Séduire vos clients vieillissants… grâce à Skype!

Vous cherchez un moyen de renforcer vos relations avec vos clients, et ce, à coût moindre? Vous avez des clients âgés qui ne veulent plus se déplacer à vos bureaux?

Dan Richards, président de la firme de communication financière Client Insights, rapporte l’histoire d’un conseiller qui a réussi un coup de génie, à petit prix.

Tout a commencé lorsque le fils de ce conseiller, Pierre, lui a demandé, après avoir fait maintes démarches sans succès, s’il pouvait l’aider à se trouver un emploi pour l’été. Pierre l’a engagé pour accomplir des tâches administratives routinières au sein de sa firme.

Deux semaines après l’entrée en fonction de son fils, Pierre a eu une conversation téléphonique avec l’un de ses clients vieillissants, dont le portefeuille totalisait environ 2 millions de dollars. Ce client, qui avait de plus en plus de difficulté à se déplacer, a annoncé à Pierre qu’il ne souhaitait plus venir jusqu’aux bureaux de Pierre pour leurs rencontres. Ce dernier lui a assuré qu’il comprenait, et que cela lui ferait plaisir de venir le rencontrer deux fois l’an, en plus de lui téléphoner régulièrement.

Sachant que les enfants et petits-enfants de ce client vivent un peu partout au pays, il a demandé à son client si ce dernier utilisait Skype. De cette manière, ils auraient pu utiliser ce moyen de communication pour leurs rencontres. Le client lui répondit que plusieurs de ses amis utilisaient Skype, mais qu’il ne savait pas vraiment quoi faire, pour sa part, pour utiliser ce moyen de communication.

La réponse de son client a hanté Pierre tout au long de sa journée, jusqu’à ce qu’une idée surgisse. Dans l’après-midi, il a rappelé son client, en lui proposant que son fils le visite le lendemain, pour lui installer et expliquer Skype. Le client, enchanté, a tout de suite accepté la proposition de Pierre et son fils s’est déplacé le lendemain.

Le fils de Pierre a passé toute la matinée chez ce client, lui expliquant tous les tenants et aboutissants de Skype, avec la complicité des petits-enfants du client, et de Pierre, qui étaient connectés. Le fils de Pierre a laissé non seulement un mode d’emploi écrit au client, mais également son numéro de cellulaire, pour qu’il puisse lui téléphoner en cas de problème.

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Mettre à profit cette expérience

Au cours des six semaines qui ont suivi, Pierre a téléphoné à tous ses clients vieillissants qui habitaient à une distance assez importante de son bureau, en leur faisant la même offre. Un petit nombre utilisait déjà Skype, d’autres n’étaient pas intéressés, mais un grand nombre a sauté sur l’occasion. Et, c’est devenu la tâche principale du fils de Pierre pour l’été.

« La réaction des clients a été phénoménale, beaucoup plus que je n’aurais pu l’imaginer, explique ce conseiller. Les conséquences ont été beaucoup plus importantes que des dîners ou soupers, et cela m’a seulement coûté quelques centaines de dollars. J’ai même un client qui m’a dit qu’il s’était vanté à son club que son conseiller lui avait envoyé son fils pour lui installer et expliquer Skype. »

L’été suivant, le fils de Pierre est revenu travailler pour son père, et ils ont étendu l’offre à tous les clients de plus de 60 ans, peu importe leur revenu. Pierre a même quelques clients qui vivent à trois heures de route de son bureau. Son fils ira y passer trois jours. « Selon moi, si quelqu’un mérite d’être mon client, il mérite cette offre », ajoute Pierre.

Comme quoi les actions qui ont une incidence sur les clients ne sont pas nécessairement celles qui coûtent le plus cher!

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