Les banques ont tardé à prendre le virage numérique

Lors d’une récente conférence à Dallas, au Texas, des gestionnaires de RBC et de Morgan Stanley ont soutenu que leur institution augmentait fortement leurs investissements en nouvelles technologies dans la gestion de patrimoine.

Les deux ont toutefois confié que leur banque avait trop longtemps négligé l’innovation.

« Nous avons sous-investi dans notre technologie pendant des années », a confié Ann Senne, directrice du groupe conseil et solutions de RBC Gestion de patrimoine, des propos rapportés dans un article de Financial Advisor IQ. 

RBC n’est pas la seule institution à avoir tardé à prendre le virage techno. La plupart des directeurs en gestion de patrimoine présents à la conférence admettaient qu’ils avait trop attendu et qu’ils travaillaient maintenant à repenser le développement de technologie efficace et surtout à trouver de meilleurs moyens de convaincre leurs conseillers de les adopter.

« Nous avons ignoré l’expérience client à notre péril et le numérique nous a devancés », avoue Eric Lordi, directeur exécutif et chef des plateformes conseil en gestion de patrimoine pour Morgan Stanley.

VIRAGE NUMÉRIQUE

Cette tendance change spectaculairement. Au cours des deux dernières années, RBC aurait plus que doublé ses investissements dans les technologies.

Selon International Data Corporation, l’industrie des services financiers, incluant les banques, l’assurance et les services de placement, ainsi que les manufacturiers de produits, sera responsable de 30 % de toutes les dépenses en technologie dans le monde entre 2017 et 2020. 

Ann Senne et Éric Lordi soutiennent tous les deux que leurs employeurs doivent repenser comment ils dépensent en technologie, en mettant en tête de leurs priorités les besoins de leurs clients et de leurs conseillers.

D’ailleurs, Morgan Stanley et RBC travaillent tous deux à développer de nouvelles approches pour convaincre les conseillers d’adopter les nouveaux outils qu’ils développement. Morgan Stanley, après avoir présenté un nouveau groupe d’outils, a dévoilé un programme afin d’envoyer des formateurs dans les succursales pour aider les conseillers à apprendre à les utiliser.

La banque américaine a ajouté récemment des capacités mobiles pour ses plateformes, des logiciels pour agréger les actifs et optimiser la fiscalité, et même des conseillers-robots ainsi qu’un moteur générant des recommandations internes pour les conseillers quant à la prochaine mesure à prendre avec un client, doublé du programme d’analyse de risque de Blackrock. S’ajoutera bientôt une plateforme de planification financière basée sur les objectifs financiers.

INCITATIFS FINANCIERS POUR CONVAINCRE LES CONSEILLERS

Dans son plan salarial de 2019, Morgan Stanley offrira des incitatifs financiers liés à l’utilisation des nouveaux outils par les conseillers.

« Nous sommes officiellement des développeurs logiciels maintenant, soutient M. Lordi. Les firmes externes ne peuvent pas être les seuls fournisseurs de l’innovation technologique pour notre firme. Il faut plutôt maîtriser notre processus de design à l’interne et s’assurer qu’il demeure souple. »

Chez RBC, Ann Senne admet que le plus gros obstacle demeure la résistance au changement des conseillers, dont plusieurs hésitent à utiliser devant les clients de nouveaux outils qu’il maîtrisent mal, par crainte du ridicule.

RBC envoie des formateurs dans les succursales pour aider les conseillers à vaincre leurs réticences et demande aux dirigeants de ces succursales de donner l’exemple en rendant publiques leur histoires de succès.

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