La vague­ IA déferle sur l’industrie

L’intelligence artificielle (IA) s’apprête à chambouler le monde de la finance tel que nous le connaissons… y compris votre profession. En prenant en charge tout le travail de collecte et d’analyse de données, elle vous permettra de vous concentrer sur l’essentiel du métier, à savoir la mise en place des plans financiers qui conviennent le mieux aux besoins des clients.

C’est, du moins, ce que pensent de nombreux intervenants du secteur.

« À terme, l’intelligence artificielle va révolutionner toutes les industries, affirme ­Marc ­Chalifoux, ­vice-président associé, canaux numériques à la ­Banque ­TD. Elle va changer la donne comme l’électricité et le web avant elle. Ce sera d’autant plus vrai dans les secteurs qui requièrent de bien connaître son client, tel que le conseil financier. »

Non seulement le professionnel en services financiers aura accès à une incroyable quantité de données lui permettant d’avoir une connaissance beaucoup plus fine de son client et de ses comportements, mais elles seront analysées à vitesse grand V par des outils d’intelligence artificielle capables d’établir une foule de modèles et de projections en fonction des objectifs et de la tolérance au risque de chacun.

Résultat : l’IA est sur toutes les lèvres. Du côté des institutions financières, on s’y prépare depuis quelques années. Début 2018, la ­Banque ­TD a notamment fait l’acquisition de ­Layer 6, entreprise pionnière dans la création d’expériences réactives et personnalisées fondées sur la connaissance du client dans le secteur des services financiers.

Elle a en effet créé son propre moteur de prévisions de données d’entreprise, permettant d’anticiper la façon d’offrir à chaque client une expérience meilleure et plus personnalisée en temps réel. Un outil qui a remporté plusieurs concours dans le petit monde de l’intelligence artificielle, et qui est reconnu pour sa grande exactitude.

« ­Il s’agissait pour nous d’intégrer des compétences supplémentaires à l’interne, indique ­Marc ­Chalifoux. L’objectif est de développer une nouvelle génération d’applications axées sur les données et sur l’analyse prédictive pour permettre aux conseillers de se concentrer sur les tâches où ils doivent exercer leur jugement. »

«Il faudrait être aveugle pour ne pas voir que toutes les grandes banques sont sur le coup.»

– Philippe ­Daoust

La ­course à l’innovation

L’acquisition de ­Layer 6 visait ­peut-être aussi à empêcher qu’une autre institution financière ne se l’approprie, car dans le domaine, la concurrence est rude.

« ­Il faudrait être aveugle pour ne pas voir que toutes les grandes banques sont sur le coup, estime ­Philippe ­Daoust, ­vice-président, directeur général, capital de risque à la ­Banque ­Nationale (BN). Mais j’évite de trop regarder ce qui se passe ailleurs, car si je ne fais que reproduire le comportement de mon concurrent, je suis déjà en retard. Dans le domaine de la technologie en général et de l’IA en particulier, l’avantage concurrentiel que je peux avoir dure rarement plus de six mois. Il faut toujours chercher à innover. »

La ­BN a ainsi mis en place à l’interne un service consacré à l’intelligence artificielle. Un groupe composé d’une vingtaine de personnes, à l’œuvre depuis la fin de l’année dernière.

« ­Chaque autre unité de la banque se voit attitrer un ingénieur de ce groupe ­IA. Ensemble, ils réfléchissent aux problèmes qui pourraient être résolus ou aux services qui pourraient être améliorés par l’IA, explique M. Daoust. À partir de là, soit on développe une nouvelle solution à l’interne, soit on regarde les outils qui existent sur le marché et que l’on pourrait intégrer. »

Le ­vice-président affirme qu’à très court terme, les conseillers seront en mesure de passer plus de temps avec leurs clients, afin de discuter avec eux des diverses projections établies par les outils d’intelligence artificielle.

« ­On va être capable de proposer des planifications holistiques avec des objectifs à long terme, tels que la retraite, ­précise-t-il, tout en y intégrant des buts à court terme comme l’achat d’une maison dans trois ans ou une année sabbatique pour faire le tour du monde. Les conseillers le font déjà, mais grâce à la puissance des données analysées par l’IA, nous serons plus précis et plus exhaustifs. »

«­Il y a déjà des outils sur le marché qui utilisent l’intelligence artificielle et qui simplifient la tâche du conseiller en automatisant certains calculs, notamment.»

– Hugo ­Neveu

Créer ­un ­profil ­plus ­détaillé

Du côté du conseil indépendant et des petites et moyennes entreprises de services financiers, l’intelligence artificielle est aussi au centre de toutes les conversations.

