La rencontre avec le client demeure essentielle

Même dans un monde où le numérique prend de plus en plus de place, la rencontre en personne demeure encore essentielle dans le secteur des services financiers, a rappelé le président de la Banque Nationale, Louis Vachon, lors d’une conférence portant sur la technologie et les services financiers prononcée à Québec lors de la JIQ 2014, un événement annuel consacré aux TI.

« Le moment de vérité avec la clientèle va toujours se dérouler en face à face. À la BN, on y croit beaucoup. La technologie représente un merveilleux complément à l’expérience humaine, mais ce n’est pas un substitut. C’est la raison pour laquelle des grandes compagnies numériques comme Apple ouvrent des succursales, pour le contact direct avec le public. »

Anecdote : M. Vachon a prononcé cette allocution à quelques pas de la rue Saint-Jean, où fut fondée la Banque Nationale il y a 150 ans par six commerçants francophones qui avaient de la difficulté à obtenir du financement auprès des institutions bancaires anglophones.

Savoir prendre des risques

Désigné PDG de l’année par le magazine Canadian Business, Louis Vachon est un apôtre de l’innovation. « La seule chose que je promets à mes employés, a-t-il raconté, c’est qu’il y aura plus de changements et c’est absolument certain que je vais tenir ma promesse. Le grand défi que l’on se donne à la Banque Nationale, c’est d’être à l’avant-garde du changement, pas de le subir. »

« Si on prend trop de risques, on peut mettre en péril la pérennité de l’organisation, affirme-t-il. On l’a vu dans les banques lors de la crise financière 2007-2008. Mais l’autre danger, c’est de ne pas prendre de risques. Il n’y a pas de crash financier, mais à long terme, on tombe dans la stagnation. La société tend aujourd’hui à prendre de moins en moins de risques. C’est vrai sur les plans financier et technologique. Comme société, on doit continuer à prendre des risques », a-t-il lancé sous les applaudissements de la foule.

Acquisition et intégration

La Banque Nationale a fait justement un gros pari en procédant à une acquisition majeure de l’un de ses concurrents. La BN offre des services de règlements de transactions pour des firmes de courtage et de gestion de portefeuilles indépendantes avec ses systèmes. Son grand concurrent au Canada en cette matière appartenait à la TD et la Banque Nationale a acquis cette entreprise.

« Ce fut la plus grande intégration d’un service de back office d’une firme de courtage dans l’histoire canadienne : 36 milliards de dollars d’actifs, 400 000 comptes. Nous avons été on budget et nous avons eu un taux de rétention de 99,8 % des clients », a-t-il décrit avec satisfaction.

Évolution du modèle d’affaires

Comment évolue le modèle d’affaires dans le milieu des banques? La BN aura-t-elle encore des succursales dans dix ans? Louis Vachon a lui-même apporté les réponses.

« Oui, nous en aurons encore, à peu près le même nombre qu’aujourd’hui. Ce qui aura changé, c’est qu’elles seront plus petites et la partie transactionnelle sera plus réduite. Il y aura une ou deux caissières et le secteur conseils sera toujours là. »

En 2015, a-t-il annoncé à Québec, la BN va ouvrir cinq nouvelles succursales offrant un concept différent.

« C’est clair, on se cherche un peu, on va essayer différentes choses, mais il y a consensus que les succursales seront plus petites, plus technologiques, mais pas beaucoup moins nombreuses. »

La sécurité informatique

Les TI ont permis des avancées majeures dans les opérations et les services, mais aucun système, même le plus sophistiqué, n’est encore à l’abri des fraudes. Louis Vachon s’est dit particulièrement préoccupé par la sécurité informatique. Les banques n’échappent pas aux cyberattaques. Le hacker dans son sous-sol, c’est une chose, dit le chef de la direction de la BN, mais il y a maintenant beaucoup plus dangereux.

« La cybercriminalité n’est plus seulement une affaire de crimes économiques. C’est aussi devenu un outil de pression géopolitique, a-t-il dit. Ce qui me rend le plus nerveux, ce sont les groupes qui sont contrôlés, manipulés, souvent portés par des gouvernements en matière de capacités informatiques. »

Ne pas oublier le segment A

Toutes les entreprises insistent sur l’importance de toucher le marché des jeunes de 18 à 30 ans pour assurer la relève de leur clientèle et la Banque Nationale n’y échappe pas. Louis Vachon qualifie ce bloc de consommateurs de segment D, pour Digital. Il inclut dans ce groupe les baby-boomers très ferrés en numérique. Les abonnés de La Presse+ en sont des exemples.

Le président de la BN n’oublie pas pour autant les membres du segment A, les « analphabètes » qui ne sont techniquement pas capables d’utiliser une tablette, internet et qui se débrouillent à peine devant un guichet automatique. Ces gens sont encore nombreux à fréquenter les succursales et Louis Vachon dit qu’il ne faut pas les oublier.

« Nous devons servir le segment D, mais je dois également servir le segment A. C’est l’un des défis que nous avons comme industrie. »

Louis Vachon s’est quelque peu moqué lors de sa conférence du mythe selon lequel le privé était plus performant que le public lors de grands projets.

« Dans le public, c’est toujours plus long et ça coûte toujours plus cher que prévu. Dans le privé, c’est différent. Ça prend plus de temps et c’est toujours beaucoup plus cher que prévu », a-t-il lancé sous les rires de l’assistance.