorsqu’on pose des questions, on comprend les besoins de notre client de manière à pouvoir lui offrir ce qui nous parait le plus juste. Plutôt que de sortir le catalogue de nos services pour lui exposer toutes les options, nous allons directement lui proposer ce qui nous semble le plus approprié.

C’est à ce moment qu’on est un expert et non un vendeur.

Annie Bienvenue

Annie Bienvenue est conférencière, formatrice et coach. Elle vient en aide aux personnes qui désirent communiquer de façon plus percutante, peu importe leur hiérarchie dans l’entreprise, en groupe ou en rencontre client. Les objectifs peuvent varier d’une personne à l’autre : diminuer son stress, développer son charisme, structurer ses idées ou encore développer ses forces. Annie Bienvenue est également comédienne professionnelle et membre de l’Union des artistes depuis plus de 20 ans. C’est pour vaincre sa grande timidité que ses parents l’ont inscrite, dès son jeune âge, à des cours de théâtre et à des concours d’art oratoire. Elle continue de se perfectionner auprès de grands noms du milieu théâtral québécois et international. Après sa formation en art à l’Université de Montréal et à l’Université du Québec à Montréal, elle a développé ses connaissances en gestion et en lancement d’entreprise. Ce double cursus l’a rapidement amenée vers la formation en prise de parole en public en entreprise. Elle est notamment collaboratrice à JPL Communications.