Communication : l’ARC doit encore faire des efforts

L’ombudsman des contribuables du Canada, Me François Boileau, a publié son second rapport annuel qui fournit un aperçu des activités entreprises par le Bureau de l’ombudsman des contribuables entre le 1^er avril 2021 et le 31 mars 2022, intitulé Le service compte: Laissez parler les chiffres.

Le rapport cerne notamment les problèmes de service de l’Agence du revenu du Canada (ARC) et décrit les tendances en matière de plaintes. Cette année, le Bureau de l’ombudsman relève une hausse du nombre de plaintes dont bon nombre concernaient des retards dans la réception des prestations liées à la COVID-19. Ainsi, cette année, c’est 40 % des plaintes qui concernaient ceci.

Dans les autres plaintes récurrentes rapportées dans le document de l’Ombudsman des contribuables, on note :

• la qualité du service fourni par les centres de contact de l’ARC : les plaintes étaient ainsi liées au temps d’attente jugé comme « excessif » pour recevoir du service, à la réception de renseignements contradictoires ou incohérents et d’appels interrompus;
• les retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations et des demandes de redressement;
• l’accès aux comptes de l’ARC : nombre de Canadiens peinent à y accéder et doivent faire face à de longs délais lorsqu’ils demandent que l’accès à leur compte soit rétabli;
• et des retards liés à l’Allocation canadienne pour enfants : ces plaintes ne représentent toutefois que 5 % de l’ensemble des plaintes.

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables formule plusieurs recommandations pour améliorer les services à la ministre et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC, notamment :

• de permettre au contribuable de recevoir un code de sécurité le jour même, afin qui puisse avoir un accès complet au compte de l’ARC en temps opportun;
• que l’ARC identifie une façon de procéder à une vérification en personne, le jour même, de l’identité d’un contribuable, par exemple par l’intermédiaire d’un tiers de confiance;
• que l’ARC indique clairement aux Canadiens que, lorsqu’elle administre une prestation qui augmente le revenu d’une personne, elle informe suffisamment les demandeurs que cette augmentation pourrait avoir une incidence sur leurs autres prestations fondées sur le revenu.