Trois façons de tisser des liens de confiance durables avec ses clients

La confiance est l’élément clé dans l’établissement de liens durables dans la vie, que ce soit avec un conjoint, un médecin, des amis ou des clients. Dans ce cas, pourquoi des conseillers ne parviennent-ils pas à maîtriser cet aspect crucial du métier, même après des années de pratique ?

Cette question a été posée à Joe Calabrese, président de la firme américaine Harris myCFO, dans le cadre d’un sommet sur la gestion de fortune à Toronto. Selon lui, l’impatience et le manque d’empathie expliqueraient en grande partie les échecs dans l’art de gagner et de conserver la confiance des clients.

«Tisser un lien de confiance durable prend du temps. C’est le fruit d’efforts cumulés. Ça ne se construit pas en une journée», a indiqué Joe Calabrese. Or, les conseillers ont tout intérêt à devenir des experts en la matière. En effet, des clients qui accordent leur confiance à leurs conseillers ont moins tendance à remettre leurs recommandations en question. Ils retournent les appels rapidement, rechignent moins sur les frais et s’empressent de recommander les services de leur conseiller à leur entourage. «En outre, ils passeront l’éponge plus facilement sur les erreurs de parcours qui peuvent être commises chemin faisant», a indiqué Joe Calabrese.

Sur ce dernier point, il a souligné que les conseillers doivent éviter les erreurs communes, comme trop insister sur le rendement des placements, demeurer flou sur le mode de rémunération et pousser la vente de produits plutôt que chercher à servir la clientèle.

Heureusement, les conseillers peuvent éliminer eux-mêmes ces travers, dit Joe Calabrese. Ils y parviendront en mettant l’accent sur les «trois piliers de la confiance» : la compétence, l’éthique de la pratique, et l’empathie et la maturité.

* La compétence. Cette variable est celle sur laquelle les conseillers ont le plus d’emprise, note Joe Calabrese. Grâce à la formation continue, ils peuvent maintenir leurs connaissances techniques à la pointe des développements continuels qui caractérisent l’industrie des services financiers. Plusieurs conseillers prennent toutefois cet aspect à la légère, alors qu’ils devraient y porter une attention particulière. En fait foi une étude qui démontre que 26 % seulement des conseillers estiment que la compétence est le facteur le plus important lorsqu’il s’agit de bien servir les clients. Par contre, près de la moitié (47 %) des consommateurs croient que les conseillers doivent être compétents avant tout. «Pour les clients, cela se traduit par une simple question : Puis-je avoir confiance dans ce que mon conseiller fait?», résume Joe Calabrese.

* L’éthique de la pratique. Ici aussi, les conseillers peuvent exercer un contrôle sur la manière avec laquelle ils conduisent leurs affaires. L’ennui, c’est que les clients ont souvent une perception tronquée des problèmes liés au respect de l’éthique et de la déontologie. Les conseillers sont donc forcés de travailler avec une épée de Damoclès constamment suspendue au-dessus de leur tête : en tout temps, ils doivent éviter de nuire à la fois la réputation du cabinet et à la leur. C’est lourd, mais cela fait partie du métier.

* L’empathie et la maturité. C’est probablement ici que se joue, en dernier ressort, l’établissement ou la rupture du lien de confiance entre les conseillers et leurs clients. Joe Calabrese définit l’empathie par la capacité d’intégrer des informations financières et personnelles, et la maturité par l’aptitude à gérer les informations personnelles avec tact. «Pour les clients, cela signifie : Si je vous mets dans la confidence au sujet de ma famille et moi, comment puis-je avoir l’assurance que vous utiliserez ces renseignements à bon escient ?», dit Joe Calabrese.

Rien n’est simple pour les conseillers. Joe Calabrese admet que même les plus scrupuleux d’entre eux peuvent être défavorisés par les politiques de leur cabinet en matière de rémunération, par exemple. Ces conseillers doivent donc employer tous leurs talents à convaincre leurs clients que leurs recommandations sont faites dans leur meilleur intérêt.

En règle générale, quand l’honnêteté est au rendez-vous, ils y réussissent. Mais beaucoup d’entre échouent. C’est d’autant plus frustrant qu’il suffit de presque rien pour semer le doute dans l’esprit des clients. Dès qu’ils sentent (ou croient sentir) que leurs conseillers songent d’abord à leurs propres intérêts, le lien de confiance tissé de longue date peut se rompre en quelques minutes, fait remarquer Joe Calabrese. Voilà pourquoi la relation conseillers-clients doit être fondée sur la franchise en tout premier lieu, puis sur la transparence. Les rendements et les autres questions techniques relatives à la gestion de portefeuille viendront en temps opportun.

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