« ­Le mouvement vers l’IA est inévitable. Il y a déjà des outils sur le marché qui l’utilisent et qui simplifient la tâche du conseiller en automatisant certains calculs, notamment. C’est très intéressant dans le prêt hypothécaire. Mais attention, simplifier la tâche ne signifie pas remplacer. Le rôle du conseiller va ­au-delà de trouver le meilleur prix, c’est aussi un psychologue, quelqu’un qui sait faire parler le client et l’écouter, lire entre les lignes », considère ­Hugo ­Neveu, directeur au développement hypothécaire pour ­AFL ­Groupe financier et courtier hypothécaire agréé à ­Planiprêt.

Selon le fondateur du ­Regroupement des jeunes courtiers du ­Québec, il y aura toujours de la place pour ceux qui savent cerner les émotions du client et faire ressortir les informations non mesurables, non quantifiables.

Tout comme M. Neveu, ­David ­Nault croit que la technologie permettra de faire de gros progrès dans l’attribution des prêts.

« ­Aujourd’hui, on s’en tient, en gros, à la cote de crédit. Or, elle ne dit pas tout d’un client. Par exemple, les jeunes ou les immigrants vont se retrouver défavorisés. Or, on pourrait prendre en compte les études, l’emploi, les perspectives d’avancement et l’entourage en étudiant leur profil ­LinkedIn. En analysant leurs comptes de banque, on pourrait se rendre compte qu’ils ne dépensent pas tout leur salaire le jour de la paie, ou qu’ils acquittent souvent leurs factures en retard, mais plus parce qu’ils sont têtes en l’air que parce qu’ils n’ont pas les moyens de payer. ­Peut-être ­méritent-ils alors tout de même le prêt », affirme le cofondateur et associé au bureau montréalais de ­Luge ­Capital, un nouveau fonds de capital de risque destiné aux fintechs et à l’IA ayant levé 75 millions de dollars ces derniers mois.

David ­Nault ajoute que les multiples transactions bancaires qu’effectue chaque jour tout individu permettent de définir son profil d’investisseur. Le cerveau humain n’est pas capable de digérer toutes ces informations en temps réel, mais l’intelligence artificielle, oui.

Cela permettra à la finance comportementale de gagner en importance, croit ­Jocelyne ­Houle-LeSarge, ­présidente-directrice générale de l’Institut québécois de planification financière.

« ­Grâce à l’analyse approfondie de toutes les données, l’IA va permettre de mieux comprendre les comportements du client, tout en dégageant du temps pour que le professionnel puisse faire preuve de créativité, et ainsi imaginer et proposer plusieurs scénarios. Au bout du compte, le client en sort gagnant », ­insiste-t-elle.

«Environ 20 % de tout l’argent qui va en intelligence artificielle est investi par l’industrie des services financiers et pour elle.»

– David ­Nault

Pénurie ­de ­main-d’œuvre

Hugo ­Neveu croit en revanche que dans les dossiers plus compliqués, pour les polices d’assurance de plus grande envergure, par exemple, le robot devra inévitablement passer la main au conseiller traditionnel.

« ­Et c’est là que je commence à être inquiet, ­ajoute-t-il. Jamais un client ne devrait pouvoir contracter un produit d’assurance de personnes sans avoir parlé, à un moment ou un autre, avec un conseiller. [Sans l’aide d’un professionnel], dans 99 % des cas, le client sera alors ­sous-assuré. » Or, le projet de loi 141, adopté le 13 juin dernier par l’Assemblée nationale, le permet dorénavant.

M. Neveu est prêt à parier que d’ici cinq ans, la majorité des polices d’assurance de personnes seront contractées en ligne. Une éventualité qui inquiète également le président de ­MICA ­Cabinets de services financiers, ­Gino ­Savard. Ce qui ne l’empêche pas toutefois d’entrer avec enthousiasme dans l’ère de l’intelligence artificielle.

« ­La technologie prend de plus en plus de place dans notre industrie, ­confirme-t-il. Nous vivons une pénurie de ­main-d’œuvre. Nous avons besoin d’automatiser certaines tâches. Les robots vont remplacer le conseiller dans tout ce qui est répétitif et ils seront même plus efficaces que lui. »

MICA a ainsi développé une plateforme maison utilisant l’IA. Cet outil, lancé en septembre dernier, permet notamment au client de comparer les différentes offres d’assurance vie en ligne tout en ayant la possibilité de clavarder avec un conseiller à tout moment.

