Conseillers et gestionnaires de communauté

Généralement assez frileuses lorsque vient le temps de céder une partie de leurs communications publiques, les banques s’apprêtent-elles à amorcer un virage? En France, le Crédit Agricole Centre Loire et la Banque Postale laisseront dorénavant leurs conseillers échanger eux-mêmes avec leurs clients sur des réseaux sociaux.

Les clients du Crédit Agricole Centre Loire auront bientôt accès directement à 70 conseillers bancaires sur Facebook ou LinkedIn. Leurs profils porteront la mention de l’entreprise, mais aussi les noms, prénoms et une photo personnelle du conseiller. Ce dernier pourra échanger avec ses clients, non seulement sur des sujets financiers, mais aussi sur l’actualité de la région, les festivals de musique commandités par la banque ou encore des compétitions sportives. Le conseiller pourra donc crier « Allez les Bleus! » avec ses clients, tout en répondant à leurs questions financières.

L’intention est de transposer en ligne l’expertise et la proximité dont les conseillers font preuve au quotidien en agence, au téléphone ou par mail, soutient Jean Meplomb, directeur général adjoint du Crédit Agricole Centre Loire.

REJOINDRE LES JEUNES

De son côté, la Banque Postale souhaite utiliser les médias sociaux pour joindre les jeunes clients de 18-30 ans. L’entreprise teste d’ailleurs la présence de ses conseillers sur Facebook depuis mi-2015. Ses spécialistes des « offres jeunes » en région seront bientôt dotés de comptes sur ce réseau social, où ils auront pour mission d’animer des communautés de clients dans ce groupe d’âge, et de répondre à leurs questions.

Ces initiatives illustrent le besoin des banques de nouer des relations avec des clients qui se pointent de moins en moins souvent en succursale, mais désirent tout de même conserver un service personnalisé. Les médias sociaux aident à faire le pont.

« Sur les réseaux sociaux, nous recevons beaucoup de messages de personnes qui cherchent des informations personnelles en lien avec le gestionnaire de leur compte », explique Adelin Pyfferoën, gestionnaire de communauté de la Banque Postale.

Ce n’est d’ailleurs pas une relation innocente. Les contacts entre le banquier et les clients sur ces réseaux peuvent permettre de recueillir des informations précieuses sur ces derniers et leurs projets d’achat immobilier, de déménagement et autres pouvant nécessiter un prêt bancaire.

La crainte majeure est bien entendu celle des débordements. Des propos déplacés d’un conseiller pourraient rapidement être repris en boucle sur Internet et causer du tort à la réputation de l’institution. Un représentant pourrait aussi être pris à partie par des internautes. La Réserve fédérale américaine en fait la douloureuse expérience depuis le lancement de sa page Facebook en août dernier, sur laquelle pleuvent les commentaires accusateurs et les blagues à son endroit. Les médias sociaux restent des outils à manier avec prudence…

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