« ­Beaucoup de nos conseillers ont trop de clients, explique M. Savard. Ils peuvent enfreindre les exigences de conformité sans le vouloir parce qu’ils ne révisent pas assez fréquemment l’analyse de besoins financiers. Ils peuvent maintenant inviter les clients à aller faire leur propre mise à jour sur la plateforme et ainsi demeurer conformes. Cette dernière nous permet aussi de former la relève. Nous avons 16 jeunes conseillers qui travaillent sur la plateforme, prêts à répondre par clavardage aux clients. Or, notre outil d’IA se nourrit de toutes les informations qu’il récolte et devient de plus en plus efficace. Il peut ainsi conseiller les jeunes sur la bonne réponse à donner. »

«Les conseillers vont toujours être meilleurs pour aller chercher les besoins non exprimés.»

– Julien ­Brault

Valeur ­ajoutée

Car s’il y a un domaine dans lequel l’IA excelle, c’est bien dans la reconnaissance de profils types. Plus elle amasse d’informations, plus elle devient précise. Raison pour laquelle elle deviendra de plus en plus digne de confiance au fil des années.

Julien ­Brault est le fondateur de la fintech montréalaise ­Hardbacon, qui a mis au point une application mobile de gestion de portefeuille boursier. Selon lui, même si l’industrie est en train de se réveiller au ­Canada concernant l’IA, elle demeure en retard comparativement aux ­États-Unis, par exemple. La faute au manque de compétition entre les grandes banques canadiennes, ­croit-il, ajoutant que la forte réglementation des marchés financiers de ce ­côté-ci de la frontière peut également nuire à l’innovation.

« ­Les conseillers vont toujours être meilleurs en relation humaine, pour aller chercher les besoins non exprimés, ­reconnaît-il. Mais d’un autre côté, la technologie est plus neutre. Elle met moins d’affect dans les décisions et en cela, elle conseille dans le meilleur intérêt du client. Ce qui ne signifie pas qu’on pourra se passer de conseillers, ou que ce soit souhaitable. Prenons l’exemple des agents de voyage. Les vrais spécialistes, ceux qui offrent de la valeur ajoutée, qui font preuve d’originalité et de créativité, surpasseront la technologie. Mais pour simplement acheter un billet d’avion, qui passe encore par eux ? »

Reste à savoir si le déferlement prochain de l’IA dans l’industrie aura des conséquences sur le nombre de conseillers. Sur ce point, les avis divergent. Les uns affirment qu’ils en embaucheront toujours autant et qu’ils seront plus présents auprès des clients. Les autres croient au contraire que les institutions financières en profiteront pour réduire leurs coûts salariaux. D’autres, enfin, estiment que l’IA permettra de régler le problème de la pénurie de ­main-d’œuvre que connaît le ­Québec.

Montréal, plaque tournante de l’intelligence artificielle

En matière d’intelligence artificielle, il y a la ­Silicon ­Valley, ­Londres et… ­Montréal. Et pour ce qui est de la recherche fondamentale, la métropole québécoise en serait même le véritable centre mondial, un titre qui semble faire consensus dans le secteur, selon les différents intervenants consultés.

À tel point que les investissements n’ont cessé de pleuvoir ces derniers mois. Quelque 220 M$ de la part du gouvernement fédéral et près de 750 M$ d’engagements de la part d’entreprises privées dans le cadre de la « supergrappe », ce partenariat ­public-privé composé d’entreprises, d’universités, d’associations professionnelles et d’organisations paragouvernementales destiné à stimuler l’innovation dans le secteur de l’IA.

« ­Environ 20 % de tout l’argent qui va en intelligence artificielle est investi par l’industrie des services financiers et pour elle, affirme ­David ­Nault. Il y a beaucoup de possibilités d’applications de l’IA dans le domaine. Non seulement les institutions financières ont beaucoup à gagner en l’utilisant pour réduire leurs coûts et augmenter leurs revenus, mais elle va aussi leur permettre d’améliorer leurs services. »

Seul hic pour l’instant, le manque de ­main-d’œuvre opérationnelle. Chaque année, de nouvelles cohortes de spécialistes de l’IA sortent de l’université et, avec 2 000 étudiants par an, ­Montréal possède la plus grande concentration de futurs professionnels au monde. Mais il faudra encore plusieurs années pour répondre à toutes les demandes. Il y a ainsi de fortes chances pour que les grandes institutions financières, capables d’offrir des salaires plus élevés que les cabinets de taille plus modeste, soient les premières bénéficiaires de la technologie.

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• Ce texte est paru dans l’édition d’octobre 2018 de Conseiller. Vous pouvez consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.